Sirviendo Estrategias de Servicios Parte 1

En un reciente artículo publicado en la revista Destination CRM, se hace una recopilación de algunos consejos para lograr ofrecer un mejor servicio al cliente de una forma muy curiosa en la cual el artículo recopila estos consejos y los relaciona un poco con un deporte muy agradable, el tenis.

Es difícil encontrar a alguien que no este hablando sobre como la economía de hoy en día esta transformando la manera en que las organizaciones tienen que dirigir los negocios. Una de las filosofías más comunes es "hacer más con menos", algo que podría llevar a algunas empresas a cometer una doble falta. Esta filosofía se aplica más frecuentemente en el contact center, donde los directivos siguen viéndolo como el centro de costos. Las empresas están tratando de fortalecer sus relaciones con los clientes actuales, invirtiendo en servicio al cliente, reconociendo el potencial de beneficios de la lealtad y retención de los clientes para poder generar una ventaja comparativa en el mercado.

"Es momento de rediseñar y reformular", dice Connie Smith, presidente de una organización de consultoría de servicio al cliente llamada SpotOn Enterprises. "Estamos mirando que las mejores empresas que hay, están construyendo relaciones y realmente están conectándose con sus clientes".

Por supuesto, no hay un solo camino para renovar las estrategias del servicio y como la preferencia de un jugador de tenis por un golpe de revés o un golpe de derecha, algunas técnicas son específicas para empresas de determinados tamaños e industrias. .Para comenzar, David Butlter, director de la Asociación Nacional de call centers en los Estados Unidos (NACC), aconseja mirar la buena velocidad de piernas de empresas parecidas a la suya y dice; “En vez de estar pensado en estrategias propias, imagine empresas reconocidas por su gran servicio, reconstruya y aplique lo que ellas hacen bien”, dice Butler.

Tomando como base este artículo escrito por Christopher Musico, deseamos compartir con nuestra comunidad de seguidores, 10 estrategias, cabezas de serie, que pueden ayudarle a golpear de una manera más efectiva, para mejorar su servicio, teniendo una centralización en el cliente. En esta primera entrega analizaremos las 5 primeras estrategias que los redactores del artículo recomiendan. En algunos de ellos hacemos nuestros aportes.

1. Sea un jugar profesional y proactivo
Por supuesto, es ideal reaccionar a los problemas de los clientes y resolverlos. Eso no se puede discutir. ¿Qué tal resolver un problema antes de que incluso se convierte en uno? La idea del soporte proactivo es un área clave, dice John Ragsdale, Vicepresidente de investigación tecnológica para la organización del servicio y soporte profesional (SSPA).

Tras la investigación de Ragsdale, se encuentra que el 46% de las empresas miembro de SSPA con ingresos de mil millones de dólares o superiores están utilizando un apoyo proactivo, especialmente para supervisar el equipamiento de los clientes y detectar errores o posibles errores antes de que los clientes sean afectados. Por otra parte, sólo el 27% de aquellos con ingresos de menores a $ 500 millones de dólares están utilizando una tecnología similar, esto es todavía significativo, dice Ragsdale.

Estas no están solamente limitadas al soporte convencional de PC remoto. "Cualquier cosa con una conexión a Internet es un juego abierto de soporte remoto proactivo," dice el. "Los electrodomésticos de los consumidores (controlar la nevera, cocinas, estufas y servicios) son servicios que pueden generar inmensos ingresos."

Michael Maoz, vicepresidente de investigación de Gartner dice que no sólo cuando se trata de soporte remoto, la habilidad de poder enviar alertas remotas son también una estrategia importante por considerar. "Estas alertas solían ser vistas como una molestia". Pero ahora dice que hay un nuevo énfasis en recibir información relevante de una manera más oportuna. Especialmente los clientes están solicitando estas alertas para información tal como : información de la cuenta, fechas de vencimiento, avisos de renovación y cambios en el servicio. Esta información esta empezando a ser enviada por nuevos canales de comunicación tales como: mensajes texto, correos electrónicos o llamadas telefónicas, los cuales ayudan a recibir la información oportunamente. "La empresa entiende lo que necesito en un momento especifico, en un dispositivo específico," dice el.

2. Conozca su raqueta
Obtener una visión completa del cliente es crucial, especialmente hoy en día cuando los contact centers representan la entrada para el resto de la empresa. La única manera para obtener esta visión del cliente es mejorando los sistemas de análisis para poder mantener adecuadamente la información y poderla compartir de la mejor manera posible dentro de la empresa. Lograr mantener esta información en tiempo real nos facilita la comunicación dentro de la empresa. Si el cliente llama varias veces al día, el agente podrá tener la habilidad de tener una idea de por que esta llamando el cliente, podrá expresarse de mejor manera y logrará generar que los clientes piensen "Ok, este agente me entiende y comprende mis necesidades", dice Maoz.

Esto no solo podría incrementar las ganancias a la empresa, pero Maoz y otros argumentan que pude ayudar a mejorar la parte operativa. "El uso de este sistema puede ayudarnos a dar una más completa perspectiva de como se siente el cliente cuando esta interactuando con la empresa", dice Maoz. "No solamente un canal de comunicación, sino los sistemas automatizados de voz, Web, en tiendas, agentes en línea y otros, pueden ayudarnos a tener una visión de 360 grados de la experiencia que tiene el cliente con la organización. Igualmente con la información adquirida, la interacción con los clientes será mucho más efectiva y más rápida.

Ron Hildebrandt, cofundador de Enkata, dice que los análisis y las grabaciones de las llamadas pueden ser utilizados para ayudar las operaciones del contact center y de toda la empresa. "Encontramos que de 20 a 30 por ciento de las llamadas de clientes son repetidas y de poco valor. Este tipo de llamadas podrían ser manejadas por el sistema de automatización de voz", dice Hildebrandt. Por ejemplo, un fabricante de auriculares, le dijo a el que cerca del 15 por ciento de llamadas recibidas en su empresa eran relacionadas con problemas en la instalación de Bluetooth. "Si esta manejando esas llamadas repetitivamente, la empresa debería rediseñar el producto, proceso, o empaquetado...algo para evitar tantas llamadas en primer lugar", dice el.

3. Sube a la red
La revolución del Web 2.0, ha incrementado el conocimiento Web de los clientes y por esto, las empresas deben bolear el entusiasmo y fervor para aplicaciones más enriquecidas, con el fin de ayudar a las estrategias de servicio al cliente, dice Ragsdale. "Es uno de mis temas favoritos en el momento", dice el. "En el momento que los sentidos están dedicados a un objetivo, la comprensión de lectura es mucho mejor, la gente absorbe y usa el contenido leído".

Ragsdale da un ejemplo de Xerox en el cual la empresa ha incorporado videos para el autoservicio en sus paginas Web e inclusive en sus impresoras para informar como cambiar el papel o remplazar el cartucho y también ha instalando cámaras Web en sus centros de copias empresariales para observar que están haciendo incorrecto o que se puede mejorar. Otro ejemplo de Ragsdale es con la empresa Linksys, la cual está poniendo videos cortos de como instalar o reiniciar sus módems.

4. Ventaja adentro
Usted podría necesitar una transformación interna antes que la empresa revolucione su práctica de servicio al cliente. Butler de la organización NACC dice que darle poder en la toma de decisiones a los agentes es esencial para ofrecer un verdadero servicio al cliente y al final dar una verdadera satisfacción a los clientes. "Si usted emplea el dicho 'el cliente siempre tiene la razón', quiere decir que básicamente el cliente siempre esta en lo correcto y que el agente o empleado de su empresa siempre esta equivocado. "Soutwest Airlines, una de las empresas con mejor servicio al cliente, apoya a sus empleados... ellos vienen primero. Cuanto esto sucede, el empleado sabe que tiene la libertar para poder manejar los problemas de los clientes".

Smith de la organización Spoton también cree que darle poder en la toma de decisiones a un empleado es esencial. Ella también dice; "algunas veces implementamos la idea de centralización en el cliente, pero nos olvidamos de nuestra propia empresa... Es bueno hacerle fiestas a los empleados, pero hay mucho mas que eso". Es cierto que la centralización del cliente es lo más importante, ya que con clientes satisfechos es más fácil conseguir el éxito, pero no es lo único necesario. Para poder satisfacer al cliente de la mejor manera, es necesario que los agente o empleados puedan tomar decisiones, por que sin esta capacidad terminaría siendo solo un sistema automatizado y muchos de los casos necesitan es atención especial.

Ella sugiere tener en cuenta las necesidades físicas, mentales y luego las emocionales de los empleados. "Asegúrese que los empleados tengan unos puestos de trabajo adecuados para tomar llamas y trabajar por seis horas y media o siete horas al día", dice ella. Asegúrese que hay buena iluminación y sillas cómodas. Después, asegúrese que tengan un entrenamiento necesario para hacer su trabajo con confianza. Por ultimo, cree un programa de incentivación para reconocer a los empleados que hagan un buen trabajo".

5. Juegue para el público
Muchos analistas están convencidos que las imparables redes sociales debería ser incorporadas a la estrategia de servicio de las empresas. De hecho, es una de las 5 estrategias que la organización de investigación Forrester recomienda. "Las empresas que están utilizando foros, ven una disminución de aproximadamente 10 al 40 por ciento en el numero de llamas, según estadísticas", dice Natalie Petouhoff, analista de esta organización.

Ragsdale de la organización SSPA, también advierte a las empresas de la falsa creencia que todas las llamadas serán dirigidas a estas comunidades en línea, dejando tan solo unos pocos empleados para manejar las llamadas más complejas. "Esta es una idea falsa", dice el. "Tenemos que ser cautelosos, el gran tráfico en las comunidades en línea no significa que necesariamente va a prevenir todas las llamadas.

El uso de este tipo de redes sociales se debe hacer con cautela. "Si usted crea miles de foros a la misma vez, abra confusión", dice el. "Pocas personas estarán participando en cada uno, desmejorando el propósito de estas redes sociales y luego el concepto de comunicación falla".

Espere en la próxima entrega las siguientes 5 estrategias...

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