Las herramientas tecnológicas de CRM constituyen un excelente apoyo en la implementación de iniciativas de centralización en el cliente. Su selección e implementación debe seguir una metodología clara y práctica que garantice el éxito.
Seleccionar la herramienta adecuada implica conocer las diferentes opciones o tipos de herramientas disponibles y sus alternativas de contratación, para que el proyecto sea exitoso y demuestre los beneficios esperados en la estrategia definida, además de obtener un retorno de inversión claro y rápido para su organización.
No olvidemos que la tecnología solo es un facilitador, un apoyo o un medio para llegar al fin que es la implementación de una iniciativa de CRM. Las herramientas tecnológicas no deben ser el objetivo principal de implementación, sino que su correcto uso apoyará una estrategia bien definida de centralización en el cliente.
Indiscutiblemente siempre se hablará de fracasos al momento de implementar herramientas CRM, pero estos en su gran mayoría no obedecen a la herramienta en sí, sino a la adecuada articulación que ella tenga dentro de la iniciativa definida.
Tipos de Herramienta por Funcionalidad
Si hablamos de aplicaciones CRM, vamos a hablar de tres grandes procesos, o módulos como se les suele llamar, que son: Mercadeo, Ventas y Servicio al Cliente.
En algunas herramientas lo encontraran como procesos independientes e inclusive interfases de usuario distintas, pero en otras herramientas es difícil diferenciar cuando se esta pasando de una a la otra. Cualquiera que sea el caso las herramientas proveerán funcionalidades como las que se describen a continuación
| Módulo | Funcionalidades |
| Mercadeo | Construcción de la base de datos Perfilación y segmentación Ejecución de campañas relacionales Envío de correos directos y e-mails personalizados Administración de primeros contactos Calificación de clientes potenciales Administración de material promocional ROI de mercadeo relacional |
| Ventas | Administración de cuentas y contactos (clientes, prospectos, competidores, socios de negocios, etc) Administración de la Fuerza de ventas Administración de Objetivos o cuotas Consumo masivo · Planes de visitas o ruteros · Registro de información transaccional (Inventarios, Precios, Pedidos, Recaudos, etc.) Productos o servicios complejos · Administración de cotizaciones y propuestas (oportunidades) · Automatización de procesos de venta · Pronósticos |
| Servicio al Cliente | Call Center Quejas y Reclamos Administración de contratos de servicio Trabajo en campo (field service) Portales de auto-asistencia para los clientes |
Tipos de Herramienta por Plataforma
Si analizamos las herramientas por la plataforma en la que operan, vamos a encontrar diversas alternativas:
1. Cliente / Servidor: este tipo de herramientas cuentan con una porción de software instalada en un servidor de aplicaciones que contiene la base de datos del sistema y otra porción de software instalada en el cliente que puede ser un PC o un Dispositivo Móvil. Estas herramientas presentan varias ventajas en escenarios donde se requiere tiempos de respuesta alto en las aplicaciones como lo puede ser un Call Center
2. Web: en estas plataformas se cuenta con las ventajas de contar con una administración centralizada de todo el aplicativo, ya que en los clientes en general no se requiere ningún tipo de software para operar, sino que a través de un navegador de Internet se accede a la información. Estas alternativas son muy útiles cuando tengo usuarios dispersos en ubicaciones geográficas distantes, pero que requieren información en línea y actualizada para su gestión.
3. Móviles: Esta es una variación de las plataformas cliente/servidor. Este es el caso de por ejemplo las herramientas de automatización de fuerza de ventas, donde el vendedor cuenta con un portátil o un dispositivo móvil tipo handheld en la cual transporta una pequeña base de datos con información relevante y actualizada que puede ser consultada en cualquier lugar sin necesidad de tener acceso al servidor central. Luego a través de procesos de sincronización la información es actualizada contra el servidor ya sea en la oficina, o través de una conexión Internet inclusive desde el celular.
Tipos de Herramienta por Modalidad de Contratación
De acuerdo al tipo de contratación que se haga para el licenciamiento de las herramientas, partiendo de la base que se instalará una herramienta ya desarrollada y suministrada por un fabricante de software, tenemos tres alternativas de selección:
1. On Premise: con este concepto se denominan las herramientas que son suministradas bajo la modalidad de licenciamiento donde la empresa compra unas licencias generalmente perpetuas de uso de una herramienta ya desarrollada. Este es el modelo más tradicional en el mundo del software, aqui su organización adquiere unos servidores donde instala la aplicación y la base de datos del sistema. En estos modelos usted debe considerar no solo el software CRM sino el software base requerido para su operación, como es sistemas operativos, motor de base de datos y componentes adicionales dependiendo de la herramienta que selección, y el Hardware o servidores y estaciones de trabajo que tendrá para operar el sistema. Un hardware robusto le permitirá mayor almacenamiento y velocidad de procesamiento lo que redunda en mejores tiempos de respuesta del aplicativo, pero el costo es proporcional a sus deseos. Acá podemos ver herramientas como Oracle CRM, Sage SalesLogix CRM, Microsoft Dynamics CRM, entre otras.
2. On Demand: gracias a Internet, este modelo cada vez toma más auge. Aquí usted contrata o más bien arrienda el servicio de un software a través de Internet en el cual usted cuenta con una herramienta que hasta cierto punto es personalizable a sus necesidades. Si cuenta con acceso vía web services a su ERP incluso podría pensar en integrarlo. Acá el costo se reduce a pagar un valor por usuario mensual. Contra el modelo on-premise tiene sus ventajas al requerir una inversión inicial inferior para arrancar el proyecto, pero en el largo plazo terminará pagando más que con una solución instalada en sus servidores. En algunas organizaciones no es bien aceptado este modelo, ya que las bases de datos se encuentran fuera del control de su organización, y estamos hablando de información sensible como lo es la de sus clientes, por lo que en estos casos se necesita un poco más de mente abierta para poder adoptar esta estrategia.
También es útil cuando su organización desea tener temporalmente una herramienta con un bajo costo de inversión. No es muy recomendable para proyectos donde se piensa en una herramienta para el largo plazo ya que algunos analistas han demostrado que el costo total de propiedad de una herramienta de este tipo es mayor a una instalada “On Premise”. Acá las herramientas más populares son SalesForce.com y NetSuite, entre otras.
3. Software Libre: Aunque esta no es propiamente una clasificación de contratación si es una opción que puede ser interesante si su presupuesto de inversión en tecnología es bajo. Acá lo que usted busca es poder contar con una herramienta de libre distribución que con un buen grupo de técnicos podrá ajustar y personalizar a sus necesidades. Existen comunidades donde se intercambian módulos o extensiones para su aplicación, pero este tipo de herramientas ha demostrado que requieren un alto grado de soporte técnico interno. Dentro de las herramientas más populares se encuentran Sugar CRM, VTiger y B-Kin, entre otras.
http://www.crmagil.com/articles/31/1/Herramientas-Tecnologicas-para-Iniciativas-CRM/Page1.html
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