Insumatric tiene “todo en uno” con TACTICA

Insumatric tiene “todo en uno” con TACTICA

La empresa que se dedica a la importación y venta de accesorios y máquinas para la industria metalúrgica reemplazó un antiguo software por el sistema TACTICA, y ahora puede manejar sus ventas, presupuestos, facturación y correo electrónico, desde una sola herramienta.

El desafío

Insumatric entendía la importancia de trabajar con un sistema de gestión que le permitiera centralizar varios procesos de su empresa. Sin embargo, muchas de las operaciones aún debía realizarlas por fuera del software que ya tenía instalado, porque no contemplaba todas las posibilidades. Por ejemplo, si bien podía hacer un seguimiento de las ventas, no podía manejar la contabilidad y la comunicación con sus clientes, desde una misma herramienta. En definitiva, Insumatric sabía que debía reemplazar el programa ACT! para su departamento de ventas, por un sistema integral que cubriera todas sus necesidades.

La solución

“La recomendación llegó por un conocido y nos decidimos por las prestaciones y el costo que ofrecía”, cuenta Rolando Colombo socio Gerente de Insumatric, acerca de la decisión de contratar TACTICA. Además, recuerda: “no sólo me permitía trabajar con la parte de seguimiento de ventas, sino que también podía ampliarlo a facturación, remitos, cuentas corrientes, contabilidad, e-mail, etcétera. Lo que más me sedujo fue tener todo en uno”.

En el caso de Insumatric, la empresa contaba con toda la información en planillas de Excel, por lo que la implementación fue rápida y la migración al sistema TACTICA se hizo en forma exitosa. Así, en poco tiempo, el departamento de ventas de Insumatric pudo capacitarse en el uso del programa, y al cabo de unos meses todas las áreas de la compañía pudieron aprovechar al máximo las herramientas del sistema. “Trabajamos con el stock, los pedidos, la facturación, los recibos, las entregas, las compras, los pagos, el correo electrónico”, enumera Colombo.

Los resultados

Para Insumatric, los beneficios de haber implementado el sistema TACTICA fueron inmediatos: “podemos presupuestar y luego generar el pedido o remito directamente sobre ese presupuesto, al tener unificada toda la información de ese cliente en un solo programa”, cuenta Colombo.

De esta manera, Insumatric ahora puede concentrarse en concretar más y mejores ventas, a la vez que mejoró la relación y la atención al cliente, ya que los vendedores no tienen que lidiar más con extensas planillas de cálculo donde era fácil cometer errores, que definitivamente se reflejaban en el rendimiento de la empresa.

Revesta encontró en TACTICA una solución pintada

Revesta encontró en TACTICA una solución pintada

Con la implementación de TACTICA, la empresa que comercializa pinturas industriales pudo unificar la forma en que realiza sus presupuestos y así logró llegar a sus clientes de manera más rápida y eficiente.

El desafío

Para una empresa que comercializa pinturas industriales, como Revesta, unificar la forma en que hacían sus presupuestos se había convertido en un desafío por cumplir. Para la empresa, no sólo era importante llevar un registro actualizado de las cotizaciones que realizaban, sino también poder hacer un seguimiento de ese presupuesto, ver quién lo había confeccionado, y unificar los modelos de todas sus notas.

Revesta entendía la importancia de mejorar la comunicación con sus clientes desde el primer momento. Para eso, contar con una base de datos integral, en la que todos los vendedores pudieran volcar la información y ver al mismo tiempo los datos que otro empleado había actualizado hace instantes, era una herramienta que no podía faltar en sus oficinas.

La solución

Hasta el momento, Revesta utilizaba el administrador de contactos Maximizer, pero por recomendación de otra empresa que ya había implementado TACTICA, decidió cambiar de solución. “La versión de CRM que usábamos no integraba el e-mail, y como cada día se usa más el correo electrónico, me encantó la idea de TACTICA de centralizar todo”, recuerda Marcos Konstandt, Gerente Comercial de Revesta. Además, para Konstandt no hubo necesidad de evaluar otras alternativas: “mi amigo ya lo había usado por un año sin problemas y me pareció suficiente, ya que también conocía el CRM que utilizábamos antes”.

Al mismo tiempo, Revesta destaca la rapidez con la que pudo implementar la licencia ilimitada de TACTICA, que le ofrece todas las herramientas que estaba necesitando para comunicarse con sus clientes por correo electrónico, generar presupuestos y pedidos, todo sin salir del software.

Los resultados

“Las mejoras fundamentales fueron la centralización de presupuestos, es decir darles una forma igual a todos los vendedores, y poder realizar la nota de pedido también en forma similar en todos los casos. Además, de ser más rápida de confeccionar, es más clara que escribir a mano”, señala Konstandt.

En efecto, a través de TACTICA, la empresa hoy cuenta con toda la información (mails, cartas, presupuestos, etc.) en una única base de datos, que además le permite relevar el trabajo de sus vendedores y hacer seguimientos de cada pedido y cotización que se emita. Como lo expresa Konstandt: “con TACTICA no es difícil hacerles entender a los vendedores que esto en realidad les ayuda primero a ellos”.

Lextral hizo un movimiento estratégico

Lextral hizo un movimiento estratégico

La empresa líder en la fabricación de equipos para almacenamiento y movimiento de materiales tenía la información de sus clientes, pedidos y presupuestos, dispersos y desordenados. Con la implementación de TACTICA, agilizó los procesos, mejoró las ventas y la atención al cliente.

El desafío

En Lextral, cada vez que tenían que buscar los datos de un cliente debían rastrear la información por numerosas bases de datos, que por lo general estaban desactualizadas o incompletas. Además de la consiguiente pérdida de tiempo que esto les ocasionaba, los presupuestos y las órdenes de los pedidos realizados se almacenaban por separado, por lo que cada vendedor también debía rastrear esos informes al momento de contactar a un cliente, para responder una consulta sobre un pedido, o conocer el estado del mismo.

La solución

Después de buscar durante un tiempo una herramienta que le permitiera administrar sus bases de datos de manera integral, la solución llegó de la mano de TACTICA. Para Diego Giraudi, Gerente de Lextral, la decisión de implementar el software de CRM de TACTICA fue sencilla: “es uno de los sistemas más adaptables para PyMEs, y con un costo aceptable podés tener un buen CRM con una amplia integración de los módulos”.

Pese a que en Lextral los empleados “no tenían una cultura de trabajo en PC”, pronto pudieron aprovechar los beneficios de TACTICA. Como señala Giraudi: “cualquier persona (ventas o planta) ahora puede saber en cualquier momento el estado de un presupuesto, pedido o facturación de cualquier cliente”. De esta manera, la empresa ganó agilidad y eficiencia en sus procesos, ya que el software le permite realizar un seguimiento rápido de clientes, zonas, presupuestos, órdenes de trabajo, stock, enviar mails con promociones e invitaciones, etc.

Los resultados

“En nuestro caso tenemos una amplia cantidad de clientes que hacen pedidos puntuales, ya que fabricamos y comercializamos bienes de capital. Por eso es clave poder atender a nuestros clientes de manera rápida y eficiente”, comenta el Gerente de Lextral.
Es así como la empresa hoy realiza los presupuestos directamente desde la base de datos a partir de una plantilla preestablecida, lo que le permite a los vendedores optimizar los tiempos, dada la cantidad de pedidos que reciben por mail. Además, pueden consultar pedidos históricos, lo que les permite actualizar presupuestos rápidamente. Y agrega Giraudi: “el chequeo de stock online a la hora de confirmar la disponibilidad de un artículo al cliente, también nos facilita las operaciones”.

Cuando CYPE conoció a TACTICA

Cuando CYPE conoció a TACTICA

La empresa que desarrolla y comercializa un software para ingenieros y arquitectos necesitaba organizar sus bases de datos para el seguimiento de sus clientes y prospectos, y así poder concentrarse en las ventas y en la atención al cliente.

El desafío

Cuando CYPE encontró a TACTICA, estaba buscando un sistema de CRM que le permitiera integrar varios de los procesos que realizaban habitualmente. En ese momento, la empresa que desarrolla un software técnico para profesionales de arquitectura, ingeniería y construcción, contaba con diferentes bases de datos construidas en Excel, que no guardaban una sistematización, y tampoco les permitía contar con la información actualizada en tiempo real. Además, la alta rotación del personal que tenían les impedía tener un control sobre la información que generaba.

Tal como señala Hernán Sendra, Socio de CYPE: “cada vez que un empleado dejaba su puesto, el que retomaba su trabajo se encontraba con que era casi imposible conocer qué había sucedido en los últimos tiempos con el cliente o prospecto en cuestión”. Para TACTICA, el desafío representaba implementar una solución que le permitiera a la empresa reunir toda la información que generaban las distintas áreas, que a la vez pudiera mantenerse actualizada, y que no se perdiera en el tiempo.

La solución

“TACTICA nos aportó integración, estandarización y homogeneidad”, destaca Sendra y agrega: “también logramos profesionalismo al momento de atender a nuestros clientes, ya que desde que lo implementamos todos contamos con la información actualizada al instante”.

Fueron varias las razones por las cuales CYPE optó por el software de TACTICA, en lugar de adquirir la herramienta de Goldmine y otras soluciones de CRM. Así lo explica Sendra: “nos pareció una solución integradora completa, fácil de utilizar, de manejo intuitivo y simple de operar”. El socio de CYPE también destaca las ventajas de contar con un soporte técnico On-line donde, además de acceder a todos los videos de capacitación, tiene la posibilidad de que cualquier problema de base de datos o de sistema que tenga, se resuelva en forma inmediata vía control remoto, “a diferencia de otras herramientas de CRM que soportan desde call centers, en donde por lo general las consultas realizadas nunca terminan siendo canalizadas de manera eficiente”.

Los resultados

Al poco tiempo de implementar el software de CRM de TACTICA para el seguimiento administrativo y comercial, CYPE entendió la importancia de contar con herramientas confiables, que le brinden tranquilidad y posibilidad de crecimiento en forma ilimitada. “Las mejoras que obtuvimos son muchas, pero fundamentalmente logramos una mejora cualitativa en la atención y respuesta al cliente, como así también en el seguimiento de los prospectos”, comenta Sendra.

En efecto, para CYPE, pasar de numerosas bases de datos en Excel, con diferentes criterios de exposición y detalle de la información, a contar con un sistema integral que le permite conocer todo lo que el cliente solicita y hacer un seguimiento de cada venta o pedido, le otorga una ventaja competitiva importante que hoy le suma un importante valor agregado.

Cómo ayuda el CRM a las personas de MARKETING

Introducción al proceso de Marketing
Podemos definir al marketing o mercadeo como el Estudio de la forma de satisfacer a un grupo de personas a través del intercambio de un producto con el beneficio de las partes.
Con el software CRM podemos soportar las acciones de mercadeo como campañas de marketing y así dar soluciones sobre las necesidades y deseos de los clientes o consumidores.

CRM y las personas de Marketing
Los profesionales de Marketing tienen como objetivo llegar a satisfacer las necesidades y deseos de los clientes ofreciendo un producto (tangible o intangible) con el beneficio de la empresa.

Por medio de acciones como campañas de promoción del producto, la empresa puede llegar a los consumidores. Para esto se necesita realizar tareas como estudio del mercado, segmentación de clientes, analizar las necesidades puntuales del consumidor para poder ofrecer una solución que las satisfaga, capacidad de compra, probabilidad de ingresos, seguimiento de la respuesta del cliente, etc.

Para llevar a cabo las tareas nombradas anteriormente es necesario poseer toda la información posible referida al cliente o consumidor.

¿Qué hace el CRM por las personas de Marketing?
El software CRM proporciona las herramientas para la creación, administración y posterior seguimiento de una campaña de promoción de un producto.

CRM es un repositorio central de toda la información que las personas de marketing necesitan para desarrollar sus acciones y satisfacer las necesidades de los clientes.
Está organizado de manera tal de poder brindar información de manera estructurada en forma rápida, simple y eficiente. Automatiza muchas de las funciones que de otra manera son las que llevan más tiempo. Por ejemplo, segmentación de clientes, publicidad de productos vía e-mail, análisis de retorno de la campaña de marketing, seguimiento de la respuesta de los clientes y generación de nuevas acciones a partir de la respuesta de los clientes.

EL BENEFICIO PRINCIPAL PARA LAS PERSONAS DE MARKETING ES SIMPLICIDAD EN LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN PARA LA GENERACIÓN DE UNA CAMPAÑA DE MARKETING Y EL POSTERIOR ANÁLISIS DE LA RESPUESTA DE LOS CONSUMIDORES.

SILGE pensó en invertir en información, y pensó en TACTICA

La empresa que comercializa equipos de automatización industrial encontró en TACTICA la solución que buscaba para automatizar el área de marketing, y luego integró el resto de los procesos en los módulos de CRM y ERP, lo que le permitió mejorar la atención a sus clientes e incrementar sus ventas.

El desafío

La relación con SILGE ELECTRÓNICA se inicia varios años atrás, cuando la empresa que se dedica a la comercialización de equipos de automatización industrial, se contactó con TACTICA con la necesidad de implementar una solución para el área de marketing. Para SILGE, el desafío era muy claro: sabía que debía incorporar una solución integral para el seguimiento comercial y de marketing, ya que entendía que la información es el 50% de las posibilidades de éxito de una empresa y que, combinada con la actitud, es la que genera la diferencia.

Hasta ese momento, SILGE contaba con la información de su empresa dispersa en diferentes bases de datos, lo que no le permitía hacer un uso estratégico de ella y, a causa de ello, perder oportunidades de negocio.

La solución

Cuando Julián Harf, Director de SILGE, se contactó con TACTICA, descubrió que el sistema está preparado para entender y resolver cuestiones muy locales, algo que no había encontrado en la evaluación de alternativas de CRM. “TACTICA no sólo colmó las expectativas que teníamos para resolver el área de marketing, sino que disparó algunas estrategias de unificación de la información. Nos permitió unificar dos bases de datos que teníamos en uso, la primera para el área de Promoción y Marketing, y la segunda para Ventas y Administración”, cuenta Julián Harf.

En el trayecto, SILGE había evaluado otros sistemas de CRM de uso masivo “como Goldmine, Sales Logix, y más tarde, la solución de Microsoft. Incluso, probamos algunos software sobre Internet, pero TACTICA combinó ciertas soluciones técnicas del software con la disponibilidad y su actualización constante gratuita”, destaca Harf.

Por eso, la empresa primero incorporó TACTICA para CRM y un tiempo después la solución de ERP, y hoy hace más de dos años que tiene centralizada la información de CRM y ERP en TACTICA.

Los resultados

Gracias a la implementación de TACTICA, SILGE destaca la fluidez y la posibilidad de obtener información exacta de los diferentes procesos. Al compartir la información, esto le permite tener una visión de su negocio más amplia y confiable, y al mismo tiempo asegurar que sus ventas y esfuerzos de marketing se enfoquen hacia los clientes y oportunidades más rentables. Es por eso que a los módulos de CRM/ERP hoy le están incorporando la parte contable.

Además, Harf celebra que tanto la empresa como el software es “abierto para los cambios, fiable y necesario para la empresa”.

Exemys utilizó una buena TACTICA

Gracias al sistema TACTICA, la empresa logró hacer un manejo eficiente de la información para automatizar las áreas administrativa y comercial, lo que le permitió reducir costos, registrar todo el proceso de ventas y obtener reportes de rendimiento.

El desafío

Exemys es una empresa Argentina de tecnología que fabrica y provee productos electrónicos y servicios de monitoreo para adquisición, control y conectividad industrial. Y como muchas de las pequeñas y medianas empresas, no contaba con herramientas que le permitieran centralizar y mantener actualizada toda su información.

Uno de los principales desafíos de Exemys era evitar las multas que les imponían sus clientes por incumplimiento en las entregas, lo que se producía por no tener un sistema en el que pudiera reflejar en forma clara las fechas de entrega de cada pedido. De la misma manera, el área comercial no tenía herramientas para registrar los negocios y potenciales ventas que realizaban sus clientes, lo cual les impedía mantener un control y realizar un seguimiento de cada negocio.

La solución

Con la implementación del sistema TACTICA, Exemys encontró la solución adecuada para centralizar la información que producen áreas sensibles de la empresa, como la de administración y ventas, y así poder medir los resultados de los objetivos que se propone. Según opina Raúl Joannas, socio de Exemys, la adquisición de las soluciones de TACTICA les permitió “minimizar los grandes costos de manejo de la información que se generan debido a errores humanos que impactan sobre nuestros clientes, y que definitivamente tienen un costo muy importante para la empresa”.

Si bien el sistema TACTICA se comercializa en forma integral, la dinámica del negocio de cada empresa hace que sea posible realizar una implementación en forma gradual. “De hecho, -comenta Joannas- resulta una ventaja competitiva muy grande que puedas poner en marcha el sistema módulo por módulo, ya que de otra forma una pyme jamás podría tener un sistema integrado de información, como es TACTICA”.

Es por eso que Exemys inicialmente decidió implementar TACTICA sólo en el área comercial, y luego incorporó el sector administrativo y de producción. El próximo paso será implementar el módulo de contabilidad para que todas las áreas de la empresa puedan acceder y trabajar sobre la misma base de información.

Los resultados

La implementación del software de CRM y gestión de TACTICA le permitió a Exemys realizar el seguimiento comercial y administrativo, centralizar la información de la empresa, y al mismo tiempo obtener reportes de rendimiento, cumplimiento de objetivos globales y particulares. Además, el área Comercial ahora cuenta con un sistema donde volcar todas las charlas que mantiene con sus clientes, de modo que “podemos hacer un seguimiento muy fino de cuáles son los negocios de cada cliente, pudiendo determinar su potencial real y definir a su vez la estrategia de acercamiento”, agrega Joannas.

De esta manera, las mejoras en los procesos internos que logró Exemys gracias a TACTICA posibilitaron disminuir costos adicionales por las dificultades que antes tenía en el manejo de la información, y a la vez incrementar la rentabilidad de su negocio gracias a que actualmente puede identificar, atraer y retener a sus clientes más fácilmente.

EXITO CRM EN 10 PASOS: INTELIGENCIA DE CLIENTE

El punto de partida de la estrategia CRM es la "centricidad" en el cliente, esto es, convertir al cliente en el centro de la empresa, en lugar de la marca, el producto o los procesos internos, que ocupan el centro en la estrategia empresarial tradicional.
Un componente de la estrategia CRM es la "Inteligencia de cliente", que permite capturar las intenciones, actitudes y motivaciones de los clientes para conseguir "predecir" los cambios en sus comportamientos. Esta capacidad proactiva le dará una ventaja sobre sus competidores.
Vea cómo incrementar la inteligencia de cliente de su empresa en 10 pasos:

1.- Sepa dónde se encuentra su empresa:
Evalúe la infraestructura actual de atención al cliente de su empresa
Revise la cantidad y calidad de las iniciativas actuales de acercamiento al cliente
Recoja las expectativas y opiniones de clientes, empleados y accionistas.

2.- Defina los objetivos del programa CRM
A partir de los objetivos de negocio, determine las necesidades de acercamiento al cliente.
Defina los roles internos y las responsabilidades
Defina los hitos, y las métricas de éxito del programa CRM

3.- Escoja las herramientas
Adquiera soluciones tecnológicas o aplicaciones CRM escalables
Seleccione una aplicación XML que le permitirá migrar los datos históricos al nuevo sistema CRM

4.- Lance el programa
Presente la estrategia CRM a los participantes internos
Explique claramente el programa CRM a sus clientes, detallando cómo se beneficiarán al participar.

5.- Empiece a recoger resultados
Haga entrevistas telefónicas a los clientes en distintos puntos del proceso de venta
Haga entrevistas vía web

6.- Haga las preguntas adecuadas
Pregunte cosas como ¿está usted satisfecho?¿qué piensa de nuestros productos?¿cómo podríamos mejorarlos?¿piensa repetir la compra?

7.- Extraiga conclusiones
Traslade los datos obtenidos a su sistema CRM para que puedan ordenarse, buscarse, utilizarse en informes, etc.
Notifique rápidamente a empleados, clientes y accionistas los descubrimientos obtenidos del proceso de entrevistas.

8.- Publique los resultados
Elabore informes con la valoración que los clientes dan a sus productos/servicios, casos prácticos, su cuota de mercado, etc.
Si sus clientes están satisfechos, dígalo por todos los medios, publíquelo en su web, en las campañas de marketing, en la prensa.

9. Distribuya la estrategia CRM internamente
Proporcione a los empleados acceso a los datos del programa CRM
Envíe informes de satisfacción de los clientes a los departamentos de ventas, marketing y personal directivo.
Publique regularmente los resultados del programa CRM en la intranet corporativa.

10. Sea agradecido con los clientes
Establezca programas de recompensa para los clientes que participan.
Ponga en marcha la figura del "defensor del cliente"

¿Por qué no venden más?

El director de una importante sucursal bancaria se preguntaba:
"¿por qué no venden más?. El banco está abierto casi todo el día, y mi gente debería estar vendiendo más productos y servicios a nuestros clientes, pero no es así."

Algo parecido se preguntan, de una forma u otra, muchos empresarios, abrumados por la presión de hacer crecer sus negocios. El crecimiento de la empresa ha estado asociado, tradicionalmente, al incremento de ventas, porque hasta la fecha, las empresas no han encontrado otro medio de incrementar sus ingresos. Tras el fracaso de numerosas estrategias comerciales, los ejecutivos culpan a sus empleados de no vender sus productos con más entusiasmo a los clientes.
La respuesta a la pregunta "por qué no venden más" va más allá de las habilidades comerciales. No se resuelve con cursos o seminarios sobre ventas o motivación a los empleados.
El verdadero problema es la pérdida de la fe en los productos o servicios que los empleados representan y venden.

En los últimos cinco años se ha erosionado la relación empleado/compañía. Las empresas se centraron en los programas de eficiencia interna, a costa de los empleados y de la calidad de los productos y servicios ofrecidos. Como consecuencia de esto, los empleados fueron reduciendo su compromiso y su identificación con la empresa, a la vez que eran testigos de la devaluación de los productos y servicios de la empresa para la que trabajan. Adicionalmente, las compañías redujeron el número de empleados, y por tanto, su capacidad de entregar productos o servicios de forma satisfactoria para los clientes.
Como consecuencia de este proceso, los empleados perdieron la fe en los productos que representan.

"Estoy negociando un contrato de medio millón de euros"- afirmaba un empleado de una importante empresa de software - "Sé que el producto no funcionará en el site del cliente, pero aún así, sigo intentando cerrar el trato. No le he dicho la verdad al cliente, y tengo un verdadero conflicto entre mis valores personales y las exigencias de la empresa. Mi único consuelo es que voy a dejar la empresa y no tendré que enfrentarme al cliente cuando el producto falle".

La mayoría de los empleados no puede abandonar la empresa, así que se autoimponen una restricción y sólo venden los productos en los que creen totalmente, o que no tienen más remedio que vender. También ofrecen descuentos desmesurados como compensación a la decepción que, piensan, sufrirán sus clientes.

Estas son las principales razones por las que los empleados son reticentes a vender más:
- Temor a ofender o perder un cliente
- Sensación de que los clientes saben lo que realmente necesitan
- Sensación de que las ventas son sólo para gente agresiva
- Desconocimiento de cómo conducir una venta
- Sensación de que la venta obliga al cliente a comprar algo contra su voluntad
- Poca convicción en el valor de sus productos
- Poca convicción en que el producto funcionará
- Poca convicción en el compromiso de la compañía con sus clientes

Los empleados se dejan llevar por un "temor al liderazgo" y creen que sus competidores son mejores. Temen que el producto sea caro. Temen ofender al cliente.
Estos temores son fruto de su falta de creencia en las capacidades de sus productos, y en el compromiso de su empresa con los clientes.
Las empresas deben afrontar este problema. No basta ordenar a los vendedores que vendan más, es necesario devolverles la confianza. Los vendedores se implican personalmente en el proceso de venta, porque ponen en juego su credibilidad, y necesitan estar convencidos de que hacen lo correcto.

Los programas de reducción de costes en las empresas han dado como resultado una reducción de la confianza de los empleados. La empresa necesita venderse ante los empleados, para que éstos puedan a su vez, vender a los clientes. Después de todo, ¿cómo espera convencer a los clientes, si no puede convencer a sus propios empleados?

¿Cuál es el perfil del vendedor ideal?

El estacionamiento del shopping estaba repleto. Tras dar vueltas durante unos veinte minutos, usted encontró un lugar a casi medio kilómetro de la puerta. Abriéndose paso a los codazos entre la marea humana de los pasillos, consiguió llegar al negocio.

Por suerte, no había demasiada gente. Usted se paró en el medio del local con cara de "necesito ayuda". Un vendedor lo vio. Pero, como si nada, siguió acomodando productos en los estantes.

Usted se acercó: "Disculpe, ¿puede ayudarme?". De mala gana, el vendedor repuso: "¿Qué necesita?". "Un televisor de 29 pulgadas". "Creo que no tenemos", repuso el empleado, "déjeme que me fije en el depósito". En el camino, el vendedor aprovechó para tomar un mate que le ofreció el cajero. Después, desapareció por la puerta hacia el depósito. Sólo regresó diez minutos más tarde. Tomó otro mate que le ofreció el cajero y luego se acercó a usted: "Los televisores nos entran mañana".

Furioso, usted regresó a su casa, sacó su agenda telefónica y empezó a narrar la experiencia a todos los que quisieran escucharlo. En su relato, omitió los problemas para estacionar. Tampoco le importó que el negocio no tuviera televisores en stock. La narración se centró exclusivamente en la paupérrima atención.

Según un artículo de Wharton Business School, esta es una reacción tremendamente común entre clientes insatisfechos. Las encuestas académicas señalan que los consumidores suelen estar dispuestos a tolerar muchísimas cosas: estacionamientos repletos, kilométricas colas, faltantes en el stock, etc. Sin embargo, no perdonan la mala atención de los vendedores.

Y, lo peor de todo, la difusión de las malas experiencias se multiplica exponencialmente a través del "boca a boca". Uno de cada tres consumidores insatisfechos cuentan su frustración a sus conocidos. Y, en promedio, estos transmitirán la anécdota a otras cuatro personas. De esta forma, basta con que un solo vendedor ofenda a un cliente para que cientos se enteren de que en ese negocio no se atiende bien a la gente.

Por lo tanto, sostienen los investigadores de Wharton, los retailers deberían ubicar a la formación de sus vendedores al tope de sus prioridades. ¿Cuáles son las características a desarrollar? Veamos...

1) Personalidad activa

La regla número todos la conocen (pero no todos la aplican). El vendedor ideal interrumpe lo que sea que esté haciendo cuando ve a un cliente desorientado. Se le acerca con una gentil sonrisa y dice: "¿Puedo ayudarlo?"

2) El vendedor como educador

Filosóficamente hablando, nadie va a un negocio a comprar un producto. Lo que realmente quiere el consumidor es resolver un problema. El producto sólo es un medio para la solución.

El vendedor ideal es, entonces, un experto asistente para encontrar soluciones. Él conoce a la perfección todos los productos que ofrece la empresa y es capaz de identificar el más indicado para satisfacer la necesidad concreta de cada cliente particular. Y también es capaz de explicar, con toda paciencia y claridad, por qué ese producto (y no otro) es el indicado para resolver el problema del cliente.

3) El vendedor expeditivo

El tiempo es un bien escaso. Los clientes quieren terminar la transacción en el menor tiempo posible. El vendedor ideal, tras ayudar al cliente a encontrar la solución que busca, lo acompaña hasta la caja y se asegura de que le cobren rápido.

4) Sinceridad

A nadie le gusta que "le vendan" cosas. Los vendedores desesperados por "encajar" cuantos productos sea posible en los clientes terminan generando desconfianza y, en última instancia, una mala experiencia de compra.

El vendedor ideal está genuinamente interesado en resolver el problema del cliente (aunque esto implique no concretar la venta). Entonces, no tendrá problemas en decir: "Este producto no le servirá. Lo que usted busca lo encontrará a la vuelta". Si bien esto puede resultar costoso en el corto plazo, a la larga, suele generar grandes beneficios en términos de lealtad.

Ahora bien, ¿cómo generar este comportamiento entre los vendedores?

Al fin y al cabo, no olvidemos que buena parte de sus ingresos provienen de las comisiones por sus ventas. Por lo tanto, suele generarse un incentivo para que el vendedor intente "encajarle" al cliente todo lo que pueda (aun a expensas de la lealtad de largo plazo).

Por lo tanto, señalan los investigadores de Wharton, quizá sea bueno revisar en qué medida las políticas de compensaciones por objetivos de ventas pueden generar comportamientos indeseables.

En última instancia, la fórmula para contar con "vendedores ideales" que maximicen la satisfacción del cliente debe surgir de un sistema integral que combine buenas políticas de reclutamiento, capacitación y, desde luego, una revisión del esquema de incentivos.

Federico Ast
Editor de MATERIABIZ