¿CÓMO MANTENER LAS VENTAS EN LA CRISIS?

por: Dr. Daniel H. Casais

Sabemos que estamos en crisis, en parte desde la percepción, pero también hay causas reales que originarán grandes alteraciones en la economía. La globalización nos permite conectarnos con todo el mundo como si fueran nuestros vecinos pero también se trasladan los efectos negativos de cualquier situación imperante en los mismos. Ya nadie esta protegido por la distancia, el problema del mundo es también mi problema, entonces o reinventamos nuestro negocio o…quedamos fuera. Confianza, condicionante imprescindible. Así mismo, ante profusas medidas que los gobiernos aplican, debe saberse que, básicamente, el consumidor no modifica su conducta de consumo según las leyes. Cambia su conducta en razón de su propia interpretación de la realidad, él escribe su propia ley; el usuario, la persona que compra es el que dicta la ley en el comercio. Y esta actitud, se vincula directamente con la “confianza”, si el cliente no tiene confía en lo que le dicen difícilmente altere su comportamiento por más incentivo que se le brinde. Siempre pensará que atrás del mismo hay un engaño y eso, retraerá su decisión a la espera que nuevas realidades le generen la creencia necesaria para su acción de compra. ¿Qué hacer? En razón de estos dos temas, la PYME no tiene soluciones mágicas. Debe aplicar estrategias comerciales adecuadas, aplicar todo el marketing posibles, hacer las cosas mejor que el otro, quitar mercado a la competencia, renovar oficinas y las vidrieras, innovar, copiar a aquellos que hacen bien las cosas, y abrir los ojos y la mente a fin de descubrir en otras ciudades, de otros países cosas que llamen la atención. Entonces, empiece por: Hable con su cliente, pregunte y vuelva a preguntar. Es el momento que más hay que generar y mantener una comunicación fluida con el cliente. Hay que hablar y preguntar mucho. ¿Por qué compra esta mercadería y esta no? ¿Está conforme con la mercadería/servicio que adquirido? ¿Cómo le gustaría que mejoremos? Hay que saber cosas de los clientes como el nombre, dónde vive, el teléfono Y, si se puede, hasta la fecha del cumpleaños. Recuerdo que una vez se me ocurrió, en oportunidad de los cumpleaños y aniversarios de mis clientes, regalar una botella de champagne que envolvía con una bolsa de arpillera pero muy coqueta y la acompañaba con una tarjeta que decía algo como “…acompañándolo en su festejo con sus seres más queridos”. Así, al compartir ese un momento especial de su vida lograba vincularme desde lo emocional y generaba una relación única donde otros no podían competir. Fue un éxito, y sólo costaba, por año y por cliente, una botella de champagne, una bolsita, una tarjeta y el viaje de un cadete; realmente una inversión muy baja si lo contemplo el nivel de ventas anual lograda con éste. En definitiva se debe trabajar sobre los canales de comunicación. Cuando un cliente no viene más o viene menos seguido, se le debe preguntar: ¿por qué dejó de venir? ¿por qué viene menos? Los empleados en lugar de estar esperando la llegada de un cliente o haciendo limpieza, deberían llamar por teléfono a los viejos clientes. Hablar con los clientes le dará más respuestas de lo que Ud. supone. Dependerá de la calidad de la pregunta y su capacidad de interpretación, no obstante, nunca se quedará con las manos vacías. Hable con los otros y también pregunte y no deje de preguntar. Hablar y preguntar es tan bueno para su negocio que es un error dejar de lado a otros partícipes de su actividad dado que ellos también pueden ser fuente de respuestas y posibles soluciones. Dicen que hablando se entiende la gente, pues hable con sus proveedores e incluso, con la competencia. De ese diálogo, pueden surgir, alianzas; acuerdos para reducir costos en base a la quita de actividades duplicadas (hechas por ambas organizaciones); productos nuevos; el desarrollo de nuevos mercados; etc.. Recuerde que del mayor o menor conocimiento que obtengamos dependerán las alternativas posibles y la chance de éxito que le otorguemos a la misma. Piense como cliente. Piense que le gustaría, que lo atraería aún cuando se encuentra en un estado de desconfianza y temor general. ¿Si Ud. o los suyos no comprarían el producto/servicio que ofrece, qué le hace pensar que los otros lo ven apetecible? Piense que más le gustaría recibir para elegir a su empresa en lugar de la competencia. Piense, piense pero librado de preconceptos. Usualmente las PyMEs suelen hacer lo mismo de siempre por siempre…hasta que quiebran porque no han sabido adaptarse al dinamismo del mercado. Deje libre su mente y ella le dará respuestas que Ud. no supone que las tenía. Segmente. El mar se compone de infinitas gotas de agua. Así es su mercado. Los clientes no son todos iguales, cada uno es distinto al otro pero, aún así, pueden agruparse según perfiles y gustos comunes. Hágase dueño de un segmento, resulta imposible atender todos los gustos y deseos al mismo tiempo, si pretende esto seguramente dejará a todos insatisfechos en mayor o menor medida. Atienda a su nicho y no lo atienda bien…hágalo feliz. Innove, renueve. Lo nuevo siempre atrae la atención. La innovación o renovación de su local, oficinas, vestuario de su gente, etc., da la imagen de prosperidad y los seres humanos buscan pegarse al que tiene éxito. Como los insectos a la luz, el estar cerca (o consumir) del éxito le permite al consumidor ser parte de él y, en un estado de crisis, eso es un buen estímulo. Prohibido es no hacer. Lo único que esta prohibido hacer es quedarse quieto y esperar que alguien o algo modifique la realidad y la haga favorable. Del mayor o menor conocimiento que obtengamos dependerán las alternativas a llevar a cabo y la chance de éxito que le otorguemos a la misma. Tenga presente que en el mundo actual y en la crisis aún más, para lograr el éxito hay que salir a buscar los clientes; hay que satisfacerlos plenamente es su demanda explícita e implícita (aspectos psicológicos); hay que hacerlos sentir como si fueran los dueños del lugar;, porque, como antes dije, hay que hacerlos feliz; al fin y al cabo, son ellos los que nos dan de comer Dr. Daniel H. Casais Director de Carrera Licenciatura en Marketing http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?tipo_art=unico&id_articulo=36173&cod_sitio=3