Conozca el error más frecuente en el trato con los clientes

_{Por: Rosana Pereira Davila, Directora de Tess-on. Psicología y Formación.}

El estilo de cada cliente: 2ª parte

Si quiere obtener el mayor rendimiento en sus relaciones con los clientes olvídese de las viejas normas de cortesía. El lema “trate a los demás como le gustaría que los demás le tratasen a usted” no sirve para hacer negocios hoy en día. Si quiere marcar distancias con la competencia aprenda a tratar a sus clientes como a ellos les gusta ser tratados.

En la actual sociedad del conocimiento, donde Internet pone la información a un “click” de quien la necesita, ya no nos sirven los viejos esquemas para el trato con nuestros clientes. Tenemos que ir un paso más allá si queremos establecer y mantener buenas relaciones comerciales con ellos.

Tenemos que hacer un esfuerzo por intentar conocer qué motiva a cada persona cuando se enfrenta al momento de la compra. Anticipar el comportamiento que se espera de nosotros puede marcar la diferencia entre el cierre de una negociación o el distanciamiento en las posiciones.

Anticiparse al caos

Con un poco de observación y escuchando activamente a nuestros clientes podremos evitar algunas situaciones desagradables. Por ejemplo, la que se produce cuando tenemos frente a nosotros a un cliente con un estilo definido y comenzamos a tratarle como si estuviésemos ante un cliente de estilo contrario.

Tratar a un cliente analítico

El cliente analítico pide datos y estadísticas. No quiere implicaciones emocionales ni personales. No se guía del instinto en su elección sino de los hechos probados. Si le tratamos con demasiada familiaridad y utilizamos un derroche de energía, e incluso fanfarronería, nos mostrará todas sus reservas y cautela.

Para que se sienta a gusto debemos ser unos perfectos conocedores del producto que pretendemos venderle. Nos hará todo tipo de preguntas sobre la fabricación, los materiales, las aplicaciones y los beneficios. Debemos estar preparados para responder a sus posibles objeciones con los datos de todos los estudios e investigaciones que existan. Debemos transmitirle profesionalidad y evitar hacer afirmaciones sobre el producto que no podamos demostrar.

Clientes enérgicos y emprendedores

Claros representantes del estilo promotor. Al contrario que el cliente analítico espera que sea usted un ferviente entusiasta del producto que representa. No hará demasiadas preguntas sobre la compra en sí, pero se encontrará muy a gusto si le ofrece la ocasión de alardear sobre sí mismo y sus conocimientos previos del producto.

No dude en compartir sus sentimientos personales con él. Si se le presenta la ocasión de hacerle un cumplido que sea sincero, no la desaproveche. Le gustan los halagos y que se aprecien sus habilidades. Pero tenga cuidado: su impulsividad le puede llevar a realizar una compra de la que más tarde se arrepienta. Con los clientes de estilo promotor hay que tener presente que es mejor perder una venta que un cliente que se ha sentido engañado.

Cuando todo es amabilidad

El tipo de cliente sustentador es posiblemente el más fácil de tratar. Es esa persona capaz de mantener la sonrisa después de aguardar en fila una hora esperando a que le atiendan. Le gusta que le traten por su nombre y mantener una charla distendida aunque no tenga relación alguna con el objeto de la venta.

Si tiene dudas acerca de un producto valorará mucho la opinión de otras personas. Se guía por los testimonios ofrecidos por otros clientes y por las personas cercanas. Hace de la compra una fiesta y le gusta la compañía. El mayor peligro cuando estamos ante un cliente sustentador es perder de vista nuestro objetivo: la venta.

Cliente difícil, pero no tanto

La característica más destacada del cliente controlador viene definida por el mismo nombre: el control. Quiere tener en todo momento la certeza de que lo que va a comprar es exactamente lo que necesita. Es más fácil el trato si pensamos en él como un cliente con las ideas muy claras.

Tómese el tiempo necesario para atenderle. Es concienzudo en la toma de decisiones y puede tomarse como un agravio personal que trate de atenderle sin prestarle la necesaria atención. Sea estrictamente profesional en su relación con él. No se permita ninguna concesión ni familiaridad en el trato.

Tenga claras las respuestas que vaya a ofrecer a un cliente controlador. No demuestre indecisión o titubeos. Puede entender que usted no es un profesional y decidir no realizar la compra por desconfianza hacia sus escasos conocimientos sobre la materia. Si no le respeta, no le comprará.

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