El día de hoy estuve con el ejecutivo de una empresa que está pensando en iniciar una estrategia de CRM. Estuvimos charlando profundamente de sus objetivos, alcances e inquietudes, la plática había transcurrido en la manera en yo esperaba que transcurriera hasta que casi al final de la sesión me comentó ".. todo lo que hemos estado comentando me parece estupendo, pero ¿Hay forma de que podamos realizar este proyecto sin tecnología?" Por un momento quise soltar una carcajada pero después de unos segundos de reflexión la pregunta no me pareció tan ingenua. De hecho me pareció una estupenda pregunta por varias razones. En primer lugar porque normalmente asociamos al término CRM con tecnología, en segundo lugar porque la pregunta permite irnos al origen del CRM mismo que está íntimamente asociado con la filosofía y la estrategia como principio, y la tecnología como una herramienta para operar éstas.
Después de esta reflexión recordé una ejemplo de un hotel en los ochenta (cuando la tecnología CRM era sólo un cumulo de conceptos) en el cual contaban con una serie de prácticas de Relacionamiento con el Cliente. Sólo para ejemplificar lo anterior, al momento del check al hotel en cuestión la persona del valet parking invariablemente realizaba dos preguntas "Que tal señor/señora bienvenido ¿A nombre de quién registro el auto?" y la segunda "¿Es la primera vez que se hospeda con nosotros?". Las respuestas se anotaban en un papel que el botones entregaba en recepción e invariablemente se realizaba la bienvenida con algo como "Que tal Señora Martínez me da gusto que vuelva a estar con nosotros después de su luna de de miel en nuestra cadena, espero disfrute su estancia". Sí, el CRM probablemente se puede llevar a cabo sin tecnología, pero definitivamente no se puede lograr sin filosofía y estrategia.
"Estimado usuario está hablando al departamento de quejas de la Compañía, usted es LO MÁS IMPORTANTE para nosotros y nos interesa mucho su llamada, si usted está molesto presione el 1, si está muy molesto presione el 2, si está verdaderamente enfurecido presione el 3, si no puede esperar más y tiene el sentimiento de querer arrojar el teléfono presione 4"...."Espere un momento su llamada es muy importante para nosotros, desafortunadamente todos nuestros asesores se encuentran ocupados tan pronto alguno se desocupe con gusto le atenderemos".
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