¿Por qué no venden más?

El director de una importante sucursal bancaria se preguntaba:
"¿por qué no venden más?. El banco está abierto casi todo el día, y mi gente debería estar vendiendo más productos y servicios a nuestros clientes, pero no es así."

Algo parecido se preguntan, de una forma u otra, muchos empresarios, abrumados por la presión de hacer crecer sus negocios. El crecimiento de la empresa ha estado asociado, tradicionalmente, al incremento de ventas, porque hasta la fecha, las empresas no han encontrado otro medio de incrementar sus ingresos. Tras el fracaso de numerosas estrategias comerciales, los ejecutivos culpan a sus empleados de no vender sus productos con más entusiasmo a los clientes.
La respuesta a la pregunta "por qué no venden más" va más allá de las habilidades comerciales. No se resuelve con cursos o seminarios sobre ventas o motivación a los empleados.
El verdadero problema es la pérdida de la fe en los productos o servicios que los empleados representan y venden.

En los últimos cinco años se ha erosionado la relación empleado/compañía. Las empresas se centraron en los programas de eficiencia interna, a costa de los empleados y de la calidad de los productos y servicios ofrecidos. Como consecuencia de esto, los empleados fueron reduciendo su compromiso y su identificación con la empresa, a la vez que eran testigos de la devaluación de los productos y servicios de la empresa para la que trabajan. Adicionalmente, las compañías redujeron el número de empleados, y por tanto, su capacidad de entregar productos o servicios de forma satisfactoria para los clientes.
Como consecuencia de este proceso, los empleados perdieron la fe en los productos que representan.

"Estoy negociando un contrato de medio millón de euros"- afirmaba un empleado de una importante empresa de software - "Sé que el producto no funcionará en el site del cliente, pero aún así, sigo intentando cerrar el trato. No le he dicho la verdad al cliente, y tengo un verdadero conflicto entre mis valores personales y las exigencias de la empresa. Mi único consuelo es que voy a dejar la empresa y no tendré que enfrentarme al cliente cuando el producto falle".

La mayoría de los empleados no puede abandonar la empresa, así que se autoimponen una restricción y sólo venden los productos en los que creen totalmente, o que no tienen más remedio que vender. También ofrecen descuentos desmesurados como compensación a la decepción que, piensan, sufrirán sus clientes.

Estas son las principales razones por las que los empleados son reticentes a vender más:
- Temor a ofender o perder un cliente
- Sensación de que los clientes saben lo que realmente necesitan
- Sensación de que las ventas son sólo para gente agresiva
- Desconocimiento de cómo conducir una venta
- Sensación de que la venta obliga al cliente a comprar algo contra su voluntad
- Poca convicción en el valor de sus productos
- Poca convicción en que el producto funcionará
- Poca convicción en el compromiso de la compañía con sus clientes

Los empleados se dejan llevar por un "temor al liderazgo" y creen que sus competidores son mejores. Temen que el producto sea caro. Temen ofender al cliente.
Estos temores son fruto de su falta de creencia en las capacidades de sus productos, y en el compromiso de su empresa con los clientes.
Las empresas deben afrontar este problema. No basta ordenar a los vendedores que vendan más, es necesario devolverles la confianza. Los vendedores se implican personalmente en el proceso de venta, porque ponen en juego su credibilidad, y necesitan estar convencidos de que hacen lo correcto.

Los programas de reducción de costes en las empresas han dado como resultado una reducción de la confianza de los empleados. La empresa necesita venderse ante los empleados, para que éstos puedan a su vez, vender a los clientes. Después de todo, ¿cómo espera convencer a los clientes, si no puede convencer a sus propios empleados?