La fidelización será crucial en los próximos años difíciles. ICLP presenta su segundo informe sobre las últimas tendencias en marketing de fidelización.
Tendencia 1: aviso: ¡los programas de fidelización se vuelven en contra de sus dueños!. En algunas empresas, los programas de fidelización se están volviendo en contra de sus creadores, minando los valores corporativos. Esta tendencia se está desarrollando debido a numerosas razones, pero especialmente debido a que los programas no se aprovechan para hacer crecer los beneficios, ni para usar de forma efectiva la información conseguida sobre el cliente. Además, muchos de estos programas están incumpliendo una regla fundamental del marketing de fidelización, al considerar la iniciativa como un objetivo exclusivamente de marketing.
Las iniciativas de fidelización son de las pocas técnicas de marketing realmente medibles, capaces de proporcionar una plataforma para conseguir un aumento del negocio de la compañía. Dichas iniciativas no solo funcionan, sino que además es muy fácil identificar cuáles son los elementos que hacen que funcionen. Es posible que no proporcionen directamente mejoras significantes y medibles en el balance final de la empresa ni en los valores corporativos, pero pueden mejorar la imagen corporativa y de marca, gracias al considerable conocimiento obtenido. Pero si estos programas se ejecutan mal, pueden conseguir el efecto contrario al deseado.
Tendencia 2: aprovechar el conocimiento profundo del cliente para hacer propuestas diferenciadas. Una nueva tendencia está empezando a destacar entre los programas de fidelización de mayor éxito. Una que ilustra los beneficios de aprovechar los datos obtenidos del cliente, gracias a un uso exhaustivo de análisis de datos, lo que sirve para tener un mayor conocimiento del cliente y, por lo tanto, para hacer propuestas innovadoras y diferenciadas. Los responsables de programas de fidelización que quieran tener éxito, tendrán que haber pasado por tres etapas, teniendo en cuenta su mercado, que les ayudarán a crear dichas propuestas: 1. Crear una plataforma de segmentación. 2. Evitar la dispersión de los ingresos. 3. Hacer marketing de fidelización en tiempo real.
Por un lado, propuestas de valor diferenciadas son fundamentales para una iniciativa de fidelización. Por otro, la inversión en análisis de datos de clientes en las diferentes fases del programa - consiguiendo un alto grado de conocimiento del cliente - puede ayudar a diseñar estas propuestas tan motivadoras.
Tendencia 3: el uso de innovadoras tecnologías de fidelización cobra fuerza. Es creciente el número de aplicaciones de marketing, cada vez más creativas e imaginativas, que se sustentan en nuevas y potentes tecnologías que irrumpen en el campo de la fidelización. Como en la mayoría de mercados maduros, una visión comercial y la adopción de las últimas tecnologías son necesidades estratégicas para mantenerse un paso más allá de la competencia.
Tecnologías innovadoras y vanguardistas jugarán un importante papel en las iniciativas de fidelización. Pero lo más importante será la innovación y la creatividad en la aplicación de estas tecnologías. Al final del día, lo fundamental será una estrategia de fidelización impecable y de primera clase.
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