Me gustaría comentarles algo sobre cómo las empresas compran software y el valor del soporte técnico. Existe un error de concepto al considerar que los clientes toman la decisión una sola vez cuando compran su software y que ahí termina todo. Esto no es así. Las empresas toman la decisión todos los años, nuevamente, cuando deciden si renuevan o no su soporte técnico.
El tema es que es esencial que el proveedor ofrezca valor a través de su Soporte Técnico a largo plazo. Es fundamental contar con un roadmap para que las empresas vean que su producto será útil y seguirá vigente a largo plazo de manera que puedan tomar su primera decisión de compra y, luego, continuar invirtiendo anualmente.
Esto significa que las empresas proveedoras de tecnología deben contar con el roadmap de sus productos y luego cumplirlo.
Existen tres elementos claves para considerar desde el punto de vista del Soporte Técnico.
Primero, se deben ofrecer nuevas características y funciones innovadoras que den valor a las empresas. Esta es una de las principales razones por las cuales los clientes pagan un abono de soporte técnico. Estas nuevas características deben ser relevantes al cliente porque no estamos desarrollando el software sólo para nosotros.
Segundo, las nuevas características innovadoras se deben construir sobre tecnología actualizada y estandarizada. Las empresas deben saber que la tecnología de sus productos continuará vigente por largo tiempo. Esto significa, una selección cuidadosa de tecnología reconocida y estándar del mercado que esté ampliamente respaldada y no atrapen a las empresas en plataformas únicas con riesgo a una vida corta e interrumpida.
Finalmente, toda la solución y cada uno de los updates debe contar con la arquitectura adecuada para que pueda implementarse ininterrumpidamente. Si se provee una nueva y fantástica innovación sobre el libro contable, pero que hace caer a todo el sistema de ingreso de órdenes de ventas, entonces el valor desaparece.
Por ende, cada uno de estos puntos debe funcionar interconectados pues el valor del soporte técnico es que estos tres temas funcionen en forma conjunta: innovación desarrollada sobre tecnologías actuales que puedan consumirse sin interrupción.
Además de estos temas claves que están vinculados con el producto, un tema vital que hace volver a elegir el proveedor cada año con la renovación del soporte, es la presencia local del servicio y que éste se encuentre siempre disponible. Para que el servicio sea eficiente, el cliente debe contar con herramientas concretas, tales como teléfono y mail del personal de soporte para localizarlo en cualquier momento.
También, la alternativa de contar con el servicio permanente Online, cargando y haciendo seguimiento de los casos planteados directamente en Internet a través de un portal a tal efecto.
El objetivo del departamento de soporte técnico es, todos los días, ayudar a los clientes a alcanzar el éxito aportando un equipo de técnicos especializados con mucha experiencia y trayectoria en el que los usuarios puedan confiar para sacar provecho al máximo de las soluciones, sin importar que tan desafiante y cambiante sea el entorno de negocios.
Resumiendo el soporte ayuda a las empresas a:
• Optimizar los sistemas de negocio con el mejor soporte para aplicaciones.
• Resolver ágilmente los temas técnicos y no técnicos que pudieran surgir.
• Obtener una respuesta rápida, enfocada y dedicada a los incidentes críticos para el negocio.
• Aprovechar el soporte de autoayuda las 24 horas del día, 7 días a la semana, mediante una sólida base de conocimiento.
• Mantener las soluciones en funcionamiento óptimo, y la moral y productividad del personal en alto.
Por Jeanine Reisin, Infor, Support Operations Manager
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