CRM - ¿por que falla? por Jesús Hoyos

CRM - ¿por que falla? - este articulo fue publicado en la Revista ContactCenters de Argentina. Vayan a este enlace... busquen por la pagina 43...

Resumen...

El CRM falla por solo una razón: políticas internas de las empresas. Sí, las políticas corporativas, con aspectos vengativos y agresivos, con agendas personales egoístas. Esto se complica con visiones fragmentadas y cortas de vista, los que nos llevan a que las empresas no se comprometan 100% y vean el CRM como otro proyecto, y conlleva:

1. No escuchar la retroalimentación de los usuarios
2. No proporcionar la transparencia que todos necesitan en tomar decisiones
3. Percepción no auténtica por parte de los ejecutivos
4. No reconocer que los “requerimientos” del usuario son dinámicos (lo que es lo suficientemente bueno hoy, no es lo suficientemente bueno más tarde)

Con estos cuatro escenarios entramos en territorios fatales en el desarrollo de una estrategia:

1. Combinación errada del equipo de usuarios
2. Alineación errónea de las metas
3. Definición pobre de los objetivos
4. Conocimiento escaso de los términos
5. “¡Oh!, no sabía que ESO era CRM”
6. No oportuno para el momento: “Muy ocupado para alcanzarlo ahora”
7. Inflexibilidad: “Eso no se puede hacer”
8. Suposición de que lo que funcionaba en el pasado funciona ahora