CRM - Exprimiendo la Naranja

Introduciendo el concepto de la Naranja en los negocios

Alguna vez pensó que relación puede tener una naranja con sus Negocios?
Pues bien, en este artículo, presentaremos el Concepto de la Naranja, como una teoría fundamental del CRM.

Como todos sabemos, una naranja tiene dos características básicas. Por un lado, se puede dividir en 2 mitades; y por otro lado, tiene mucho jugo.

Hasta aquí, ninguna novedad interesante, es cierto. Pero explicaremos ahora, la relación de estas características con los negocios y en particular, con CRM.
Cada una de las mitades de la naranja, se pueden identificar como:

Mitad 1: El mercado actual, es decir, los clientes actuales de nuestra empresa.
Mitad 2: Los nuevos mercados, es decir, aquellas empresas / consumidores que aún no son clientes de nuestra empresa. Los podemos llamar potenciales clientes.
El objetivo es, fundamentalmente, exprimir cada una de estas mitades, para extraer el máximo jugo posible. Este jugo, en nuestras empresas, son, concretamente, utilidades o beneficios.

Es decir, que la teoría de la naranja nos está diciendo varias cosas:

1. En primer lugar, debemos definir cuál es nuestra naranja. En qué mercado nos movemos.
2. Debemos dividir la naranja en 2 mitades, para poder ver claramente mi mercado actual y el mercado potencial.
3. Una vez identificados los mercados, tomar acción para sacar el máximo beneficio de cada uno de ellos, es decir, extraer la mayor cantidad de jugo de cada mitad

Que significa CRM?

CRM (Customer Relationship Management), es una estrategia que tiene por objetivo fortalecer las relaciones con los clientes.

Hasta hace aproximadamente 50/60 años atrás, el mercado de la oferta y demanda se movía con un modelo en el que se fabricaba productos / servicios para luego ver a quienes poder ubicarlos.
Hoy, el modelo de negocios ha cambiado notoriamente, convirtiéndose en el siguiente paradigma: A partir de las necesidades de los clientes, creo productos / servicios acorde para satisfacer esas necesidades.

Aquí, aparecen dos conceptos fundamentales del CRM; clientes y necesidades. El protagonista más importante en CRM es el CLIENTE. Y a partir de él, sus necesidades y cómo satisfacer esas necesidades, será la tarea que cada uno de nosotros deberá emprender, en pos de obtener mas beneficios mutuos; el cliente satisfecho cubriendo sus necesidades, y nuestra empresa obteniendo utilidades.
Como se puede ver, el modelo exitoso aquí es Win-Win, es decir, donde ambas partes ganan.

El CRM, no solo es una forma de trabajar o un concepto, sino que debe ser apoyado por la tecnología, que es la que va a colaborar en poner en marcha los procesos y procedimientos automatizados y permitirá obtener las mediciones necesarias.
Básicamente, el CRM abarca los sectores de VENTAS – MARKETING – FIDELIZACIÓN – SOPORTE POST-VENTA O HELP DESK.

Podemos decir que básicamente, desde un punto de vista metodológico, CRM consta de 4 pasos.

Identificar a los clientes. Saber quiénes son, conocerlos, almacenar datos de cada uno de ellos para definir lo mejor posible su perfil.
Diferenciarlos. No tratar a todos por igual, personalizar. Mostrarle al cliente que lo “conocemos” y nos interesa tratarlo diferente.
Interactuar. Mantener contacto con nuestros clientes, basado en la información que tengo de ellos, de sus inquietudes y necesidades.
Adaptar. Esto es adaptar, acorde a esas necesidades puntuales, los productos / servicios que ofrecemos.

En próximas artículos, analizaremos que implica el CRM en cada uno de estos sectores, como poner en marcha un CRM en forma exitosa y como realizar mediciones de resultados en tiempo real para mejorar día a día.

Fuente: Prodytec S.A.

Claudio Rosenberg 
   Prodytec S.A. - Presidente