EXITO CRM EN 10 PASOS: INTELIGENCIA DE CLIENTE

El punto de partida de la estrategia CRM es la "centricidad" en el cliente, esto es, convertir al cliente en el centro de la empresa, en lugar de la marca, el producto o los procesos internos, que ocupan el centro en la estrategia empresarial tradicional.
Un componente de la estrategia CRM es la "Inteligencia de cliente", que permite capturar las intenciones, actitudes y motivaciones de los clientes para conseguir "predecir" los cambios en sus comportamientos. Esta capacidad proactiva le dará una ventaja sobre sus competidores.
Vea cómo incrementar la inteligencia de cliente de su empresa en 10 pasos:

1.- Sepa dónde se encuentra su empresa:
Evalúe la infraestructura actual de atención al cliente de su empresa
Revise la cantidad y calidad de las iniciativas actuales de acercamiento al cliente
Recoja las expectativas y opiniones de clientes, empleados y accionistas.

2.- Defina los objetivos del programa CRM
A partir de los objetivos de negocio, determine las necesidades de acercamiento al cliente.
Defina los roles internos y las responsabilidades
Defina los hitos, y las métricas de éxito del programa CRM

3.- Escoja las herramientas
Adquiera soluciones tecnológicas o aplicaciones CRM escalables
Seleccione una aplicación XML que le permitirá migrar los datos históricos al nuevo sistema CRM

4.- Lance el programa
Presente la estrategia CRM a los participantes internos
Explique claramente el programa CRM a sus clientes, detallando cómo se beneficiarán al participar.

5.- Empiece a recoger resultados
Haga entrevistas telefónicas a los clientes en distintos puntos del proceso de venta
Haga entrevistas vía web

6.- Haga las preguntas adecuadas
Pregunte cosas como ¿está usted satisfecho?¿qué piensa de nuestros productos?¿cómo podríamos mejorarlos?¿piensa repetir la compra?

7.- Extraiga conclusiones
Traslade los datos obtenidos a su sistema CRM para que puedan ordenarse, buscarse, utilizarse en informes, etc.
Notifique rápidamente a empleados, clientes y accionistas los descubrimientos obtenidos del proceso de entrevistas.

8.- Publique los resultados
Elabore informes con la valoración que los clientes dan a sus productos/servicios, casos prácticos, su cuota de mercado, etc.
Si sus clientes están satisfechos, dígalo por todos los medios, publíquelo en su web, en las campañas de marketing, en la prensa.

9. Distribuya la estrategia CRM internamente
Proporcione a los empleados acceso a los datos del programa CRM
Envíe informes de satisfacción de los clientes a los departamentos de ventas, marketing y personal directivo.
Publique regularmente los resultados del programa CRM en la intranet corporativa.

10. Sea agradecido con los clientes
Establezca programas de recompensa para los clientes que participan.
Ponga en marcha la figura del "defensor del cliente"