Administracion del Maltrato al Cliente

Por Carlos Navarro

La historia que les voy a relatar en este artículo no es una invención ni una fábula para ilustrar alguna enseñanza. Es la verdadera historia de una empresa de telecomunicaciones que creo que se ha esmerado enormemente en el arte de Maltratar a sus Clientes. Han pasado de Administrar las Relaciones con el Cliente (creo que esta fase se la debieron haber saltado rápidamente) a una habilidad impresionante para maltratar y molestar a sus abonados de una forma realmente impresionante. Este es tal vez uno de los mejores ejemplos que puedo utilizar para ilustrar la total antítesis de lo que es o puede llegar a ser CRM.

Para escribir este artículo realmente no me ha tocado investigar mucho, es más no he leído o consultado ningún tipo de material para poder ilustrar a nuestros amables lectores sobre lo que pueden hacer una empresa para rápidamente acabar con sus clientes. Adicionalmente no he necesitado investigar ni ilustrarme sobre el significado del Voz a Voz, ya que lo voy a poner en práctica de una manera perfecta en este artículo y esta empresa de servicios de comunicaciones e internet me ha motivado de tal forma, que voy a corroborar la estadística y espero superarla notoriamente, que indica que un cliente molesto le cuenta a más de 20 personas sus penurias como cliente. Bueno, a través de este canal espero hacerlo más o menos a 3,800 que son los lectores que han tenido nuestros artículos más leídos.

La historia comienza así:

Febrero del 2008. Como cliente no me encontraba satisfecho del todo con la empresa con la cual tenía contratado el servicio de comunicaciones e internet para mi residencia. Respondiendo, como la mayoría de las personas, a los efectos de la publicidad y de las ofertas realizadas por esta empresa, la cual vamos a llamar la "Empresa Z" (decirle la Empresa A sería un premio), sumado al hecho de mi poca satisfacción, tome la decisión de cambiar de proveedor. Me documente un poco sobre la calidad del servicio y en mi sondeo no encontré "fanáticos", pero tampoco nada diferente de lo usual en términos de lo que uno escucha de las empresas de Telecomunicaciones (sin el ánimo de molestar al sector, pero por lo menos en Colombia, este es uno de los segmentos de servicios públicos con peor reputación de "Servicio"). El proceso de contratación fue muy rápido. Los problemas comienzan desde el momento que usted trata de coordinar la instalación. Es necesario que usted se adecue a los horarios de los técnicos de esta empresa. Me tocó reprogramar la instalación dos veces hasta que los señores finalmente se presentaron mas o menos en el horario que habían indicado. Una vez instalado el servicio de Internet, con un componente de acceso inalámbrico, trate de ingresar a probar y resulta que tenia que dar dos claves de acceso para poder ingresar a internet. Le indique al técnico que esto no era práctico y que deseaba que me dejará instalado el servicio con acceso directo, obviamente con una clave de seguridad que administra el dispositivo inalámbrico. Su respuesta era que por seguridad no podía y que tocaba tramitar esta solicitud a través de su Call Center y que allí asignarían a otro técnico para hacerme otra visita y desactivar la doble seguridad. Pues me toco adaptarme al hecho de tener que ingresar claves cada vez que entró a internet, ya que no deseaba ponerme en el imposible trabajo de tener que coordinar nuevamente otra cita con estos personajes. Me calme, me relaje y finalmente me adapte a ingresar claves constantemente.

Luego vino el problema con la linea telefónica. Resulta que esta empresa asigna lineas telefónicas usadas (abonados que han cancelado el uso de la linea), no se si todas las empresas de telecomunicaciones hacen esto, pero me asignaron un numero de linea que había pertenecido a otro abonado. Resultado; recibía al menos dos o tres llamadas diarias preguntando por los anteriores usuarios de esta linea. Como si fuera poco, el anterior dueño, al parecer era muy tranquilo con sus cuentas y deudas porque gran parte de las llamadas recibidas eran para cobrar deudas. Trate de hacer el reclamo con la Empresa Z y la persona que me atendió me indicó que había que hacer tanto tramite, que preferí dejar las cosas así. Debido a que había firmado una claúsula de permanencia de un año, no podía hacer otra cosa que "aguantarme" el servicio.

Noviembre de 2008: Cansado de esta situación y con nuevas ofertas en el mercado de este tipo de servicios, tomo la decisión de regresar a mi antiguo proveedor, no obstante que me faltan 4 meses para cumplir el año con la Empresa Z. Mejor Malo Conocido que Peor por Conocer....me conectan el servicio conocido como "Triple Play" y todo vuelve a la normalidad.

Febrero de 2009: Comienza el problema para poder cancelar el contrato con la Empresa Z. Llamó a su Call Center con un mes de anticipación, de acuerdo con la fecha de inicio del contrato, para consultar que debo hacer para cancelar el contrato. Esta es la secuencia de acciones:

1. Me contesta una máquina (seguramente es un IVR) con tal cantidad de opciones , que me toca volver a llamar para poder, más o menos entender todas las opciones que hay. Finalmente creo saber cual es la opción y la oprimo. Me indica que ingrese mi línea telefónica, la ingreso y....

2. Más de 10 minutos esperando que un humano conteste y escuchando todas las maravillas que tiene y hace la Empresa Z, fuera de decirme lo importante que soy como cliente para ellos

3. Finalmente un ser humano al otro lado de la linea que recita como un loro un parlamento, que después de esperar 10 minutos no tiene ningún sentido y lo que logra es desesperarlo aún más a uno. Después de todos los saludos y de todas las venias del caso (como si eso sirviera para generar una mejor percepción del servicio), me hace la pregunta clave: ¿En qué le puedo ayudar?. Bueno, le exponga mi caso y le digo directamente que deseo cancelar el contrato. Procede a preguntarme, nombre y número de la linea telefónica. ¿Para que me la pidió el IVR antes?. Bueno, le doy todos los datos al señor , quien me dice que falta un mes para el vencimiento, que me dará dos números de radicación de mi solicitud para que, una vez finalice el contrato, diligencie OTRA solicitud para la cancelación del servicio. Supuse que esos números (dos números de radicación, uno por el servicio de internet y otro por la linea telefónica) serían la identificación de mi caso cuando volviera a contactarlos en un mes. El agente finalmente se despide con otro parlamento tan insulso que no entiendo cual es el objetivo de esto. Dice algo así como; Señor XX, gracias por usar los servicios de la Empresa Z, recuerde que hablo con YY y que tenga un feliz día....algo así....dicen más cosas, pero es lo que recuerdo.

Marzo 9 de 2009: Mi agenda electrónica me avisa que debo hacer la diligencia de cancelar el servicio de la Empresa Z (el cual no uso hace 4 meses) y procedo a dedicar unos minutos para hacer esto. Supuse que como ya había radicado mi solicitud, sería cuestión de dar estos números y todo quedaría cerrado. Alguien que ya ha pasado por este tramite y lee esto debe estar diciendo "este si es mucho iluso....", en Colombia usuariamos una expresión un poco más coloquial....pero bueno, procedo a llamar al Call Center. Desde la última vez que llame el agente me dijo que; cuando llame a realizar la cancelación, oprime la opción 8 y luego la opción 6. Que bueno, pensé, me ahorre escuchar nuevamente todas esas opciones....Pues no, resulta que me dio mal la indicación y me tocó nuevamente escuchar todo el menú. Finalmente me puedo comunicar con un ser humano y le cuento la situación. Me pregunta nuevamente nombre y linea telefónica. Me hace las mismas preguntas que me hizo el otro agente hace un mes. Nunca me pregunta por los números de radicación que el otro agente me indicó que eran muy importantes y finalmente me dice; le pido esperar en la linea entre 2 a 3 minutos mientras lo atiende el área de cancelaciones o algo así. Ya llevo más de 15 minutos en el teléfono haciendo esta rápido trámite. Al rato contesta otro agente y dice. Sr. XX cuenteme por favor cual es el motivo de su cancelación, etc., etc., etc. Supongo que este agente es el especializado en no dejar cancelar contratos. Me ofrece tantas cosas que ya ni recuerdo, porque además cada vez que me ofrecía más cosas, más se me subía la sangre a la cabeza y esto genera que menos escuche uno, por lo tanto, ni siquiera recuerdo que fue lo que me ofreció. Finalmente, después del interrogatorio (uno se siente como culpable de haber cometido algún delito al tratar de cancelar el servicio, supongo que este es el efecto que persiguen) y de comenzar a subir el tono de la voz, este agente me dice que hay que llenar unos requisitos para cancelar el contrato. Comienzo a entender que la estrategia es de "Desgaste", es decir, esto debe estar fríamente calculado y deben tener un proceso muy bien documentado y se debe llamar "Proceso de maltrato y ablandamiento de clientes que creen que pueden cancelar su contrato". ¿Porqué hace un mes cuando llamé la primera vez sobre este asunto, no me dicen de una vez que requisitos hay que cumplir para cancelar el contrato?. Ya llevo más de 30 minutos con este tema y veo que hasta ahora estoy comenzando. Cuando estoy listo para tomar nota de los requisitos, este agente me pide nuevamente mis datos, dirección, etc. De un momento a otro me dice; Sr. XX, resulta que usted esta creado en nuestro sistema como persona jurídica (empresa) y no como persona natural, que es lo que nosotros manejamos. Este tramite lo maneja otra área de nuestra Empresa. Por favor espere en la linea de 2 a 3 minutos para ser atendido por el área Empresarial. ¿Como diablos me crearon como Empresa?, entonces , en ese momento de alta efervescencia y calor, algo de lucidez me queda aún y es cuando definitivamente reconfirmo que todo es parte del proceso de negocios llamado "Proceso de maltrato y ablandamiento de clientes que creen que pueden cancelar su contrato". Ya voy para una hora en este tramite. Nuevamente 10 minutos escuchando sus magnificos mensajes y otro agente (usted puede llevar la cuenta de cuantos agentes llevamos, yo ya perdí la cuenta) me responde, con su mensaje insulso de saludo y me pregunta que qué necesito. Otra vez a contar toda la historia. Me pide datos nuevamente, me interroga sobre las razones de la cancelación, me hace sentir culpable y una mala persona al tratar de hacer esto y finalmente y gracias a Dios, me da las instrucciones para poder hacer la cancelación. Resulta que todo lo que les he dicho por teléfono, desde hace más de un mes a todos estos agentes con los que he hablado, me toco escribirlo en una carta y enviarlo por Fax. Pero antes, tengo que esperar en la linea (adivinen cuantos minutos.......... muy bien!!!!!!!, ya se están aprendiendo el procedimiento), porque me van a dar el número de radicación de mi solicitud y esta tiene que estar en la carta. Después de enviar la carta por Fax, tengo que llamar 4 a 5 horas después de enviado, para VERIFICAR que el Fax ha llegado bien, la información esta correcta y que lleno todos los requisitos para poder calificar a la cancelación. Este agente se despide con su insulso parlamento nuevamente y podrán imaginar como quedo. No tengo otra alternativa que cancelar las actividades que tenía programadas en ese tiempo y ponerme a escribir la famosa carta que necesitan. Bueno, la envío por fax y hago la llamada (otra vez a navegar por ese IVR), no 4 o 5 horas, espero hasta final de la tarde, 7 horas después, temiendo que obviamente en el procedimiento de ellos debe haber alguna frase como, "¿Esta seguro que el Fax fue bien enviado?". Pues efectivamente, la respuesta es que no han recibido la documentación de otra área, que llame al día siguiente para verificar si ya está radicada la carta. Bueno, es en este momento que decido escribir este artículo. Tanto material, tan fácil y tan fresco no se ve todos los días.

Marzo 10 de 2009: Después de haber tenido en mis sueños una mezcla de IVR enloquecido persiguiéndome y una banda de agentes de Call Center con cara de muy pocos amigos, pienso en esta mañana que las cosas deben ir mejor y que será cosa de confirmar la correcta recepción de la carta. Me armo de valor, tomo el teléfono y llamo a la Empresa Z. Me sorprendo al ver que ya me adapte a la rutina: 10 minutos de espera con mi amigo el IVR, el saludo insulso del agente del Call Center, pero esta vez yo ya estaba preparado y tan pronto me contesto le dije: Sr. radique una cancelación, mi número es el 123456 y mi linea es la ABC. Me confirma por favor si la solicitud ya está OK?. Ahh!!!, pensé, no le voy a dar oportunidad de que comience a aplicar nuevas tácticas para dilatar mi proceso. El agente me escucho y luego me pregunta ¿Sr. es una linea residencial o empresarial?. Upps....esta si no la esperaba. Le contesto, es una linea residencial. Me dice: Sr, esta es el área que atiende solo lineas empresariales, tocaría que se comunicará con el área de lineas residenciales para que le atiendan su solicitud. Bueno, esta ya fue la tapa....(recuerdan que me habían creado como cliente empresarial?). Creo que fue tanta la ira que detecto este agente en lo que le dije que algo hizo que se saliera del procedimiento y procedió a validar todo mi caso. Me informó que la radicación había sido exitosa (gracias a Dios mi solicitud de cancelación fue aceptada....) y que en el transcurso de 10 a 30 días quedaría en firme. Me dijo que llamará en unos quince días para VALIDAR que todo está bien (¿qué querrá decir esto?). Ahora el mensaje de despedida a cambiado totalmente. Ya no le dan a uno las gracias por haber elegido la Empresa Z, ahora le dicen...y recuerde que si no paga su servicio, tendrá cargos por mora y suspensión del servicio, ¿Cómo les parece la joyita?.....

Mis estimados amigos, este es un caso de la vida real, no estoy inventado absolutamente nada. Lo peor de todo es que aún no ha finalizado (por esa razón no publico el nombre verdadero de la Empresa Z). Como las películas de terror, puede que esto tenga Parte 2, espero que no. Los invito a reflexionar sobre la forma como esta empresa aplica el concepto de Administración de las Relaciones con el Cliente.

No los cansó más con esta historia, feliz día.......

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