¿En qué se han convertido los proyectos de CRM?

Implementar una estrategia de CRM en una organización implica trabajar en cuatro frentes que son: Personas, Procesos, Datos y Herramientas. En ocasiones la complejidad del negocio, su cultura o simplemente su “desorden” no permiten que este sea un camino fácil para quienes se embarcan en la travesía de CRM.

Esta puede ser una causa de porque los proyectos de CRM en muchas ocasiones se convierten en proyectos de consolidación de información comercial o de mejoramiento en la productividad comercial antes que de centralización en el cliente.

¡Pero esto no está mal! Simplemente si hay que empezar por algo para llegar a hacer realmente CRM en las organizaciones, qué mejor que comenzar por organizar la casa primero.

Organizarla implica trabajar primero en centralizar la información actual. Esto es consolidar un repositorio de información en el cual lleve allí todo lo que su compañía tiene en bases de datos aisladas y no integradas, así como lo que tiene su fuerza de ventas en la cabeza o en sus agendas personales. Esto puede implicar tecnología y en ocasiones creatividad para “convencer” a los usuarios que la información debería ser propiedad de la compañía y no de las personas que trabajan allí. No voy a profundizar en el cómo, porque esto puede tener suficiente tela para cortar.

Luego de centralizar la información, trabaje en automatizar los procesos actuales de contacto con el cliente. Puede empezar por ventas, o por servicio, o por mercadeo. Por cual empezar va a depender de las necesidades de su organización y de quién se “apadrina” del proyecto, que claro nunca puede ser el departamento de sistemas. En ese caso el proyecto nació muerto.

Automatizar, no necesariamente implica altas inversiones en tecnología, se puede iniciar con desarrollos pequeños, con herramientas al alcance del presupuesto y que generen una inercia en la cultura de la organización para cuando llegue la herramienta adecuada para la organización.

Por ultimo trabaje en automatizar indicadores que le permitan analizar y tomar decisiones oportunamente. Y por automatizar me refiero a lograr tener información, consolidada y de calidad, en un lapso corto de tiempo que le permita analizar el hoy y no cómo nos fue el mes pasado.

Con estos puntos usted ha iniciado el viaje hacia CRM, porque el proyecto no termina ahí, de hecho, la constancia que le de al tema en la organización, es lo que con el tiempo hará que se vaya transformando de una compañía centrada en producto a una compañía centralizada en el cliente.

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