CRM y Customer Experience Management por Javier Godoy

De un tiempo a esta parte se ha introducido el término Customer Experience Management

como una variación de CRM (Customer Relationship Management) lo que hace dudar si estamos hablado de lo mismo o de ideas diferentes.

Quienes definen CEM inisten en aclarar que se trata de una evolución. ¿Y qué es lo que evoluciona? El punto de vista desde el que se trabaja.

El CRM, lo he dicho otras veces, es en denifitiva una manera de organizar todos los procesos de la empresa en que entramos en contacto con el cliente ( ventas, marketing y servicio ) de manera que, apoyandonos en las tecnologías, seamos cada vez más eficientes. Para ser más eficientes necesitamos personalizar tanto como podamos cada acción y punto de encuentro con el cliente, y para personalizar necesitamos recoger información sobre el cliente y su comportamiento.

El CEM parte de observar y medir la experiencia que tiene el cliente de nuestra empresa / marca / producto / servicio para desarrollar nuevas omejorar las actuales marcas, productos y servicios.

Principales diferencias entre CRM y CEM

• El CRM busca generar un comportamiento en el cliente ( Ventas / Fidelidación )
• El CEM busca conocer el comportamiento espontáneo del cliente
• El CRM analiza datos del cliente, del pasado aunque próximos en el tiempo.
• El CEM analiza al cliente en su contexto y hambiente.
• El CRM busca optimizar el proceso de venta ( Cómo vendo mis productos )
• El CEM busca optimizar el proceso de compra ( Cómo compran mis productos )
• El CRM mide la eficacia de los procesos por su resultado: ventas
• El CRM mide la eficacia individual de cada proceso que influye en la experiencia: tiempo de entrega, conocimiento del vendedor, etc