Análisis de los Puntos de Interacción con el Cliente - Clave para el exito en CRM

Tal vez en los años 70s y 80s del siglo pasado el concepto de CRM no era muy conocido. Sin embargo, la base para poder establecer relaciones rentables y duraderas con los clientes ya eran aplicadas por algunos pioneros en este campo. Uno de ellos fue Jan Carlzon, Director Ejecutivo de la aerolínea SAS (Scandinavian Aislines System). Carlzon aplicó con gran éxito muchas estrategias de Centralización en el Cliente y sus conceptos fueron ejemplo para muchas otras empresas a nivel mundial. Uno de los conceptos fundamentales de Carlzon fue el llamado "Momento de Verdad", que corresponde a todas aquellas interacciones que un potencial o actual cliente tiene con una empresa. No importa el canal, el lugar, la forma, un momento de verdad es aquel que permite que el cliente tenga una experiencia de relación o interacción con la empresa y evalúe como sintió esa experiencia. Por ejemplo, ver un comercial por televisión es un Momento de Verdad para el cliente, potencial o actual, porque en esta forma se está interactuando con la empresa.

Basado en este concepto y en los excelentes resultados obtenidos durante varios años por SAS, Carlzon decide escribir un libro llamado El Momento de la Verdad. Lo recomendamos ampliamente, no obstante que fue escrito hace varios años, sus enseñanzas y conceptos están tan vigentes como nunca antes. Si desea conocer más lo conceptos de Jan Carlzon, le recomendamos leer el libro El Momento de la Verdad o consulte esta entrevista realizada por Bob Thompson a Jan Carlzon sobre su visión de la centralización en el cliente.

Nuestra empresa se basa mucho en los Puntos de Contacto con el Cliente, que no son otra cosa que los Momentos de Verdad de los cuales habla Carlzon. Ayudamos a nuestros clientes a desarrollar un mapa de Evolución de la Relación con sus diferentes segmentos de clientes y aplicamos una metodología detallada para analizar el estado actual de sus Puntos de Interacción. A continuación compartimos con nuestra comunidad de lectores un mapa conceptual en el cual se exponen algunas de las dimensiones de análisis de un Punto de Contacto con el Cliente. (utilice los símbolos + para expandir cada uno de los conceptos y los ascensores para moverse dentro del mapa conceptual. Puede utilizar el mouse para navegar en la ventana del mapa).

Esperamos que esta información sea de utilidad para usted. Si usted o su organización se encuentran interesados en conocer en mayor detalle nuestra metodología, le recomendamos que asista a una de nuestras Jornadas Cultura Cliente o lo invitamos a que nos contacte.

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