Mi visita al doctor...y la experiencia del cliente...

En las ultimas semanas he tenido una gripe fuerte... y entre viajes y aeropuertos no me he podido recuperar. Al llegar a México fui a un doctor... y la experiencia de la visita fue muy buena... lo primero que note fue que al registrarme no me pidieron ningún tipo de documentación, solo nombre y apellido... y llamaron al doctor... si al doctor, tradicionalmente llaman a la enfermera para que te tome los signos vitales y te pregunte como te sientes... En menos de 15 minutos el doctor apareció, me tomo los signos vitales y me diagnostico lo que tenia.. me explico bien detalladamente las medicamentos que necesitaba. Mas me dio su telefono celular para cualquier tipo de preguntas, efectos de los medicamentos y lo mas importante para que lo llamara si no me mejoraba.... bueno, ya me siento mucho mejor...

Seria ideal que todas las empresas tuviesen un experiencia del cliente a nivel personal... gracias al Doctor Ernesto Arroyo de Sanatorio Santa Teresa por sus atenciones.

http://jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2009/03/mi-visita-al-doctor.html

Email marketing, ¿qué es y cómo comenzar en él?

En tiempos de crisis y recortes en los presupuestos de marketing, es inevitable buscar nuevas maneras de conseguir clientes y fidelizar los actuales. El email marketing aparece como solución ideal para la comunicación económica y eficiente por Internet. ¿Cuáles son sus ventajas y qué se necesita para empezar?

Por Pablo Cavallo

Una persona llega a nuestro sitio web, se interesa por un producto y realiza una consulta a un operador que lo atiende por teléfono. El vendedor responde la inquietud pero el potencial cliente no queda conforme con los planes de financiación actuales de la empresa. Finalmente, el visitante sale de nuestro sitio y sigue buscando en Internet.

En este caso, probablemente hayamos perdido la posibilidad de convertirlo en un cliente. La situación habría sido distinta si el operador hubiera tenido el cuidado (o la costumbre) de solicitar el nombre, email y el permiso para enviarle ofertas especiales y novedades.

En efecto, aquel contacto se habría sumado a nuestra base de datos, a la que esporádicamente les enviaremos ofertas, promociones, o novedades. Por ejemplo, la noticia de un nuevo acuerdo con una empresa de tarjetas de crédito para la compra en 12 cuotas sin interés.

Entonces, de haber contado con sus datos, el suscripto habría recibido la novedad e ingresado nuevamente a nuestro sitio. Y, tal vez, con estas nuevas condiciones de financiación, habría concretado la compra.

¿Qué es el Email Marketing?

Por definición, el concepto "Email Marketing" refiere a la ejecución de acciones de marketing utilizando el correo electrónico como medio de comunicación. Es muy común también considerar como "email marketing" a todas las comunicaciones masivas por correo electrónico, con o sin fines comerciales.

Sus aplicaciones son innumerables: campañas de fidelización de clientes, newsletter con ofertas y novedades, boletines de contenidos, convocatoria para actividades y eventos, encuestas o comunicaciones internas entre empleados.

Si bien muchos hablan de este concepto, la realidad es que pocos directivos aprovechan esta herramienta para promocionar sus productos y potenciar la relación con sus clientes. El email marketing es económico, proactivo (incentiva la acción del destinatario), masivo, efectivo (alto ROI), medible y permite ventas repetitivas.

Email Marketing versus SPAM

Cuando hablamos de email marketing, no nos referimos a enviar indiscriminadamente mensajes masivos a listas de contactos compradas, prestadas, o recabadas de diversas fuentes. Si enviamos emails sin autorización del destinatario, estaremos incurriendo en la nociva práctica del SPAM.

Estos envíos sin permiso, de alguna manera, generan malestar en el destinatario, lo que afectará directamente la buena reputación de nuestra marca. Si nuestra empresa es reportada como "Spammer" hasta podríamos sufrir la cancelación de nuestro sitio web y el bloqueo de nuestras cuentas de correo corporativas. Incluso, en algunos países, el SPAM está penado por la ley.

¿Cómo empezar?

Hay tres factores muy importantes a considerar a la hora de incursionar en el mundo del email marketing:

1) La base de datos

El pilar de toda campaña de email marketing es la base de destinatarios a la que se enviará el newsletter. Sin una base de contactos que nos hayan autorizado, no podremos realizar email marketing.

Por lo tanto, lo primero que debe hacerse es construir la base. El método más común consiste en incorporar un formulario de suscripción en nuestro sitio web. En la medida que seamos capaces de atraer tráfico promocionando en buscadores, blogs, webs amigas, con los clientes o en eventos, comenzaremos a notar un crecimiento constante en el tamaño de la base.

2) Software para la administración y envío

Debido al gran crecimiento del SPAM en los últimos años, los grandes proveedores de casillas de correo han implementado estrictas políticas de seguridad.

Así, para asegurarnos de que los emails lleguen a destino, es recomendable contratar un Email Service Provider (ESP), que son empresas que poseen tecnología exclusivamente preparada para el envío masivo de emails.

Además, esto permitirá delegar todas las cuestiones técnicas y concentrarse de lleno en el contenido y la estrategia comercial.

3) Contenido

El factor más importante para retener suscriptos, y lograr que los usuarios abran nuestros emails es el contenido, que debe ser de calidad y relevante para el destinatario.

Es preferible priorizar la calidad del contenido por sobre la frecuencia. Por ejemplo, enviar sólo un newsletter mensual de buena calidad, en lugar de uno por semana con poco contenido y de inferior calidad.

En definitiva, el email marketing puede ser una poderosa herramienta de comunicación, ventas y fidelización de clientes. En próximos artículos en MATERIABIZ, iremos indagando en sus distintas facetas para optimizar nuestros resultados.

Pablo Cavallo
Director General de GestorB Email Marketing

http://www.materiabiz.com/mbz/economiayfinanzas/nota.vsp?nid=41060

Storytelling – Christian Salmon

By Sergio Estevez

En mi última visita a los Estados Unidos, aproveché para visitar junto a mi mujer uno de los parques temáticos más famosos del mundo, Disney World en Orlando, Florida. En una de sus interminables callejuelas, vi unos dibujos animados que no conocía y de los cuales investigué a posteriori: Little Einstein.

A grandes rasgos, Little Einstein son unos dibujos animados destinados a niños muy pequeños y cuya característica diferencial es que presuntamente estimulan al niño para que desarrolle su inteligencia. Analizando la historia en profundidad, podemos ver como no se vende ni un producto ni una marca. Los padres compran una historia, la mejor vida de su hijo gracias a que desarrolló al máximo su inteligencia gracias a que vió estos dibujos animados. El éxito de ventas fue muy elevando, al fin y al cabo, quién no desea que su hijo desarrolle al máximo su inteligencia si simplemente hay que comprar unos DVD.

En Storytelling, Christian Salmon, nos presenta y alerta de las consecuencias de la última revolución del marketing, la venta de historias y de emociones. Por muy racionales que nos creamos, los humanos somos seres extremadamente limitados y condicionados.

Estos puntos débiles conocidos, son explotados a conciencia por parte de todos aquellos que quieren hacernos ver lo que no es, o simplemente lo que ellos quieren que veamos por nosotros mismos que es, sin que en realidad tenga que serlo.

En Storytelling, se presentan argumentos y hechos que nos previenen de lo que está pasando con la finalidad de que no perdamos nuestra capacidad crítica y defendamos nuestros derechos y libertades, sin dejarnos formatear la mente con tentadoras y dirigidas historias. Muy recomendable.

http://www.loleemos.com/storytelling-christian-salmon-poder-historia/

Los costos de infraestructura del ERP, ¿se pueden disminuir?

	Cuando un cliente adquiere un software de gestión usualmente mira puntos obvios tales como el costo de licencias, costo de la implantación, de la capacitación, el fee y el mantenimiento. Todo esto es correcto, pero es solo una parte de la realidad. ¿Qué sucede con los costos de la infraestructura para que el ERP funcione?.
	por Pablo Iacub La cuestión es que el ERP, para funcionar, requiere infraestructura. Es decir, computadoras, sistemas operativos, motor de base de datos, information server, etc. En muchos casos, el cliente no suele entrar en estos tópicos, ya que usualmente presume -y los vendedores del rubro refuerzan dicha presunción- que cualquier ERP que compren tendrá más o menos similares requerimientos de infraestructura. Pero esto claramente no es así, y es bueno que el comprador tenga algunos puntos en claro de modo de evitar sorpresas desagradables y onerosas. Del mismo modo que al adquirir aquella camioneta americana gigante hay que pensar en el consumo de combustible que generará, en la adquisición de un ERP hay que tener en cuenta todos los costos asociados que implicará. La topología de la aplicación y el software requerido Lógicamente, todo lo que el usuario tiene para elegir en infraestructura está completamente restringido por lo que su ERP pueda utilizar. Puede usted ser un fanático del Linux y las plataformas abiertas. Si adquiere Microsoft Dynamics como producto de gestión estará completamente condenado a utilizar Windows Vista, Outlook, Office, Terminal Server, etc. O sea, el ERP se convierte en el caballo de Troya. Una vez instalado, toda la plataforma asociada debe ser adquirida sin posibilidad de discusión. Alternativas de sistemas operativos Si bien la mayoría de los ERPs del mercado funcionan solo sobre sistemas operativos Windows, lo cual implica la adquisición de muchísimas licencias Microsoft, algunos proveedores (vendors) ya han liberado a la venta sus versiones para Linux. Además de las ventajas que involucra el SO del pinguinito en cuanto a estabilidad y performance, es enorme la diferencia de costos totales involucrados en un proyecto de más de diez puestos de trabajo. Alternativas en motores de base de datos Los software ERP actuales, con excepción de algunos productos, confían sus archivos a motores de base de datos. Los productos más sofisticados permiten que el cliente seleccione, en cambio la mayoría impone uno determinado que suele ser SQL Server de Microsoft, o en el mejor de los casos, Oracle. El caso es que cuando el ERP determina el uso de un motor específico de base de datos el cliente debe finalizar el recorrido en el proveedor del mismo, y pagar lo que le pidan ya que no tiene alternativa. Es importante tener en cuenta que hoy se encuentran disponibles alternativas de motores de alta confiabilidad y performance open source, es decir sin costo de licencias, que en implementaciones de hasta 50 puestos funcionan, al decir de muchos especialistas, mejor que SQL Server de Microsoft. O sea, si el cliente tiene definición política por algún motor de base de datos específico y el ERP que adquiere se alinea con la misma no hay mayores inconvenientes. El caso es que la mayoría de las empresas pequeñas y medianas no tienen ninguna preferencia por ningún motor en especial, y solo quieren que sus datos estén seguros y accesibles de modo rápido. La verdad es que en el estado del arte actual de la tecnología esto se logra con casi cualquier producto de este tipo. Entonces, existiendo alternativas de base de datos Open Source sin costo de licencias ¿Por que adquirir SQL de Microsoft u Oracle? simplemente porque el proveedor de ERP no hizo sus deberes. Alternativas para la distribución de la aplicación Los ERPs, por su carácter cross, son generalmente utilizados por muchas personas de la organización, gran parte de las veces ni siquiera en la misma locación física. Esto trae a colación la problemática de la distribución del producto en múltiples equipos. La solución más simple y antigua es la de tener equipos en una red, que tiene cada uno el software instalado, y todos confluyen en un file server al cual consultan. Esta solución, por cierto bastante utilizada aún, tiene muchos problemas serios. Desde la seguridad, hasta la complicación logística de instalar el software en cada equipo. Desde ya que este tipo de soluciones tienen problemas fundamentales cuando no todos los equipos se encuentran en el mismo edificio. La respuesta que superó en primera instancia los problemas previamente señalados vino hace unos diez años. Se trató del Cytrix, luego imitado por el Terminal Server. Esta herramienta permite el montaje de servidores de aplicación, y su acceso desde múltiples equipos por vía remota. Esto resuelve la distribución y el acceso desde lugares que se encuentran lejanos, con vínculos que pueden ser relativamente delgados. El problema es el costo de licencias, el mal aprovechamiento del hardware, y que aunque mejora el acceso de tipo cliente servidor, implica igualmente un uso pesado de ancho de banda. La verdadera solución adecuada a la tecnología actual es el acceso vía Web, con productos que proyecten un cliente HTML. Esto optimiza el uso del hardware, permite el acceso desde cualquier equipo con casi cualquier sistema operativo, no paga licenciamiento, y el uso de ancho de banda es mínimo. Lamentablemente, pocos vendors están ofreciendo esta tecnología todavía. Pablo Iacub – Grupo Calipso www.calipso.com http://www.evaluandoerp.com/editorial/evaluando-erp/notas/numero16/2ea75c78-3d28-4983-818f-5d8569cf081c.articulo-compuesto/index-detalle.html

Implantar un ERP y el cubo de hielo

	El éxito de un proyecto de implantación de ERP, parte del acertado conocimiento acerca de lo que significa para la organización: un proceso de cambio. El cambio en las organizaciones puede asemejarse a la siguiente metáfora: si alguien desea convertir un cubo de hielo en un cilindro tiene, al menos, dos posibilidades. La primera es tallar las aristas del cubo. De esta forma desperdicia hielo y el cilindro nunca llega a ser perfecto. La otra opción es descongelar el cubo, introducir el agua en un molde cilíndrico y volver a congelar. Así el nuevo hielo es mayor que el conseguido por el primer método y tiene una mejor forma. ¿Y con la implementación de un ERP? Por Hugo Gonzalez.
	http://www.evaluandoerp.com/editorial/evaluando-erp/notas/numero16/d51d7bf0-5a1a-43ee-95b9-44e4e70c984e.articulo-compuesto/index-detalle.html

El ABC de la factura electrónica

	Ya hace tiempo que en países de América Latina se comenzó a hablar de facturación electrónica, también llamada e-factura, que es el proceso por el cual una empresa envía su factura a otra, que es su cliente, en un formato determinado y seguro, y utilizando el medio electrónico. Algunas de las claves de la e-factura son conservar los datos de las facturas generadas por la empresa, asegurar la legibilidad en formato original, garantizar el acceso completo a las facturas (visualización, descarga a línea de impresión), y firmar electrónicamente la factura.
	por Gustavo Schutt Esta modalidad se aplica en todo tipo de empresas, y su objetivo es el mismo. En primer lugar, agilizar procesos; luego, ahorrar dinero en impresión, ensobrado, etiquetado y distribución. También, sirve para garantizar la seguridad de los trámites, y convertir una operación engorrosa y larga en otra cómoda, sencilla y viable. El proceso se puede describir en una forma sencilla y general, de la siguiente forma: Las ventajas del sistema son muchas. Sobre la reducción de costos, podemos decir que evita el gasto de impresión, porque las facturas se envían en formato electrónico. Por ese mismo motivo no acumula papel (las facturas electrónicas se pueden guardar en CD o en el disco rígido de la computadora) lo cual contribuye con el cuidado del medio ambiente. Además, reduce considerablemente la cantidad de horas de personal dedicado al ensobrado y envío de las mismas. Por otro lado, brinda mejoras en la seguridad dado que, una factura electrónica, no puede modificarse y, para firmar se requiere un certificado digital que garantiza que el documento no ha sido modificado. Sólo se necesita un certificado digital y la herramienta que permite firmar electrónicamente desde la computadora. Mejora la eficiencia, reduciendo el tiempo de gestión. Permite agilizar la toma de decisiones y, la inmediatez de las comunicaciones, hace posible la toma de decisiones sobre la necesidad de financiación, por ejemplo. Finalmente, y dada la rapidez y seguridad que ofrece, el sistema logra reducir conflictos con el cliente (hay mejores controles y comunicación entre el emisor y receptor) además de facilitar el cobro con más rapidez. En algunos países recién se está comenzando con el uso de la factura electrónica, empujada principalmente por las exigencias de cumplimentar las disposiciones emitidas por los organismos de control impositivo. Por ejemplo la Administración Federal de Ingresos Públicos ( AFIP) en la Argentina. Ciertas empresas desean entregar un valor adicional a sus clientes y mejorar la interacción Proveedor-Cliente. Por esa razón están impulsando la factura electrónica por sus propios medios. Con respecto al primer punto, hay sistemas que, mediante la utilización de la funcionalidad Web, permiten integrar su empresa con el organismo de recaudación y control fiscal. En general se alimentan de una salida predeterminada en el módulo de facturación del cliente. A partir de que ésta es colocada en una carpeta (en forma de archivo de texto), el monitor del sistema lo toma automáticamente y lo procesa. Luego envía la información al organismo de fiscalización para la obtención de un Código de Autorización Electrónica (CAE) y, como resultado, devuelve el formato de factura electrónica. Una vez obtenido el CAE, la factura generada es puesta a disposición del cliente final a través de una WEB, en formato PDF para su visualización, impresión y/o exportación. Las principales funciones de estos sistemas son que consumen datos a partir de la salida del ERP; obtienen el Código de Autorización Electrónica (CAE) de la factura sin intervención del usuario y pueden reprocesar automáticamente ante un error en el servidor del ente de recaudación fiscalización impositiva. Además, la administración e impresión de la "Factura Electrónica " se obtiene en forma local o remota vía interfase Web, pudiendo imprimir comprobantes sin necesidad de realizar adaptaciones en el ERP y permite registrar (factura por factura) los CAE obtenidos, y la respuesta exacta del servicio del organismo público. Por otro lado, hace posible la consulta e impresión de la "Factura Electrónica " por parte de los clientes vía interfase Web en formato PDF, respetando la imagen de las facturas actualmente impresas, y el firmado electrónico de la factura (para evitar la alteración o repudio de la misma por parte del cliente). Cabe señalar que la empresa puede tercerizar la administración de esta operatoria en terceros, lo que suele denominarse "modalidad de ASP" (Application Service Provider). Por Gustavo Schutt, Director de Crystalis Consulting, www.crystalisconsulting.com http://www.evaluandoerp.com/editorial/evaluando-erp/notas/numero16/3f4c0fd7-0b86-4788-bc4a-b75b8dc4ddf1.articulo-compuesto/index-detalle.html

Los Diez Mandamientos para Arruinarte – Donald Keough

By Sergio Estevez

Una de las empresas más conocidas del mundo es Coca-cola. Sus miles de productos están presentes en prácticamente todos los países del mundo y debido a su origen estadounidense han debido superar múltiples reticencias, las cuales han obligado a sus trabajadores a dar lo mejor de ellos mismos para vencerlas.

Donald R. Keough ocupó los puestos de Presidente y Director de Coca-cola durante más de 12 años (1981-1993), pese a que su relación con la compañía se remonta a 1950. Sintetizando su experiencia y decorándolo con anécdotas de su larga e intensa vida profesional nos presenta Los diez mandamientos para arruinarte.

El primero y más importante es no arriesgarse. Para qué si las cosas ya funcionan bien. Ya lo dice el refranero: … que me quede como estoy. Seguro que la competencia tampoco invierte nada en desarrollo de nuevos y mejores productos.

Otros mandamientos importantes son aislarse, creerse infalible y no ser flexible. Para qué juntarse con esa gente que no sabe nada de la empresa y encima tenerles que escuchar la sarta de sandeces que dicen, qué sabran ellos. Mejor hablar con expertos y asesores externos.

Además, con lo incierto que es el futuro, mejor estar a la defensiva y no ser claro. La ambigüedad siempre permite moverse hacia donde mejor nos conviene, llegando incluso bordeando la legalidad.

Muy interesantes reflexiones de un gran ejecutivo, las cuales transmiten experiencia y know how extrapolables a todos los sectores y tamaños de empresa.

Como decía el maestro Sabina, si lo que quieres es vivir cien años, no vivas como vivo yo.

http://www.loleemos.com/los-diez-mandamientos-para-arruinarte-donald-keough/

Necesidad de la Multicanalidad de Interacciones con el Cliente

Por Carlos Navarro

La vida moderna ha impactado de manera contundente la forma como los clientes o consumidores interactuamos con nuestros proveedores de productos y servicios. Factores como el ahorro de tiempo, evitar desplazamientos, utilizar tecnologías de voz y datos y otros elementos han obligado a las empresas a ser muy creativas al momento de poder interactuar con sus clientes.
Varias décadas atrás el canal de interacción entre el proveedor y el cliente se limitaba a la comunicación personal y presencial. Con el desarrollo de nuevas tecnologías, se ha logrado poner en acción nuevos mecanismos para mantener una comunicación y una relación fluida con los clientes. Por ejemplo, con el desarrollo de la tecnología de voz, se dio inicio al uso del teléfono como un canal válido para poder atender al cliente y que este a su vez pudiera tomar la iniciativa de contactar a sus proveedores sin tener que desplazarse al sitio del proveedor.
Esto genero el desarrollo de múltiples técnicas como el telemercadeo, la televenta, las líneas de atención gratuita, los centros de llamadas (Call Centers) y últimamente los Centros de Contacto (Contact Center).
Comenzaron a surgir nuevos mecanismos, basados en el desarrollo de la tecnología, como el correo electrónico, Internet, el chat y muchos más, que definitivamente han cambiado la forma como interactuamos entre clientes y proveedores, tanto a nivel del escenario de trabajo B2C como en el B2B.
Por eso, hoy en día hablamos de Canales de Interacción, que no es otra cosa que estos mecanismos de contacto entre clientes y proveedores, que permiten mantener una comunicación más permanente y fluida. Mecanismos que permiten que el cliente cuente con más opciones a la hora de querer contactar a un proveedor o que una empresa puede combinar los diferentes canales para ofrecer un servicio de mejor calidad a sus clientes. Desde el punto de vista de competitividad, el uso de múltiples canales de interacción entre proveedor y cliente es un factor decisivo a la hora de ganar participación en el mercado. Aquellas empresas que no cuenten con una combinación adecuada de canales de interacción, verán como sus competidores comienzan a ganar participación en el mercado, debido a que el cliente se siente mejor atendido con una estrategia de Multicanalidad.
Veamos cuales han sido los principales motivadores de la importancia de la multicanalidad de interacciones en las relaciones con los clientes.

Teniendo en cuenta el marco expuesto anteriormente, podemos definir la Multicanalidad de Interacciones con el Cliente como la Estrategia de definición, implementación y coordinación de los mecanismos utilizados para mantener una comunicación comercial integral entre proveedor y cliente, que permita cumplir las expectativas del cliente en el momento correcto y que la experiencia que el cliente obtiene sea consistentemente satisfactoria, no importa el como, cuando y con quien de la empresa se contacta el cliente.

La Multicanalidad de interacciones trata de solucionar varias situaciones que se presentan en la comunicación comercial entre proveedor y cliente.

1. Organizar los sistemas de comunicación a través de la implementación de mecanismos que permitan desarrollar interacciones más efectivas, tanto para el cliente como para el proveedor.
2. Registrar los acontecimientos sucedidos en cada una de estas interacciones, con el principal objetivo de mantener una comunicación consistente e integral entre proveedor y cliente. Es necesario evitar la ruptura de la comunicación y esto se puede lograr si existe una bitácora de comunicaciones, la cual puede ser consultada en cada una de las interacciones y enriquecida con los sucesos de cada interacción.
3. Mantener una consistencia en la calidad de la comunicación entre proveedor y cliente, sin importar el cambio de actores ni la situación en la cual se genera el evento de comunicación o interacción. La calidad debe ser consistente y sin traumatismo. Efectiva para el bien de las partes.

En la siguiente gráfica ilustramos un esquema de Multicanalidad para una organización.



Revisemos un poco cuales son los principales motivadores que llevan a que las empresas hoy en día necesiten implementar una estrategia de uso de múltiples canales de contacto con el cliente:

El Cliente Moderno

Hay una frase que me gusta mucho, porque me parece que define de una forma muy breve al cliente actual: “El cliente moderno es aquel con unas altísimas expectativas y muy poca paciencia”.

Tanto en el campo de los consumidores, como de los compradores empresariales, nos enfrentamos a clientes cada vez más conocedores y que saben que tienen muchos más recursos a su disposición para poder evaluar una compra. Adicionalmente, la cantidad de opciones que hoy en día tiene un comprador son muchas. Hoy en día el cliente sabe esto y es muy hábil para usar este recurso.

Hace algunas décadas, cumplir con las expectativas del cliente no era fácil, pero si lo era mucho más fácil que hoy en día. Uno de los aspectos que más complejidad le ha agregado a este concepto es que el cliente ya no se siente satisfecho con que el producto o servicio que usted le está brindando es de buena calidad. Adicional a esto el cliente está esperando una “Experiencia” altamente positiva. Cuando compro una cámara fotográfica digital, no solamente espero que sea un producto de excelente calidad en sus especificaciones técnicas y calidad al momento de tomar mis fotografías, espero un sitio web para subir mis fotos, una guía detallada para usar la cámara, un software gratis para mejorar mis fotografías, etc. Esto lo espero porque ya he vivido experiencias similares con otras compras o con otros tipos de productos y servicios y por eso mi nivel de expectativas es mucho mayor y no me conformaré solamente con que la cámara funcione bien.

Un análisis similar podemos evidenciar en el mundo B2B. El cliente espera mucho más de sus proveedores y no estamos hablando solo del producto o servicio base. Estamos hablando de servicio y de una experiencia integral que genere una diferencia clara que haga que el cliente se mantenga fiel a nuestro producto o servicio.

Por lo tanto, es evidente que las expectativas nuestras como clientes son mucho más altas que hace algunos años, incluso meses. Si revisamos el tema de la “Paciencia”, los clientes hoy en día operamos a la misma velocidad de los computadores, es decir, queremos las cosas ya, es más “Ya” puede que sea muy tarde. Es increíble el nivel de exigencia que tenemos en términos de velocidad, pero esto es algo que el mismo mercado nos ha enseñado. Antes podíamos esperar días y semanas para tener en nuestras manos un producto. Hoy no. Vemos algo y generalmente queremos esto a la menor brevedad posible. En el mercado empresarial es lo mismo. Sabemos que hay que desarrollar un proyecto o emprender una nueva área de trabajo y dejamos todo para el final. ¿A quien terminamos presionando para cumplir con fechas y compromisos? A nuestros proveedores. Esto también obedece al hecho de una gran cantidad de opciones o alternativas que, en la mayoría de las actividades económicas, tiene el cliente. Cuando un producto o servicio es suministrado únicamente por un solo proveedor, podemos evidenciar con claridad la ineficiencia, debido a que nos “toca” utilizar este único proveedor y el lo sabe. El mundo se ha vuelto más globalizado. Esto ha generado una exigencia adicional a las empresas que desean tener un mayor cubrimiento geográfico. La velocidad de respuesta a las necesidades y exigencias de los clientes depende mucho de la logística y los mecanismos con los cuales su organización cuenta para administrar interacciones satisfactorias con sus clientes. Un ejemplo muy sencillo puede ilustrar el tema: Usted planea vender sus productos en el mercado chino. Uno de los primeros mecanismos de promoción será su sitio Web. ¿En qué idioma espera comunicar su oferta? Si potenciales clientes de este mercado lo contactan vía telefónica, ¿cómo tiene previsto administrar estas comunicaciones y en que idioma? El tema de la globalización trae implícito el hecho de tener que pensar en la Multicanalidad.

Todos estos elementos, en un ambiente altamente competido, nos obligan a cautivar la atención del cliente o consumidor de una manera más creativa, directa y hasta audaz. Un cliente no espera hoy en día que yo le haga envío de un documento por correo físico, cuando mis competidores pueden hacerle llegar el documento de forma inmediata por correo electrónico. Un cliente espera que su banco le pueda suministrar su extracto bancario en línea y no tener que dirigirse a una oficina, hacer largas colas y demás para obtener su extracto. Una empresa no espera que un ingeniero de su proveedor se tenga que dirigir hasta sus instalaciones para corregir un problema con su software, espera que lo haga de manera remota y de la manera más expedita posible.

Estos sencillos ejemplos ilustran de qué manera el nivel de exigencia y la velocidad que nos exigen los clientes hoy en día, nos cambian las reglas del juego y es necesario, no solo reaccionar, sino anticiparse a estos comportamientos.

El Desarrollo de la Tecnología Informática y de Comunicaciones

Hace algunos años, pensar en tener una página web con toda la información de productos y servicios era un privilegio para muy pocos. Hoy en día, tener un sitio web que no permita interactividad con el cliente es solamente contar con un catálogo electrónico, que seguramente estará desactualizado. Un banco que no ofrezca la posibilidad a sus clientes de hacer sus transacciones y administrar sus productos a través de Internet o del teléfono, fijo o celular, seguramente no tendrán la posibilidad de mantener a sus clientes actuales o cautivar nuevos clientes. Una empresa que no permita a sus clientes consultar en línea el estado de su despacho y conocer en cuanto tiempo estará la mercancía en su lugar de destino, podrá contar con la pérdida inminente de clientes.

La implementación de nuevos canales de interacción con el cliente, se ha desarrollado en gran medida, aprovechando el desarrollo tecnológico, especialmente en sistemas de información y en las telecomunicaciones, y la disminución de costos en el uso de este tipo de tecnologías. Los canales de interacción más tradicionales, como la visita directa o el contacto telefónico han sido objeto de importantes desarrollos a nivel de productividad, debido a la inclusión de elementos tecnológicos como el uso de dispositivos móviles (Asistentes Digitales, Teléfonos Móviles Inteligentes, etc.), telefonía por Internet (Voz sobre IP), etc. Adicionalmente, la tecnología a permitido la introducción de nuevos canales de interacción como la Internet, el Chat (Mensajería Instantánea), conferencias por Web y muchos otros más. Muchas de estas tecnologías, que no hace mucho tiempo se encontraban solo accesibles para empresas con muchos recursos financieros, ya están a disposición de todo el mercadeo a costos muy variados. Esto permite que se puedan integrar en el desarrollo de una estrategia de canales de interacción con los clientes, desde microempresas, hasta grandes corporaciones.

Estas son algunas de las principales tecnologías que pueden ser integradas de manera efectiva en la interacción con los clientes:

• Presencia en Internet a través de portales interactivos de negocio
• Uso de la Web como medio para desarrollo de comunicaciones más efectivas a menores costos
• Desarrollo de la comunicación telefónica, especialmente la telefonía móvil y sobre la Internet
• Desarrollo de la computación móvil, que ha permitido la adopción de herramientas para apoyar actividades fuera de los lugares de trabajo habitual
• Avances en el desarrollo de software cada vez más completo, con mejores facilidades para el usuario final y que permite un mejor aprovechamiento de las tecnologías anteriores
• Mayor penetración y uso de Internet a nivel empresarial y personal en los países latinoamericanos. Mayor oferta de Banda Ancha

Seguramente en los meses venideros seremos testigos de muchos más avances que permitirán potencializar los canales de interacción más nuevos y la masificación de otras tecnologías que por sus costos, no están disponibles de manera general hoy en día.

http://www.crmagil.com/articles/40/1/Necesidad-de-la-Multicanalidad-de-Interacciones-con-el-Cliente/Page1.html

Visitas Comerciales Productivas - Parte 2

Por Carlos Fernando Navarro

La fase de planeación y preparación de la visita comercial es el primer paso para lograr visitas efectivas. Esto fue lo que desarrollamos en la primera parte de esta serie de artículos (Consulte aquí la Parte 1). Ahora nos vamos a focalizar en la ejecución de la visita, cuales son los aspectos más importantes a tener en cuenta. En la actualidad el uso de sistema de información tipo SFA (Sales Force Automation) ó CRM (Customer Relationship Management) exigen que se registre información del desarrollo de la visita. Vamos a comentar algunas sugerencias para el uso de la tecnología en la ejecución de la visita comercial. Recordemos que la visita comercial es el canal más costoso de interacción con el cliente potencial o actual. Por esta razón es fundamental lograr altos niveles de productividad a la hora de planear y ejecutar sus visitas comerciales.

Para encadenar con nuestro primer artículo relacionado con las Visitas Comerciales Productivas, recordemos algunos aspectos esenciales: Los vendedores más exitosos son aquellos que logran aplicar un método consistente de planeación de sus visitas comerciales. No son aquellos que más hablan o que demuestran mayor liderazgo. Son aquellos que practican un método consistente y son juiciosos en cuatro elementos:

1. Tiene tipificadas las visitas que realizan
2. Definen un objetivo claro para cada una de las visitas que ejecutan
3. Planean en detalle cada visita y se esmera en contar con los recursos para ejecutar su visita
4. Identifican cuales son los Guiones de Visita más adecuados para cada tipo de visita

Una cosa es planear la visita y otra ejecutarla. Procedamos a analizar los principales aspectos de la ejecución de la visita comercial. Si se ha desarrollado un proceso juicioso de planeación, lo primero que usted debe tener totalmente claro es el objetivo de la visita. La primera actividad en la Fase de Ejecución es confirmar con la persona o personas que va a visitar el objetivo de la visita, la fecha, hora, duración y validar quienes asistirán a la reunión. Nunca de por sentado que su contraparte tiene claros todos estos datos. Muchas veces me ha sucedido que doy por hecho que ya habíamos acordado con la persona la fecha y hora, pero pasaron tantos días desde que se hizo este compromiso, que la persona no recuerda los datos o ha olvidado coordinar los diversos aspectos de la reunión.

Asumiendo que usted ya conoce muy bien el objetivo y que coordinó todos los recursos necesarios (por ejemplo, si asiste una persona por parte del cliente con un alto conocimiento técnico y usted sabe que esa persona es clave en sus objetivos, seguramente usted deberá ir acompañado por alguien que pueda apoyar una conversación altamente técnica), pasemos a la ejecución de la visita.

Mi recomendación es que trate de organizar la visita en las siguientes partes:

• Introducción
• Desarrollo
• Conclusiones
• Compromisos

Esto no se trata de seguir un guión al pie de la letra, pero si es recomendable tener una estructura global de la reunión, de lo contrario es altamente probable que usted no logre el objetivo de la reunió e incluso, en muchas ocasiones sucede que en lugar de avanzar en el proceso comercial, una visita mal ejecutada puede lograr todo lo contrario, dilatar el desarrollo de una oportunidad de negocio.

Antes de realizar algunos comentarios sobre cada una de las fases recomendadas, hablemos un poco sobre el uso de la tecnología para la fase de ejecución de la visitas comerciales. Las visitas comerciales corresponden a una herramienta o mecanismo de comunicación clave para el desarrollo de oportunidades de negocio. Debido a que una visita de esta naturaleza es un proceso en el cual se desarrolla una interacción de comunicación, es necesario que usted se concentre en el proceso de la comunicación, ya sea como receptor del mensaje o como comunicador de alguna información concreta. Por lo tanto usted debe mantener un alto nivel de concentración en el proceso de comunicación y demostrar un sincero interés en lo que su interlocutor le está comunicando. Esto será difícil de lograr si usted se concentra en el uso de un computador o un asistente digital, tipo hand held o Smart Phone. Por más habilidad que usted tenga utilizando este tipo de dispositivos, nunca podrá lograr el mismo nivel de concentración que si solamente se dedica a escuchar a su interlocutor. Supongamos que usted tiene un dominio tan perfecto de la tecnología y de su poder de concentración, tal que esto no lo afecta en su objetivo, pero que sucede con su interlocutor. ¿Será que tiene el mismo poder de concentración y no se distrae con toda la tecnología que usted despliega en su comportamiento? Ahora, usted dirá. Pero en la empresa me exigen registrar en este sistema todo lo que sucede en la visita, es uno de mis indicadores de gestión. Estoy totalmente de acuerdo con el uso de esta tecnología y aún más de acuerdo que lo midan a usted por la efectividad de sus visitas y por el registro de lo que sucede en ellas. Sucede que hay varias alternativas para cumplir con esto, sin necesidad de afectar el desarrollo de la visita comercial. Por ejemplo: Usted puede tomar nota en una libreta de las ideas más relevantes de la reunión, puede anotar en frases muy breves aquellos puntos más importantes. Debe concentrarse en escuchar muy bien a su interlocutor. Usted puede advertir a la otra persona que es importante para usted registrar algunos datos de la visita al final de la misma y que para esto hará uso del computador o del dispositivo móvil. Indique a la otra persona cuanto podrá tomar esto. que lo hará al final y recalque la importancia de hacer esto para el bien de la relación comercial. Usted puede iniciar la visita registrando en su sistema los datos básicos de la misma (esto depende de como opera su sistema y del proceso de visita que utilice), luego advierte que al final de la reunión tomará en este aparato algunos datos de relevancia, deje a un lado la tecnología y concéntrese en la visita. Tome notas de los puntos relevantes. Cuando usted vea que el objetivo de la reunión de ha logrado, proceda con el cierre, para lo cual recurre a la advertencia que hizo al inicio de la misma, indicando que registrará en su sistema algunos puntos clave. Si en la visita que usted realiza necesita registrar alguna información de tipo transaccional (toma de pedidos, registro de una orden, recaudo de cartera, configuración de una solución, etc.), es el momento para hacerlo. Nunca le de prioridad a la tecnología, esta es una ayuda y un instrumento, la prioridad la tiene el objetivo de su visita y su interlocutor, concéntrese en el logro del objetivo a través de una comunicación efectiva con su interlocutor, luego le puede dar paso a la tecnología.

Así la visita sea para tomar una orden o pedido, no trate de hacerlo como primera actividad de la visita. Si usted ha planeado bien su visita, seguramente tiene más información que suministrarle a su cliente, debe tratar de conocer que nuevas acciones y elementos hay en la actividad del cliente, usted puede haber trabajado en sugerencias de cantidades de pedidos, debe dedicar un tiempo para comentar estos aspectos. Cuando hablamos de visitas en proceso comerciales de bienes o servicios de alta implicación, es aún más importante dejar de lado la tecnología en el preciso momento del desarrollo de la conversación.

Por lo tanto, es fundamental usar la tecnología, pero no durante el desarrollo de una conversación de tipo comercial.

Ahora veamos algunos comentarios sobre las principales fases de la visita comercial:

Introducción. Esta fase es muy importante, sobre todo si esta es la primera visita comercial a este cliente potencial o actual. Siempre utilizo la introducción para dejar claro cual es el objetivo de esta visita. Obviamente hay algunas guías de comportamiento que se deben aplicar como presentaciones, intercambio de tarjetas de presentación, etc. Para mi lo más importante en esta fase es que haya claridad en quienes son los participantes y cual es el objetivo de la visita. Adicionalmente es importante validar los temas a tratar (la agenda de desarrollo de la visita) y el tiempo disponible. Un punto importante aquí es el siguiente. Si hay asuntos pendientes anteriores con este cliente, como compromisos abiertos, quejas, reclamos, etc., es necesario iniciar por estos temas. Para avanzar en cualquier otro tópico es fundamental dar claridad sobre asuntos pendientes.

Desarrollo. Esto depende de cada tipo de visita (esto lo vimos en el primera parte de esta serie de artículos). En general, la recomendación aquí es no perder el foco del objetivo que se desea lograr. Esta parte exige una alta concentración y una estrategia clara, que usted debió haber planeado, para el desarrollo de la visita. Supongamos que es una visita de calificación de oportunidad de negocio. El desarrollo de la visita deberá centrase en escuchar cual es la necesidad del cliente y que visión de solución a esta necesidad tiene el potencial cliente. En su planeación usted debío incluir una serie de preguntas para obtener la información necesaria. Usted va guiando la conversación y cumpliendo su proceso de calificación mentalmente. Hemos escrito varios artículos sobre la importancia de saber escuchar. Por favor consúltelos a continuación para complementar esta lectura.

Saber escuchar. La base para una correcta comunicación en la venta relacional
Venta Consultiva - Comunicación efectiva como base para cimentar el proceso de venta
Escuchar inteligentemente - La habilidad de ventas que genera mayor productividad

Conclusiones y Compromisos. Trate siempre de resumir los temas tratados y lograr consenso sobre las conclusiones de la visita. Ratifique cuales son los compromisos que quedan para las partes y deje un registro formal de esto. Es aquí donde puede recurrir a la tecnología para efectos de registrar la información relevante de la reunión y de cumplir con las requisitos que su empresa ha establecido para este tipo de actividad. La mejor forma de poder realizar un seguimiento a los resultados de la visita y de los compromisos acordados, es enviar una documento, tipo acta o algo similar, el cual podrá ser utilizado al inicio de la siguiente reunión o visita para validar el cumplimiento de los mismos.

En la próxima entrega de esta serie hablaremos de cuales son los elementos importantes a tener en cuenta después de realizada la visita comercial.

http://www.cumpliendolacuota.com/articles/49/1/Visitas-Comerciales-Productivas---Parte-2/Page1.html

Diario de Ventas: Aumentar Ventas y Reducir Costos

Continuando con nuestras visitas a clientes de TACTICA CRM & ERP, hemos visitado las siguientes empresas:

Luis A. Martínez y Asociados es una empresa de servicios informáticos - Distribuidor de Sistemas Bejerman -, orientada a proveer soluciones prácticas y confiables para la gestión y administración.

Fadafil es una empresa proveedora de equipamiento para talleres de carrocería. Cabinas de pintura, soplete, bancos de estirado y herramientas.

SVS es la empresa líder dedicada a brindar servicios de Consultoría Farmacéutica, Asuntos Regulatorios y Compliance en el sector Life Sciences.

CORIPA es una empresa especializada en soluciones en obras hidráulicas y de costa; contención, drenaje y refuerzo; impermeabilización y control de erosión. Geoceldas y biomantas y geomantas antierosivas para taludes y laderas. Ídem, más mantas de bloques, para canales y desagües. Geocontenedores para cauces y riberas. Geotextiles no tejidos y geodrenes para áreas deportivas. Geomembranas para impermeabilización de subrasantes viales, canales y reservorios, lagunas y piletas. Geotubos para defensa de costas. Muros de contención, refuerzos de terraplenes y obras especiales.

C&S Comunicación y Sistemas S.A., es una empresa con trayectoria en el mercado tecnológico , su gente cuenta con mas de 20 años en el rubro comercializando Centrales Telefónicas de gran capacidad, con marcas lideres en el mercado internacional. Distribuye productos de AVAYA, CISCO y APPLE.

Luis A. Martínez y Asociados se encuentra utilizando TACTICA CRM, para realizar seguimiento de ventas y atención a sus clientes.

Fadafil utiliza TACTICA CRM & ERP para su gestión diaria con sus clientes y proveedores.

SVS en este momento utiliza la gestión administrativa de TACTICA - ERP, y el administrador de contactos de TACTICA CRM.

CORIPA realiza el seguimiento de ventas a tráves de TACTICA CRM.

C&S Comunicación y Sistemas S.A. gestiona todo su negocio con TACTICA, utilizando tanto el CRM como el ERP.

Luis Martínez director de Luis A. Martínez y Asociados

Personal de Luis A. Martínez y Asociados utilizando TACTICA CRM.

TACTICA CRM & ERP en acción en Fadafil.

Los productos que comercializa Fadafil.

Diana Tubra - Gerente Administrativa de SVS utilizando TACTICA ERP.

Logo de SVS.

TACTICA CRM en acción en CORIPA.

Folleto de los productos de CORIPA.

Personal de C&S Comunicación y Sistemas S.A. utilizando TACTICA CRM & ERP

Productos de C&S Comunicación y Sistemas S.A.

Curso Circuito Básico de Compras - 13 de Marzo del 2009

Circuito Básico de Compras - 13 de Marzo 2009 en Yahoo! Vídeo

Curso Básico de Fondos - 2 de Marzo del 2009

Curso de Básico de Fondos - 2 de Marzo del 2009 en Yahoo! Vídeo

Redes para Vendedores, Comerciales y Profesionales del Marketing

Paola Diaz

Escribiendo el post sobre Redes Sociales para Emprendedores en Le canto las 40…, me puse a pensar en redes sociales relacionadas con Ventas y Marketing. ¿Por qué? Porque estos tiempos turbulentos, más que nunca, necesitan que salgamos de nuestro cascarón y nos enredemos con colegas para fortalecer nuestros negocios .

Una de las redes que confío le ayudará en este desafío de tejer redes es Vendedores y Comerciales (la descubro a través de Táctica CRM). Se autodefine como: “Red social para comerciales y vendedores, destinado a favorecer la profesión, aprender unos de otros y generar contactos”.

¿Por qué deberíamos unirnos a este tipo de redes sociales? Son espacios donde usted podrá compartir noticias, información y recursos de su especialidad. Me gustan estas redes sociales ¡por eso! Si se pone a buscar en Ning, una de las plataformas que permite crearlas, encontrará decenas de ellas por cada temática. Y eso le facilita tejer redes con aquellas personas de su interés más cercano.

Otra red que encontré es Marketing y Ventas, cuyo objetivo es: “Cualquier tema relacionado con el marketing y las ventas. Emprendedores, franquicias, intercambios comerciales, exportadores, importadores”. Como verá hay espacio para todas las oportunidades de negocios relacionadas con el marketing y las ventas. Y si eso le parece poco, dentro de cada red social de este estilo, hay grupos que crean los administradores y también los miembros. Es decir, que usted podrá unirse a grupos dentro de la red, para conversar de temas aún más puntuales.

¿Sólo son espacios para encontrar información? Encontrar… encontramos y mucha porque siempre los miembros están generando contenidos. Pero no sólo es para buscar y llevar. Las comunidades crecen cuando los miembros aportan valor. Siempre hay para aportar. No me diga que usted recién comienza y que no hay nada que pueda servir a los demás. ¡Siempre hay para aportar! El compartir sus ideas le permitirá también mostrar sus fortalezas, sus proyectos, su experiencia… ¡Dar sumará mucho valor a su propio negocio! Anímese y enrédese .

¿Usted es miembro de alguna de estas redes sociales? ¿Conoce otras redes para vendedores y profesionales del marketing y ventas? No olvide dejarlo en los comentarios.

http://www.miclienteyyo.com.ar/redes-para-vendedores-comerciales-y-profesionales-del-marketing/

Administracion del Maltrato al Cliente

Por Carlos Navarro

La historia que les voy a relatar en este artículo no es una invención ni una fábula para ilustrar alguna enseñanza. Es la verdadera historia de una empresa de telecomunicaciones que creo que se ha esmerado enormemente en el arte de Maltratar a sus Clientes. Han pasado de Administrar las Relaciones con el Cliente (creo que esta fase se la debieron haber saltado rápidamente) a una habilidad impresionante para maltratar y molestar a sus abonados de una forma realmente impresionante. Este es tal vez uno de los mejores ejemplos que puedo utilizar para ilustrar la total antítesis de lo que es o puede llegar a ser CRM.

Para escribir este artículo realmente no me ha tocado investigar mucho, es más no he leído o consultado ningún tipo de material para poder ilustrar a nuestros amables lectores sobre lo que pueden hacer una empresa para rápidamente acabar con sus clientes. Adicionalmente no he necesitado investigar ni ilustrarme sobre el significado del Voz a Voz, ya que lo voy a poner en práctica de una manera perfecta en este artículo y esta empresa de servicios de comunicaciones e internet me ha motivado de tal forma, que voy a corroborar la estadística y espero superarla notoriamente, que indica que un cliente molesto le cuenta a más de 20 personas sus penurias como cliente. Bueno, a través de este canal espero hacerlo más o menos a 3,800 que son los lectores que han tenido nuestros artículos más leídos.

La historia comienza así:

Febrero del 2008. Como cliente no me encontraba satisfecho del todo con la empresa con la cual tenía contratado el servicio de comunicaciones e internet para mi residencia. Respondiendo, como la mayoría de las personas, a los efectos de la publicidad y de las ofertas realizadas por esta empresa, la cual vamos a llamar la "Empresa Z" (decirle la Empresa A sería un premio), sumado al hecho de mi poca satisfacción, tome la decisión de cambiar de proveedor. Me documente un poco sobre la calidad del servicio y en mi sondeo no encontré "fanáticos", pero tampoco nada diferente de lo usual en términos de lo que uno escucha de las empresas de Telecomunicaciones (sin el ánimo de molestar al sector, pero por lo menos en Colombia, este es uno de los segmentos de servicios públicos con peor reputación de "Servicio"). El proceso de contratación fue muy rápido. Los problemas comienzan desde el momento que usted trata de coordinar la instalación. Es necesario que usted se adecue a los horarios de los técnicos de esta empresa. Me tocó reprogramar la instalación dos veces hasta que los señores finalmente se presentaron mas o menos en el horario que habían indicado. Una vez instalado el servicio de Internet, con un componente de acceso inalámbrico, trate de ingresar a probar y resulta que tenia que dar dos claves de acceso para poder ingresar a internet. Le indique al técnico que esto no era práctico y que deseaba que me dejará instalado el servicio con acceso directo, obviamente con una clave de seguridad que administra el dispositivo inalámbrico. Su respuesta era que por seguridad no podía y que tocaba tramitar esta solicitud a través de su Call Center y que allí asignarían a otro técnico para hacerme otra visita y desactivar la doble seguridad. Pues me toco adaptarme al hecho de tener que ingresar claves cada vez que entró a internet, ya que no deseaba ponerme en el imposible trabajo de tener que coordinar nuevamente otra cita con estos personajes. Me calme, me relaje y finalmente me adapte a ingresar claves constantemente.

Luego vino el problema con la linea telefónica. Resulta que esta empresa asigna lineas telefónicas usadas (abonados que han cancelado el uso de la linea), no se si todas las empresas de telecomunicaciones hacen esto, pero me asignaron un numero de linea que había pertenecido a otro abonado. Resultado; recibía al menos dos o tres llamadas diarias preguntando por los anteriores usuarios de esta linea. Como si fuera poco, el anterior dueño, al parecer era muy tranquilo con sus cuentas y deudas porque gran parte de las llamadas recibidas eran para cobrar deudas. Trate de hacer el reclamo con la Empresa Z y la persona que me atendió me indicó que había que hacer tanto tramite, que preferí dejar las cosas así. Debido a que había firmado una claúsula de permanencia de un año, no podía hacer otra cosa que "aguantarme" el servicio.

Noviembre de 2008: Cansado de esta situación y con nuevas ofertas en el mercado de este tipo de servicios, tomo la decisión de regresar a mi antiguo proveedor, no obstante que me faltan 4 meses para cumplir el año con la Empresa Z. Mejor Malo Conocido que Peor por Conocer....me conectan el servicio conocido como "Triple Play" y todo vuelve a la normalidad.

Febrero de 2009: Comienza el problema para poder cancelar el contrato con la Empresa Z. Llamó a su Call Center con un mes de anticipación, de acuerdo con la fecha de inicio del contrato, para consultar que debo hacer para cancelar el contrato. Esta es la secuencia de acciones:

1. Me contesta una máquina (seguramente es un IVR) con tal cantidad de opciones , que me toca volver a llamar para poder, más o menos entender todas las opciones que hay. Finalmente creo saber cual es la opción y la oprimo. Me indica que ingrese mi línea telefónica, la ingreso y....

2. Más de 10 minutos esperando que un humano conteste y escuchando todas las maravillas que tiene y hace la Empresa Z, fuera de decirme lo importante que soy como cliente para ellos

3. Finalmente un ser humano al otro lado de la linea que recita como un loro un parlamento, que después de esperar 10 minutos no tiene ningún sentido y lo que logra es desesperarlo aún más a uno. Después de todos los saludos y de todas las venias del caso (como si eso sirviera para generar una mejor percepción del servicio), me hace la pregunta clave: ¿En qué le puedo ayudar?. Bueno, le exponga mi caso y le digo directamente que deseo cancelar el contrato. Procede a preguntarme, nombre y número de la linea telefónica. ¿Para que me la pidió el IVR antes?. Bueno, le doy todos los datos al señor , quien me dice que falta un mes para el vencimiento, que me dará dos números de radicación de mi solicitud para que, una vez finalice el contrato, diligencie OTRA solicitud para la cancelación del servicio. Supuse que esos números (dos números de radicación, uno por el servicio de internet y otro por la linea telefónica) serían la identificación de mi caso cuando volviera a contactarlos en un mes. El agente finalmente se despide con otro parlamento tan insulso que no entiendo cual es el objetivo de esto. Dice algo así como; Señor XX, gracias por usar los servicios de la Empresa Z, recuerde que hablo con YY y que tenga un feliz día....algo así....dicen más cosas, pero es lo que recuerdo.

Marzo 9 de 2009: Mi agenda electrónica me avisa que debo hacer la diligencia de cancelar el servicio de la Empresa Z (el cual no uso hace 4 meses) y procedo a dedicar unos minutos para hacer esto. Supuse que como ya había radicado mi solicitud, sería cuestión de dar estos números y todo quedaría cerrado. Alguien que ya ha pasado por este tramite y lee esto debe estar diciendo "este si es mucho iluso....", en Colombia usuariamos una expresión un poco más coloquial....pero bueno, procedo a llamar al Call Center. Desde la última vez que llame el agente me dijo que; cuando llame a realizar la cancelación, oprime la opción 8 y luego la opción 6. Que bueno, pensé, me ahorre escuchar nuevamente todas esas opciones....Pues no, resulta que me dio mal la indicación y me tocó nuevamente escuchar todo el menú. Finalmente me puedo comunicar con un ser humano y le cuento la situación. Me pregunta nuevamente nombre y linea telefónica. Me hace las mismas preguntas que me hizo el otro agente hace un mes. Nunca me pregunta por los números de radicación que el otro agente me indicó que eran muy importantes y finalmente me dice; le pido esperar en la linea entre 2 a 3 minutos mientras lo atiende el área de cancelaciones o algo así. Ya llevo más de 15 minutos en el teléfono haciendo esta rápido trámite. Al rato contesta otro agente y dice. Sr. XX cuenteme por favor cual es el motivo de su cancelación, etc., etc., etc. Supongo que este agente es el especializado en no dejar cancelar contratos. Me ofrece tantas cosas que ya ni recuerdo, porque además cada vez que me ofrecía más cosas, más se me subía la sangre a la cabeza y esto genera que menos escuche uno, por lo tanto, ni siquiera recuerdo que fue lo que me ofreció. Finalmente, después del interrogatorio (uno se siente como culpable de haber cometido algún delito al tratar de cancelar el servicio, supongo que este es el efecto que persiguen) y de comenzar a subir el tono de la voz, este agente me dice que hay que llenar unos requisitos para cancelar el contrato. Comienzo a entender que la estrategia es de "Desgaste", es decir, esto debe estar fríamente calculado y deben tener un proceso muy bien documentado y se debe llamar "Proceso de maltrato y ablandamiento de clientes que creen que pueden cancelar su contrato". ¿Porqué hace un mes cuando llamé la primera vez sobre este asunto, no me dicen de una vez que requisitos hay que cumplir para cancelar el contrato?. Ya llevo más de 30 minutos con este tema y veo que hasta ahora estoy comenzando. Cuando estoy listo para tomar nota de los requisitos, este agente me pide nuevamente mis datos, dirección, etc. De un momento a otro me dice; Sr. XX, resulta que usted esta creado en nuestro sistema como persona jurídica (empresa) y no como persona natural, que es lo que nosotros manejamos. Este tramite lo maneja otra área de nuestra Empresa. Por favor espere en la linea de 2 a 3 minutos para ser atendido por el área Empresarial. ¿Como diablos me crearon como Empresa?, entonces , en ese momento de alta efervescencia y calor, algo de lucidez me queda aún y es cuando definitivamente reconfirmo que todo es parte del proceso de negocios llamado "Proceso de maltrato y ablandamiento de clientes que creen que pueden cancelar su contrato". Ya voy para una hora en este tramite. Nuevamente 10 minutos escuchando sus magnificos mensajes y otro agente (usted puede llevar la cuenta de cuantos agentes llevamos, yo ya perdí la cuenta) me responde, con su mensaje insulso de saludo y me pregunta que qué necesito. Otra vez a contar toda la historia. Me pide datos nuevamente, me interroga sobre las razones de la cancelación, me hace sentir culpable y una mala persona al tratar de hacer esto y finalmente y gracias a Dios, me da las instrucciones para poder hacer la cancelación. Resulta que todo lo que les he dicho por teléfono, desde hace más de un mes a todos estos agentes con los que he hablado, me toco escribirlo en una carta y enviarlo por Fax. Pero antes, tengo que esperar en la linea (adivinen cuantos minutos.......... muy bien!!!!!!!, ya se están aprendiendo el procedimiento), porque me van a dar el número de radicación de mi solicitud y esta tiene que estar en la carta. Después de enviar la carta por Fax, tengo que llamar 4 a 5 horas después de enviado, para VERIFICAR que el Fax ha llegado bien, la información esta correcta y que lleno todos los requisitos para poder calificar a la cancelación. Este agente se despide con su insulso parlamento nuevamente y podrán imaginar como quedo. No tengo otra alternativa que cancelar las actividades que tenía programadas en ese tiempo y ponerme a escribir la famosa carta que necesitan. Bueno, la envío por fax y hago la llamada (otra vez a navegar por ese IVR), no 4 o 5 horas, espero hasta final de la tarde, 7 horas después, temiendo que obviamente en el procedimiento de ellos debe haber alguna frase como, "¿Esta seguro que el Fax fue bien enviado?". Pues efectivamente, la respuesta es que no han recibido la documentación de otra área, que llame al día siguiente para verificar si ya está radicada la carta. Bueno, es en este momento que decido escribir este artículo. Tanto material, tan fácil y tan fresco no se ve todos los días.

Marzo 10 de 2009: Después de haber tenido en mis sueños una mezcla de IVR enloquecido persiguiéndome y una banda de agentes de Call Center con cara de muy pocos amigos, pienso en esta mañana que las cosas deben ir mejor y que será cosa de confirmar la correcta recepción de la carta. Me armo de valor, tomo el teléfono y llamo a la Empresa Z. Me sorprendo al ver que ya me adapte a la rutina: 10 minutos de espera con mi amigo el IVR, el saludo insulso del agente del Call Center, pero esta vez yo ya estaba preparado y tan pronto me contesto le dije: Sr. radique una cancelación, mi número es el 123456 y mi linea es la ABC. Me confirma por favor si la solicitud ya está OK?. Ahh!!!, pensé, no le voy a dar oportunidad de que comience a aplicar nuevas tácticas para dilatar mi proceso. El agente me escucho y luego me pregunta ¿Sr. es una linea residencial o empresarial?. Upps....esta si no la esperaba. Le contesto, es una linea residencial. Me dice: Sr, esta es el área que atiende solo lineas empresariales, tocaría que se comunicará con el área de lineas residenciales para que le atiendan su solicitud. Bueno, esta ya fue la tapa....(recuerdan que me habían creado como cliente empresarial?). Creo que fue tanta la ira que detecto este agente en lo que le dije que algo hizo que se saliera del procedimiento y procedió a validar todo mi caso. Me informó que la radicación había sido exitosa (gracias a Dios mi solicitud de cancelación fue aceptada....) y que en el transcurso de 10 a 30 días quedaría en firme. Me dijo que llamará en unos quince días para VALIDAR que todo está bien (¿qué querrá decir esto?). Ahora el mensaje de despedida a cambiado totalmente. Ya no le dan a uno las gracias por haber elegido la Empresa Z, ahora le dicen...y recuerde que si no paga su servicio, tendrá cargos por mora y suspensión del servicio, ¿Cómo les parece la joyita?.....

Mis estimados amigos, este es un caso de la vida real, no estoy inventado absolutamente nada. Lo peor de todo es que aún no ha finalizado (por esa razón no publico el nombre verdadero de la Empresa Z). Como las películas de terror, puede que esto tenga Parte 2, espero que no. Los invito a reflexionar sobre la forma como esta empresa aplica el concepto de Administración de las Relaciones con el Cliente.

No los cansó más con esta historia, feliz día.......

http://www.crmagil.com/articles/35/1/Administracion-del-Maltrato-al-Cliente/Page1.html

Soluciones en epoca de crisis

• Por Carlos Navarro

Dentro de los principales elementos que sugieren los expertos en administración para soportar de mejor manera las épocas de crisis que se están viviendo y que al parecer serán para largo tiempo, está el uso de herramientas de tipo CRM. En este corto artículo se mencionan algunos recursos relacionados con este tema de CRM aplicado como facilitador en épocas de crisis.

Recibi la última edición de la Revista Poder (04-03 No.67) que circula en Colombia, en la cual se encuentra un artículo en la sección Especial Tecnología, titulado "Soluciones en épocas de crisis". Dice la introducción del artículo: "Poder presenta un especial de tecnología con buenas ideas para que su negocio avance ahora que se avecina una nueva realidad económica. Conozca como seguir innovando, pero cuidando la relación costo-beneficio". Dentro de las recomendaciones que hace la publicación, se encuentra un apartado específico que menciona el tema de CRM. Dice el artículo: " ¿y los clientes?. Ante los nuevos desafios, es clave fortalecer la organización, pero no es deseable abandonar el servicio y el crecimiento del mercado. Son asuntos que deben avanzar paralelamente. Por eso es importante servirse de la tecnología para apoyar la Gerencia de las Relaciones con el Cliente. Los sistemas CRM se ponen a la orden del día a la hora de incrementar la clientela. Los CRM me permiten tener mejores relaciones con el cliente, conocerlos, enterarse de lo último que han comprad, saber sus necesidades y al mismo tiempo salir a generar más clientes para la empresa".

Menciona el artículo como la integación de CRM con las redes sociaones y los blogs pueden generar una mayor participación del cliente de manera más proactiva y estrechar las relaciones entre cliente y proveedor.

CRM es una excelente estrategia que muchas empresas pueden seguir para lograr ser más competitivas en épocas de crisis. ¿Porqué razón?. Son muchas, pero hay una muy sencilla y es el hecho de que en épocas de vacas flacas, la mejor manera de mantener a flote el negocio es a través de uan excelente relación con su base de clientes. Conseguir nuevos clientes es extremadamente difícil, así que usted se debe focalizar en proteger su base de clientes y que mejor que soportar esta estrategia en un modelo de CRM.

He leido un interesante artículo (está en inglés), el cual puede ayudar a comprender porque CRM es importante para épocas de crsisis. 5 Razones por las cuales CRM es aún más importante en épocas de crisis

Buena lectura....

http://www.crmagil.com/articles/33/1/Soluciones-en-epoca-de-crisis/Page1.html

Reforzando los conceptos de CRM

Por Carlos Navarro

Es interesante ver como los conceptos de CRM se mencionan cada vez más a nivel de publicaciones empresariales, seminarios, reuniones de trabajo, etc. Muchos de nosotros ya estamos trabajando en la implantación de algunos elementos relacionados con CRM, pero aún encontramos que existe confusión y falta de información sobre las verdaderas implicaciones de una estrategia de CRM. Este artículo tiene como objetivo tratar de explicar de una menara muy sencilla lo que significa una estrategia de Centralización en el Cliente.

Qué es CRM?……Estará usted recordando todas las definiciones que ha escuchado en seminarios, conferencias, demostraciones de software o leído en revistas especializadas, “white papers” y mucho más…tendrá ahora mismo en la mente aquellos que para definir que es CRM utilizan muy habitualmente el Que No Es….Yo no quiero recordarles exactamente lo mismo, para eso existen miles de documentos y sitios en Internet donde podrá encontrar definiciones altamente sofisticadas o extremadamente simples también. Me gustaría hacer una descripción de lo que entiendo por CRM desde un punto de vista práctico. Primero que todo creo que CRM ha existido toda la vida, desde que el hombre dio inicio a las actividades comerciales o de trueque. Tal vez la sigla como tal es reciente, pero el concepto detrás de esta es tan antiguo como el comercio mismo. Siempre ha habido compradores y vendedores y siempre los vendedores han tratado de “cautivar” a sus compradores a través de diversos mecanismos. Creo que desde el inicio de los tiempos todo aquel que ha iniciado un proceso comercial ha tratado de convencer a sus clientes de las cualidades e importancia de su producto o servicio. Aquí sale a flote un elemento que es el centro de una estrategia CRM y es el cliente. Tal como lo definió Ted Levvit “la razón de ser de un negocio son los clientes”; sin clientes no hay negocio, sin clientes no hay generación de valor. Por lo tanto, cuando pienso en CRM lo primero que me viene a la mente es el concepto de Cliente.

Tratando de seguir un proceso lógico de pensamiento trato entonces de comprender como hace mi organización para tener Clientes. Nace entonces otro elemento que he definido de una manera muy simple como es “tener”; para no complicarme mucho la vida lo defino como el proceso de relacionar mis productos o servicios con los posibles usuarios o consumidores de estos. Tener significa como lograr desarrollar una secuencia de actividades coherentes para adquirir un cliente.

Por lo tanto, es viable concluir que este concepto de “tener” no es otra cosa que la secuencia lógica de actividades que debo definir para; convencer a mi mercado objetivo de que las características de mi producto o servicio generan un valor agregado o entregan un beneficio claro o cubren una necesidad específica y que el sujeto que lo adquiere reconoce que, no obstante que existan otras alternativas, mi propuesta es la que mejor lo satisface. Sencillo, no??. Entonces hasta aquí lo que hago es pensar en los elementos que he mencionado al tratar de explicarme a mi mismo que es CRM; todos los procesos de la organización deben estar “alambrados” al cliente, esto es. Si pienso en el diseño de mis productos o servicios, deben estar concebidos de acuerdo con las necesidades y expectativas de los clientes. Si pienso en los procesos de de mercadeo, ventas y servicio pos venta, deben estar adecuados a lo que mis clientes esperan de estas áreas. Por lo tanto, la primera conclusión clara de este proceso de pensamiento es que si deseo explicar que es CRM debo tener conciencia de la importancia que representa el cliente y que todos los procesos de mi organización deben estar “alambrados” al cliente. Toda la organización debe comprender y “vivir” que el cliente es el centro de la operación y que toda actividad que se desarrolle al interior de la organización debe generar valor para el cliente. Esto suena sencillo, pero llevarlo a práctica requiere un proceso de análisis y auto evaluación que me permita identificar que tan “centrada” esta mi organización en el cliente. Mientras no haga este ejercicio, no podré tener éxito con ninguna iniciativa en el campo de CRM. Ahora resulta que pienso que tengo claridad al saber que debo tener claro la importancia del cliente en mi organización y de los procesos alrededor de el. Es cuando me invade la incertidumbre al pensar que estos procesos y esta conciencia de la importancia hacia al cliente debe estar presente en las personas de toda la organización. Es cuando comienzo a comprender la importancia que reviste el factor humano en todas las relaciones con mis clientes. Son las personas de mi organización las que interactúan con el cliente. Veo entonces que el si ya comprendí la importancia del cliente en mi organización y que tengo conciencia de que es necesario que todos los procesos estén “alambrados” hacia el cliente, es fundamental que todas las personas de la organización comprendan lo mismo y actúen en consecuencia con este pensamiento.

Esto me lleva a concluir que es fundamental generar la conciencia y crear el ambiente con las personas para que vean al cliente como el centro de acción de la organización y que siempre que realicen una acción se pregunten cuanto valor a la relación con el cliente está aportando esta actividad. Concluyo entonces que es necesario trabajar de manera integral el factor humano en todas sus dimensiones para que la estrategia de centrar la organización en el cliente brinde frutos. Personas mal seleccionadas, mal capacitadas, desmotivadas, sin convicción seguramente no ayudarán mucho para que los clientes sientan que son el centro al interior de mi organización. Bien, hasta ahora siento que voy entendiendo mejor el asunto. Reparo un poco entonces en el hecho de que no es suficiente con tener conciencia de la importancia del cliente, de que mis procesos de negocio deben estar centrados en el y que el factor humano debe estar adecuadamente conformado para vivir este concepto, sino que debo contar con las herramientas que permitan que pueda ejecutar de manera excelente las actividades. Me pongo ahora, desde el punto de vista de cliente, a pensar en que es lo que diferencia un buen servicio o producto de otro. Adicional al hecho de recibir una buena atención y una positiva disposición de las personas con las cuales interactúo, pienso que la gran diferencia está en aquellas organizaciones que poseen buena información y que esta es accesible de forma ágil. Vuelvo entonces a recordar tiempos pasados y entender como la información también ha sido un elemento fundamental en la evolución de los negocios (sin necesidad de existir en aquellos tiempos la sigla de CRM). Los pequeños negocios, los negocios de barrio (la tienda, la peluquería, la tienda de alquiler de videos, la modistería), todos ellos tienen información de sus clientes, sus preferencias, sus hábitos de compra, sus gustos, su capacidad de compra. Tienen información de sus clientes y actúan de acuerdo con esta. Naturalmente, cuando extrapolamos este concepto a empresas con cientos y miles de clientes, múltiples mercados, cientos de referencias de productos, el tema de la información se complica un poco. Pero la idea es exactamente la misma; como logro mantener información detallada y actualizada de mis clientes y potenciales compradores y como “actuó” con base en el análisis de esta información. Esto me lleva a pensar que es fundamental en una estrategia de centralización en el cliente el poder manejar de manera adecuada la información, tanto la que debo conocer de mi mercado y clientes como la que le debo suministrar a ellos para que adquieran mis productos y servicios.

Al hablar de cientos o miles de clientes, es fundamental pensar en la forma de sistematizar el manejo de esta información. Es aquí donde aparece el elemento de tecnología y la que me asalta con inquietud es poder lograr que la información este en el lugar preciso, en el momento preciso y usada por la persona adecuada para que mi estrategia de centralización en el cliente de resultado. Por lo tanto concluyo que primero debo analizar cual es la información que debe fluir en todos mis procesos, que tan oportuna debe ser, quien debe tener acceso a ella, que beneficio reporta a mi relación con el cliente. Una vez tengo este panorama claro analizo “como” lograr que este flujo de información opere adecuadamente y esto no necesariamente debe implicar grandes inversiones en programas de computador o tecnología súper sofisticada. Esto solamente lo podré saber en el momento que entienda que información, con que oportunidad y quien la debe utilizar para que logre generar valor en las relaciones con mis clientes. Por lo tanto, el factor de tecnología y específicamente, el tema de hardware y software, me debe preocupar en el momento que tenga mis otras preocupaciones solucionadas, estas son: tener una estrategia adecuada para entender el mercadeo, entender a mis clientes y lo que realmente buscan en una relación comercial. Contar con los procesos definidos que me permitan interactuar con el cliente de manera coherente y consistente, que me permita enriquecer la relación, generar valor para el cliente, detectar potenciales problemas que afecten de alguna manera como percibe mi cliente el valor que le entrego y en general que tenga claramente establecidos todos los elementos que puedan afectar la relación comercial con el cliente. Indudablemente para que estos procesos sean ejecutados correctamente debo contar con personal, calificado. Esto me debe llevar a analizar cargos, competencias, y la forma como el personal con el que cuento cumplen con estas características. Esto me debe llevar a definir un panorama de cómo estoy hoy en día con el personal que cuento y que debo hacer para llevarlo al estado que el modelo de centralización en el cliente me exige. Defino los planes de organización , capacitación y motivación para lograr un adecuado compromiso y compenetración del personal con los procesos orientados hacia el cliente. Ahora, en estos procesos de negocio seguramente la información juega un papel fundamental, es en este momento que debo iniciar un análisis de cómo manejar la información. Elementos como cantidad de datos, oportunidad de captura y procesamiento, integración entre datos y disponibilidad de información como materia prima para la interacción con el cliente me llevarán a tomar la decisión de que debo hacer en este tema. Seguramente mi conclusión será dar inicio a una evaluación de herramientas informáticas, pero únicamente lo podré hacer cuando tenga claridad con los anteriores elementos. Lo que ha sucedido en muchas oportunidades es que las empresas han creído que este tema de CRM es salir al mercado a comprar software, implementarlo y esperar magia….si no ha habido un proceso coherente de “creación” de una organización centrada en el cliente, el solo hecho de comprar “software CRM” no va ha ser la solución.

http://www.crmagil.com/articles/32/1/Reforzando-los-conceptos-de-CRM/Page1.html