Cambio de cultura para el cambio con el cliente

En un reciente artículo publicado en la comunidad mycustomer.com, el experto Stephen Covey explica como las organizaciones pueden hacer un cambio cultural interno, del modelo de la era industrial, al modelo de la era del conocimiento del trabajador para darle poder para la toma de decisiones a los empleados y mejorar el rendimiento de las organizaciones.

Las empresas socialmente responsables no deberían solo servir sus comunidades, ellas deberían también servir sus propios empleados y/o organización internamente. Es importante ser una organización o persona socialmente responsable, pero para lograr la mayor efectividad socialmente y a nivel de negocios, es importante tener en cuenta la cultura organizacional para alcanzar al éxito.

Tomando como base este artículo publicado por Louise Druce, deseamos compartir con nuestra comunidad de seguidores, la importancia de hacer este tipo de cambio cultural en las organizaciones. En algunos casos hacemos nuestros aportes adicionales a lo manifestado por el autor.

Stephen Covey, una persona que ha dedicado su vida a demostrar que cualquier persona, a cualquier nivel, puede ser un líder si recibe la orientación adecuada, apoya totalmente el intentar dar poder a los empleados para la toma de decisiones. El ha sido destacado como uno de los 25 estadounidenses mas influyentes según la revista Time magazine y ha escrito varios libros, entre los cuales el libro llamado ‘The 7 Habits of Highly Effective People’, ha sido nombrado el libro de negocios con mas influencia de el siglo 20.

Covey ha visto que el panorama de negocios ha cambiado dramáticamente con el tiempo, con las nuevas tecnologías y nuevas formas para trabajar. Pero argumenta que el poder que tienen los empleados para la toma de decisiones se ha mantenido igual, así muchos modelos de negocios sugieran que esto deba aumentar. “El modelo de la era industrial es un tipo de modelo en el cual los empleados de niveles superiores tienen todo el poder y control, mientras que los empleados de bajo nivel solo reciben ordenes, esto no ayuda a ser competitivos internamente en la organización”, dice el. “El modelo de la era del conocimiento del trabajador, en el cual estamos en este momento, trata de crear una cultura donde la competitividad se esparza en todas partes de la organización, dando poder a empleados de bajo nivel para la toma de decisiones y volviéndose una organización facultada. Es cierto que para este modelo se necesita tener tiempo y paciencia, pero gradualmente cuando esta cultura sea establecida, la organización funcionará más efectivamente y se generarán nuevas ideas y soluciones alternativas para los problemas. Este modelo quiere decir que las cosas no van a ser de ‘mi forma’ o de ‘tu forma’, sino que va a ser de ‘nuestra forma’”, refiriéndose a la forma de hacer las cosas dentro de la organización, argumenta Covey.

Este cambio de cultura tiene enormes implicaciones, no solo para los empleados sino también para los clientes, socios y proveedores, dice el. “Si los empleados están tratando con proveedores y clientes en el modelo de la era industrial, normalmente ellos no podrían tomar decisión. Comparando esto con un trabajador del mismo nivel en una organización donde se emplea el modelo de la era del conocimiento del trabajador, el empleado podría tomar decisiones y llevar la responsabilidad de este tipo de liderazgo".

Con el servicio al cliente volviéndose cada vez más importante en esta época de recesión, el modelo de competitividad esta creciendo diariamente. Covey da como ejemplo dos empresas muy reconocidas como Xerox y Polaroid. El dice; “Xerox casi se fue abajo hasta que un dirigente llegó y comenzó a dar poder para la toma de decisiones a toda la organización”. “Polaroid por otra parte, se desboronó por que no pudo hacer esto, cediendo casi completamente el mercado fotográfico a Canon".

Cultura de Confianza
Para Covey, el poder para toma de decisiones representa la combinación de comunicación, educación, dotación de recursos y orientación, pero añade que también se necesita una cultura de confianza. Covey ha escrito que donde no hay confianza, hay que controlar a los empleados, pero donde hay esta cultura de confianza, ellos mismos se supervisarían. El dice; “los empleados se vuelven una fuente de ayuda. Se establece un acuerdo de desempeño, de tal forma que entiendan que es lo que se espera de ellos. De esta forma los empleados tienen la libertad suficiente para manejar sus necesidades y deberes, cumpliendo las de la organización".

La tecnología también tiene un rol importante en la organización facultada, particularmente en las crecientes herramientas de redes sociales, las cuales han abierto nuevos canales de comunicación. Covey ve un valor inmenso en esto y por ello lanzó la comunidad online de Stephen Covey, en la cual tiene una colección de cursos en línea, gestión de metas y redes sociales, las cuales utiliza para enseñar sus ideas en temas de actualidad y de liderazgo.

Pero Covey también advierte que la tecnología puede ser una espada de doble filo. “La tecnología es un buen sirviente, pero un mal amo”, dice el. También dice que ha visto organizaciones dejarse consumir por la tecnología y que difícilmente existe interacción normal entre personas, pero que cuando se dan cuenta de que es realmente importante estratégicamente, la tecnología juega un papel concreto e importante en el cumplimiento de esa estrategia. Es importante tener un balance tecnológico y humano para poder ser exitosos. Una empresa no puede solo enfocarse en la parte tecnológica por que se necesitan personas capacitadas para interactuar con clientes, proveedores, etc. Por otro lado cuando una empresa se enfoca solamente en la parte humana, deja pasar oportunidades para poder funcionar más eficientemente. Covey dice que igualmente es importante diferenciar las tecnologías que se pueden implementar en una empresa. Las organizaciones tienen que aprender a separar el tipo de tecnología que solo añade información y no tiene importancia estratégica. Uno de los modelos en predecir los resultados, es la idea de actuar con excelencia y la tecnología es importante pero no es la parte vital, la parte clave en esto es la cultura, dice Covey.

Cambiando de cultura
Es importante tener en cuenta que el cambio de cultura en las organizaciones no sucede de un día para otro. A pesar de las deficiencias del modelo de la era industrial, algunas organizaciones han estado operando con este modelo por tanto tiempo que el cambio puede ser sumamente difícil.

“El modelo de la era industrial es lo que llamo ‘la técnica del sándwich’, donde el jefe dice unas buenas palabras, luego regaña, hace cambios repentinos y por ultimo vuelve a decir otras buenas palabras. Pero esto es un concepto obsoleto hoy en día. De hecho, una vez las personas encuentran el punto para darle poder a los empleados en la toma de decisiones, ellos no necesitan mas supervisión”, dice Covey.

“Sin embargo, la gente se ha dejado llevar emocionalmente por el viejo modelo de la era industrial y se han vuelto dependientes de esta”, concluye el. “Ellos no quieren transmitir responsabilidad y liderazgo a los otros empleados. Cuando los empleados de alto nivel se comprometen a transmitir liderazgo y responsabilidad por toda la organización, y se quedan transmitiéndola, poco a poco, comenzara a suceder el cambio. Cuando las personas se sienten con el poder para tomar decisiones, no volverán al modelo anterior. Se involucrarán más en la toma de decisiones de la organización. Es un mundo totalmente distinto con mayor efectividad”, dice Covey.

Muy interesantes los observaciones de Covey con respecto al cambio de cultura que deben experimentar las empresas para competir exitosamente en las condiciones de mercado actuales. Esto nos recuerda la experiencia del Hotel Ritz Carlton, el cual por años ha implementado lo que llama un sistema "Socio Técnico", en el cual las personas conforman la base fundamental de un excelente servicio al cliente, pero para lograr un servicio exceptional y memorable, es necesario que estas bien capacitadas personas hagan uso de la tecnología de la información para usar conocimiento seleccionado en generar experiencias memorables y altamente diferenciadoras.

Indudablemente, para poder tener éxito en la implementación de estrategias de centralización en el cliente, es necesario trabajar fuertemente en el cambio de una Cultura orientada a Producto o Proceso, a una Cultura más centrada en el Cliente. Precisamente este concepto nos ha llevado en Mind Andina a establecer un mecanismo de formación llamado Cultura Cliente en el cual se presentan conceptos y herramientas orientadas a lograr este cambio. Visítenos en www.culturacliente.com para conocer más al respecto.

http://www.crmagil.com/articles/79/1/Cambio-de-cultura-para-el-cambio-con-el-cliente/Page1.html