TACTICA CRM: Ventas: Recomendaciones para mejorar la relación con sus prospectos y clientes #CRM por Jesús Hoyos

lunes, 19 de enero de 2009

Ventas: Recomendaciones para mejorar la relación con sus prospectos y clientes #CRM por Jesús Hoyos

Parte 3 - Ventas: ¿Qué actividades y tácticas puedo hacer para mejorar el ciclo de ventas?

En este tercer articulo les doy ideas y sugerencias para mejorar el ciclo de ventas. Pero antes les sugiero que lean estas entradas:

Parte 1 - Marketing Automation: ¿Qué actividades de marketing automation debo hacer para conocer a mis clientes?
Parte 2 - Campaign Management: ¿Qué debo hacer para manejar el ciclo de relacionamiento del cliente?
¿Que es el ciclo de relacionamiento del cliente?
La confusión entre Marketing Automation y Campaign Management (Parte 1)

En el segundo articulo (Parte 2), hablaba sobre la ejecución de la campaña y en poder medir el interés del prospecto o cliente en su servicio o producto. Aquí es donde empieza la pre-venta y venta. Para esto hay que tomar en cuenta que hay dos tipos de ventas - consumidores (B2C) y empresas (B2B)... y que ambos tipos de ventas pueden tener uno ciclo de venta o simplemente el cliente llama para comprar (en el caso de eCommerce o retail). Sobre este tema de ventas he escrito antes:

A base de lo que he escrito antes aquí tengo varias ideas y sugerencias para mejorar su ciclo de ventas:

1) Contactos: sus contactos deben ser personas en su CRM con diferentes roles: toma de decisiones, influenciador, comprador, en fin, roles que definan como este contacto esta impactando el ciclo de ventas. Esta funcionalidad ya existe en muchos CRMs.

2) Tengo un proceso de ciclo de venta definido. En mi opinión, la agenda comercial no es una metodología de ventas. Los ciclo de ventas de empresas y de consumidores son diferentes pero ambos tienen que integrar la agenda comercial del vendedor como parte del proceso de ventas. La agenda comercial para mi es el manejo de citas, calendarios, demos, visitas. El ciclo de venta es la metodología para cerrar la venta según sus productos y servicios. Target Account Selling es un ejemplo de una metodologia de ventas.

3) Prospectos: al comprador hay que calificarlo para ver que tanto es su interés y su intención de compra. Esto debe ser una función de marketing o pre-ventas. Un vez que el prospecto esté calificado entonces puede empezar a venderle al cliente manejando un ciclo de ventas.

4) Tiene que estar constantemente en comunicación con posibles y existentes clientes. Para esto use comunidades, emails, newsletters, RSS, webcasts y seminarios.

5) Tiene que saber cuando es el momento adecuado para hacer campañas de upselling y cross-selling. Lo cual es importante saber la segmentación de clientes según su ciclo de relacionamiento -¿Que es el ciclo de relacionamiento del cliente?

6) En el mundo de redes sociales, utilice Plaxo, Facebook y LinkedIn para saber quien es su cliente. Hay mucha información útil. Y por supuesto, Google puede ayudar bastante con varias búsquedas sobre sus prospectos y clientes. Los comunicados o notas de prensa tambien ofrecen mucha información.

7) Inscribase a los emails y RSS de sus clientes. Use Alerts de Google para recibir contenido de sus clientes. Toda esta información puede estar como notas en sus oportunidades.

8) Muchos de los CRMs con su funcionalidad de oportunidades tienen alertas. Utilice estas alertas para poder ver que oportunidades están en riesgo o no.

9) Datos: muchos vendedores no ponen toda la información adecuada del cliente en el sistema de CRM por temor a perder el control de la cuenta. Para esto sugiero que ponga incentivos de calidad de datos sobre las cuentas y oportunidades.

10) Historial: es importante poder tener un historial del cliente en las oportunidades. Muchos CRMs ya tiene esta funcionalidad: productos instalados, ultimas ordenes de compras, ultimas interacciones y comunicaciones y los últimos reclamos y/o quejas.

11) Utilice herramientas de teleconferencias y Web 2.0 para minimizar costos, colaborar y tener mas interacciones con sus clientes. Esto no remplaza las visitas personales, pero ayuda a mejorar la relación con el cliente con interacciones constantes. Algunas de las herramientas que puede usar son: