Parte 1 - Marketing Automation: ¿Qué actividades de marketing automation debo hacer para conocer a mis clientes?
En este primer articulo estoy recomendado actividades o acciones para poder entender quien es el cliente y así poder automatizar como vamos a hacer marketing a los clientes. Este es el primer articulo de varias recomendaciones que estaré haciendo en estos días.
Para poder entender hacia donde voy con estas recomendaciones les sugiero que lean estas dos entradas:
- ¿Que es el ciclo de relacionamiento del cliente?
- La confusión entre Marketing Automation y Campaign Management (Parte 1)
Para poder efectivamente manejar el ciclo de relacionamiento del cliente tiene que existir un base de datos de clientes. Esta base de datos de clientes pueden ser de diferentes tipos. Hay 2 tipos principales de estas bases de datos.
- Database Marketing: base de datos de marketing con datos transaccionales y con algunas calculaciones básicas de segmentación y mejore clientes.
- DataMart de Marketing o Clientes: Parte de un ecosistema analítico con un resumen de datos, reportes, cubos, campañas, minería de datos y modelos predictivos. (7 Componentes Tecnológicos para un Marketing Automation).
Los sistemas transaccionales alimentan estas bases de datos para que los analistas de marketing puedan tomar decisiones de que campañas se pueden ejecutar a base de información del cliente. ¿Que implica esto? Que su proceso de marketing queda automatizado. No tiene que estar pendientes a extracciones de dato
s especiales, a solo tener datos de un o dos meses, y depender en datos que están solo en Excel. El uso de un Marketing Automation ayuda mucho con estas tareas. ¿Pero como empezamos? ... aquí están mis recomendaciones...
- Utilice el modelo de RFM para hacer un análisis de clientes básico.... en Excel o en Access... procure tener daots del cliente con unos 10 años de transacciones. Si Excel o Access no soportan la cantidad de datos, use Oracle o MS SQL. Vaya a este link: es una presentación que explica como calcular el RFM.
- Luego que tenga un entendimiento claro de sus clientes con el análisis del RFM, haga preguntas... ¿estamos realmente atacando a los clientes en el momento adecuado en su ciclo de relacionamiento? ¿Que datos no tenemos del cliente? ¿Que datos tenemos? ¿Como podemos crear una base de datos de clientes? ¿Quien mas en la empresa tienen datos del cliente? ¿Como mantenemos estos datos? ¿Que métricas tenemos que usar?... Preguntas y mas preguntas... siga haciéndose mas preguntas sobre lo que no saben del cliente y lo que ya saben...
- Implemente procesos de marketing automation o marketing relacional: procesos de calidad de datos, procesos de transformación y carga de datos, procesos para analizar los datos, tiene procesos para modelos predictivos, procesos para diseñar campañas a base de estos análisis, procesos para exportar la lista de clientes, procesos para ejecutar campañas en los diferentes canales... en fin, valide que procesos tiene y no tiene ... y empiece poco a poco...
- Implemente por lo menos un repositorio de datos simple --- varias tablas, con un historial.. y si no puede tener un proceso de transformación y carga diaria, que por le menos sea algo que pueda tener cada mes... Tenga por lo menos una fotografía del perfil del cliente para tomar decisiones... pero procure tener datos de mas de 4 o 5 años... mientras mas datos, mas clara la fotografía es...pero empiece con algo... no tiene que tener la super base de datos ni el datamart...eventualmente llegara a tener su datamart de marketing...
- Las cuatro recomendaciones anteriores NO SON parte de TI... es 100% parte de Marketing. Lo cual recomiendo que tenga como mínimo en su equipo de marketing a un minero de datos y a un analista de datos y negocio... pero aquí les tengo un equipo completo de marketing.
¿Que herramientas puedo usar? Hay muchas en el mercado: SAS, Unica, SPSS, Oracle, Infor, 5Buckets, Alterian, Vtrenz. Marketo --- ojo --- muchas ofrecen marketing automation bajo el concepto de campaign management - La confusión entre Marketing Automation y Campaign Management (Parte 1).
Vaya los sitios de estos proveedores --- lea sus blogs y white papers ... hay soluciones que son complejas y otras nos... soluciones para PYMES y para empresas grandes....
Pero antes que nada tienen que entender los datos del cliente --- empiecen con la primera recomendación...y deje que los datos le digan los próximos pasos para saber que campañas tiene que crear: adquirir, mantener, maximizar, fidelizar y/o retener clientes.
Parte 2 de mis recomendaciones hablara de Campaign Management - procesos para ejecutar las campañas... o sea, ya tiene la lista de clientes o la definición de los prospectos que necesita mercadear y tiene ahora que ejecutar la campaña...
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