En varios de los artículos que hemos escrito para este portal de venta consultiva, se ha insistido en la importancia de saber escuchar, lo cual prima sobre las habilidades de comunicación oral de un profesional de las ventas. Ahora, saber escuchar implica estructurar un proceso que permita indagar o investigar por la situación del potencial prospecto. En muchas oportunidades puede suceder que el prospecto tiene una necesidad específica, pero aún no la ha desarrollado suficientemente y es necesario ayudarlo en este proceso.
Vamos a llamar este proceso el Método de la Investigación. Comencemos por definir cual es su principal objetivo: Reunir todos los datos e información relacionados con la situación del potencial cliente, especialmente orientados a entender que necesidad posee, cual es su nivel de urgencia y como es su proceso de compra. Este Método a su vez debe cumplir otro objetivo fundamental, paralelo con el anteriormente mencionado. La aplicación de este método debe servir para generar un espacio de confianza con el potencial cliente, quien debe percibir y evidenciar que usted actúa como un asesor o consultor y que cuenta con los conocimientos y herramientas para ayudarlo en el proceso de encontrar soluciones viables a su problema de negocio.
Durante el desarrollo de un proceso de venta, la primera fase en crítica por dos razones: La primera es identificar si realmente existe una oportunidad de negocio y en que marco de tiempo se puede generar. La segunda es la generación de un escenario de relaciones de confianza con el potencial comprador que permita desarrollar actividades encaminadas a darle forma a esta oportunidad de negocio y que esté en línea con el proceso de compra del potencial cliente.
El Método de Investigación se lleva a la práctica a través de diferentes herramientas, las cuales pueden variar dependiendo de la naturaleza del producto o servicio que usted vende. De forma general, podemos definir estas herramientas de la siguiente manera:
- Investigación preliminar de información del prospecto: La primera actividad que recomiendo, cuando se genera un contacto inicial, es conocer que hace el prospecto, en que industria desarrolla sus actividades, como se posiciona en el mercado, cuales son sus principales cifras de desempeño financiero, quienes son sus principales competidores y en general todos los datos más relevantes sobre sus actividades. Esta información puede ser obtenida a través de medios públicos como Internet, prensa, agremiaciones, etc.
- Conocer los motivadores iniciales por los cuales han contactado a su organización. La visita personalizada es uno de los mecanismos de contacto más costosos en las prácticas comerciales (comparado con canales como los centros de contacto, centros de llamadas, portales web, chat, etc). Por esta razón es necesario optimizar el uso de las visitas personalizadas. Mi recomendación es llevar a cabo una investigación preliminar de los motivadores del prospecto a través de un contacto telefónico. Para el desarrollo de este primer contacto es necesario estructurar un cuestionario básico, el cual deberá ser aplicado por el vendedor consultivo de manera que logre obtener la información que necesita para calificar la oportunidad y al mismo tiempo que le permita iniciar la construcción de relaciones de confianza con el prospecto. Es importante tener presente que uno de los primeros datos a obtener en este proceso es quien es su interlocutor (su cargo, su rol dentro del proceso de compra, su objetivo con el desarrollo de este contacto, etc.). Usted debe tener claro que desea lograr con este primer contacto y cual es el método utilizado para obtener la información pertinente para tomar una decisión sobre la continuación o no de más contactos para desarrollar esto como una real oportunidad. Mi sugerencia es estructurar un proceso de preguntas que le permitan: saber quien es su interlocutor y que rol juerga en el proceso, porque lo han contactado a usted, en que consiste de forma general la necesidad o problemática que lleva al prospecto a buscar ayuda y como es el proceso de compra que se está desarrollando. Usted deberá tomar una decisión y es si vale la pena continuar con el siguiente paso, el cual seguramente consistirá en llevar a cabo un visita al prospecto.
- Coordinar una visita de conocimiento y diagnóstico. Si usted logró identificar en el paso anterior que realmente se puede generar una oportunidad de negocios aquí, proceda a planear una primera visita de contacto. Estructure muy bien este proceso, ya que la primera impresión es crítica para el prospecto. Siempre tenga en cuenta el cumplimiento de un doble propósito: Indagar por la información que usted necesita para desarrollar su proceso de venta, sincronizado en total armonía con el proceso de compra de su prospecto (es parte de la información crítica que usted debe identificar) y la generación de un espacio de confianza y credibilidad para que el prospecto se sienta en un área de confort. La ejecución de esta visita (una o varias, esto depende de la complejidad y alcance de la oportunidad de negocio) debe estar muy bien planeada y estructurada. Algunas recomendaciones para el desarrollo de esta fase son:
- Coordine con el prospecto fecha, hora, lugar y objetivo de la visita
- Identifique con claridad quienes participarán
- Comprenda cuales son los motivadores del prospecto para llevar a cabo esta reunión
- Desarrolle formularios guía (scripts) que sirvan de apoyo para conseguir la información que usted necesita. Trabaje previamente con su equipo de trabajo en la definición de este tipo de formularios, los cuales no deben ser utilizados como una especie de encuesta al cliente, esto no genera confianza, sino como una guía que el vendedor debe utilizar para el desarrollo de una conversación fluida. Algunas metodologías de venta consultiva contemplan dentro de su estructura este tipo de herramientas, las cuales se definen según el interlocutor con el cual se está interactuando
- Estructure la conversación de tal forma que usted sea el que más escucha, no el que más habla. Desarrolle una conversación fluida y amena y haga uso de elementos como experiencias pasadas y referencias para generar confianza en el prospecto. Aunque no es el momento para demostrar las capacidades de su producto o servicio, no olvide que el prospecto también está ávido de información. Suministre la información preliminar que esté encaminada a demostrar que usted conoce del tema, ha tenido experiencia en el mismo, su empresa tiene los recursos y el conocimiento necesario para apoyarlo en el tema, pero aún no es el momento de exponer todo esto en detalle hasta que usted no conozca en detalle toda la situación.
Un aspecto importante a tener presente es esta primera fase de contacto es que el potencial cliente también está buscando información. Por tal razón es necesario establecer un equilibrio entre la información que usted necesita para configurar una oportunidad de negocio y la que el prospecto está buscando para avanzar en su proceso de análisis. Es necesario entender prontamente como el prospecto ha estructurado su proceso de compra. De esta manera usted podrá adaptar, al menos, su primera fase de investigación, de tal forma que logre su objetivo al mismo tiempo que suministra datos al prospecto con el objetivo de establecer un ambiente de confianza. Recuerde que el prospecto necesita información también y usted deberá ir suministrando los datos adecuados de acuerdo con las características del proceso que usted ha identificado con la información que ha venido obteniendo.
Es aquí donde usted comienza a demostrar su capacidad de consultor. Obtiene una cantidad de información determinada y comienza a utilizar su Arsenal de Ventas en la medida precisa para generar interés en el prospecto y credibilidad en sus conocimientos y experiencia. Establece una serie de mecanismos para fortalecer relaciones con los interlocutores del potencial cliente que le permiten obtener información valiosa para configurar su oportunidad de negocio y al mismo tiempo fortalece la confianza y credibilidad en la medida que usted comienza a suministrar información y a demostrar capacidad en la solución de la problemática que presenta su potencial comprador.
http://www.cumpliendolacuota.com/articles/34/1/Venta-Relacional--Construccion-de-Relaciones-a-traves-del-Proceso-de-Investigacion-en-la-Venta/Page1.html
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