Servicio al Cliente: Recomendaciones para mejorar la relación con sus prospectos y clientes #CRM por Jesús Hoyos

Parte 4 - Servicio al Cliente - ¿Que puedo mejorar en el área de servicio al cliente?

Esta entrada es la Parte 4 (y ultima) en mi serie de artículos de recomendaciones para mejorar su relación con el cliente en las áreas de marketing automation, campaign management, ventas y servicio al cliente. Los artículos anteriores son:

1. Parte 1 - Marketing Automation: ¿Qué actividades de marketing automation debo hacer para conocer a mis clientes?
2. Parte 2 - Campaign Management: ¿Qué debo hacer para manejar el ciclo de relacionamiento del cliente?
3. Parte 3 - Ventas: ¿Qué actividades y tácticas puedo hacer para mejorar el ciclo de ventas?

Servicio al cliente es donde su empresa es mas vulnerable a problemas con el cliente. Si algo falla entre su empresa y el cliente, el cliente se lo va decir a sus amigos y con la Internet se lo puede decir a 100 amigos. Y estos 100 amigos a 100 amigos mas. Y su empresa eventualmente puede llegar a estar en Apestan.com (vea mas sobre el tema aquí)... o en un grupo en Facebook o en comentarios en blogs y en Twitter. Les tengo estas recomendaciones para evitar que una mala experiencia con el cliente termine en la Internet.

1) La experiencia del cliente tiene que ser uniforme en todos los canales de servicio. Elimine cualquier inconsistencia en el servicio al cliente para así maximizar la experiencia del cliente (Ver: La inconsistencia del servicio al cliente).

2) ¿Su empresa tiene Bad Profits? Si su empresa tiene practicas de cobrar por todo, como cargos de Internet en los hoteles y cargos por ser miembro de un programa de lealtad... su empresa tiene bad profits. Estos cargos impactan negativamente la lealtad y realmente al final no tienen "good profits"... por que terminas con clientes no satisfechos llamando al call center... Valide si tiene bad profits y vea como puede cambiar estas políticas a base del conocimiento del cliente.

3) Compare su empresa con el modelo de servicio al cliente que tiene Amazon.com. Este modelo se llama Best Service is No Service. Modelo creado por Bill Price. El habla que si eliminamos errores y confusión en los procesos podrías eliminar muchos problemas de servicio al cliente. Para esto haga una auditoría de posibles errores en procesos y políticas de servicio al cliente. Al eliminar estas inconsistencias podría disminuir las llamadas al call center.

4) Haga una auditoría de sus sistema de CRM para estar seguro que tiene la funcionalidad básica para manejar el servicio al cliente - 10 cosas básicas que su sistema de servicio al cliente debe tener. Una funcionalidad clasica que falta mucho en call centers es tener una enciclopedia de problemas y soluciones para cada producto o servicio (knowledge base). Igualmente, sus FAQs en su pagina web deben estar basadas en este "knowledge base" de soluciones.

5) Implemente un área de auto-servicio (self-service) en su pagina web como parte de su CRM. Esto incluye tener blogs o foros en donde los clientes se puedan ayudar entre ellos mismos. Esto crea lealtad en sus productos y servicios.

6) Vaya a Apestan.com, a Facebook, blogs, Twitter y otras redes sociales para escuchar las conversaciones de sus clientes. Sea parte de estas conversaciones, pero no controle las conversaciones. Busque solucionar los problemas abiertamente y honestamente. Esto tambien crea lealtad.

7) Compare su empresa con otras (20 Blogs sobre Servicio Al Cliente), tenga un benchmark para ver como sus clientes opinan de ustedes. Para esto tenga encuestas de satisfación en la gran mayoría de las interacciones y/o transacciones con sus clientes (Ver: Uso de encuestas y los sistemas de CRM Operacional & Analíticos).

http://jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2009/01/servicio-al-cliente-recomendaciones-para-mejorar-la-relaci%C3%B3n-con-sus-prospectos-y-clientes-crm.html