TACTICA CRM: Campaign Management: Recomendaciones para mejorar la relación con sus prospectos y clientes #CRM

viernes, 9 de enero de 2009

Campaign Management: Recomendaciones para mejorar la relación con sus prospectos y clientes #CRM

Parte 2 - Campaign Management: ¿Qué debo hacer para manejar el ciclo de relacionamiento del cliente?

En este segundo articulo estoy recomendado actividades o acciones para ejecutar campañas. Para poder entender hacia donde voy con estas recomendaciones les sugiero que lean estas tres entradas:

Aquí empezamos con una lista de candidatos o clientes que según el análisis de segmentación y clientes, la lista... tiene unos objetivos de marketing que hay que ejecutar. Estos objetivos son basados en procesos de marketing relacional o marketing automation (ver mis recomendaciones en este enlace). La pregunta ahora es como ejecutamos campañas con esta lista. Esto implica importar esta lista (o actualizarla) en los diferentes sistemas operativos como el CRM, Call Center o Email Management para ejecutar las campañas... También implica darle la lista a la agencia de marketing para que prepare el copy y contenido de la pieza según el "brief" de la campaña, y luego ellos enviarán un correo directo a los clientes. A base de esto les tengo estas recomendaciones.

Use la funcionalidad de un CRM para manejar todas las campañas. Oracle, Microsoft, SAP y Salesforce.com tienen funcionalidad para importar listas (prospectos, listas compradas, o clientes) para así monitorear los diferentes canales por donde se ejecutaran las campañas. Ver los "screen shots" al final de esta entrada.
Las campañas son multi-canales - tiene que tener elementos de online, call center y mass marketing. Igualmente, según las practicas en el mercado los clientes tienen que ver el mensaje 2 o 3 veces para demostrar interés en su producto.
Use la funcionalidad de Multi-Campañas y olas de los CRM para poder saber que campaña fue efectiva o no. Cada campaña debe tener un código para saber los resultados. Estos códigos de campañas deben ser publicados en cada pieza de correo directo.
Use Landing Pages en combinación con email, banners y mass marketing para capturar la información de los clientes. Ya muchos CRM tienen landing pages que integran su marketing con el CRM para la captura de información de los clientes o prospectos. Toda campaña debe terminar con la captura de datos en un Micrositio, Landing Page o en el Call Center.
Mida constantemente los resultados de las campañas. Mida el interés (por ejemplo, cuantas respuestas, clicks, prospectos y/o suscripciones a emails que genero la campaña), no las ventas... Al enfocarse en medir el interés en su producto y servicio, podría saber si realmente la campaña fue efectiva... La medición de ventas es parte del área de ventas...
Integre Google Adwords con sus campañas...BKin, Salesforce.com ofrecen esta funcionalidad.
Sus campañas de digital marketing no son campañas masivas... la Internet no es un medio masivo... es para encontrar muchos nichos de consumidores para sus productos y servicios...
Social Media - son tambien campañas de colaboración y word-of-mouth. Una aplicación en Facebook es tambien una campaña.
Comunicaciones, Servicio al cliente, cobranzas --- son tambien campañas... Toda comunicación con el cliente tiene que ser manejada como una campaña.
Les recomiendo este Mapa de Procesos basico.
Las métricas y resultados de sus campañas deben ser datos que tienen que ser analizados en su marketing database o datamart de marketing.

En resumen les tengo dos recomendaciones principales:

Use el campaign management de los CRM para medir los resultados de las campañas. Varios de los CRM ofrecen esta funcionalidad bajo SaaS a costos interesantes... así podría tener un solo lugar para medir todo tipo de campañas.
Todo tipo de comunicación y/o campaña debe ser medida: marketing, ventas, servicio, emails, cobranza, fraude, en fin, toda actividad en el ciclo de relacionamiento tiene que ser medida: adquirir, mantener, maximizar, fidelizar y retener.

Próximas recomendaciones: Parte 3 tiene que ver con todo el tema de manejar prospectos, medir ventas y oportunidades.

Ejemplos de pantallas de Oracle, Salesforce.com y SAP - Campaign Management