La historia de TACTICA
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domingo, 26 de abril de 2009
Pistas para Vender en Época de Crisis de la Mano de un Experto
¡Uy! ¡La crisis! Aunque me propuse escribir lo menos posible esta palabra en mi red de webs para emprendedores… ¿sabe una cosa? ¡Adivinó! No es tan sencillo 
Patricio Peker y Lasse Rouhiainen - Entrevista sobre como vender from Lasse Rouhiainen on Vimeo.
http://www.miclienteyyo.com.ar/pistas-para-vender-en-epoca-de-crisis-de-la-mano-de-un-experto/
PORQUÉ INVERTIR EN UN ERP EN TIEMPO DE CRISIS
Autor: Marco Antonio Alfaro Rosas
OS Soluciones SA de CV (empresa del Grupo OMNIA
¿Cuál es el motivo por el cual se dan las crisis económicas? Esto es consecuencia de un fenómeno muy sencillo que todos podemos entender. Éste se da cuando se rompe el equilibrio entre lo que se produce y lo que se consume, lo que deriva un desplome en general de todas las fuerzas económicas, principalmente la inversión, los empleos, la renta y el consumo.
Las entidades que no tienen una práctica de negocio definida, son las que se ven más afectadas; aquellas que no cuentan con herramientas que les brinden información para la toma de decisiones, terminan siendo abatidas por la falta de control en sus procesos de negocio.
Haga de la crisis un aliado para su empresa
Términos como el anterior, los ha escuchado usted constantemente en los últimos meses, derivado de la mercadotecnia que propone dentro de un panorama hostil una oportunidad para su negocio.
Un sistema ERP es un sistema caro; viéndolo desde el punto de vista “crisis”, la mayoría de las empresas coinciden en que invertir en sistemas de este tipo puede llegar a no ser una necesidad a cubrir de forma inmediata, y es posible que así lo sea. Usted, seguramente, prefiere comprar equipo moderno para producir más y en menor tiempo a menor costo, en lugar de resolver sus problemas de logística o agilizar su cobranza; conseguir o retener clientes, disminuir sus perdidas en inventario o los constantes problemas contables que enfrenta su empresa y que le provocan perdida de tiempo, de dinero y de esfuerzo, recapturas, duplicidad en la información, etc., ya que de alguna manera siempre sale a delante.
Resultan caros, si; son muy útiles y reducen muchos costos también. Si bien está muy claro que no podemos perder ni un solo centavo, ni podemos realizar grandes inversiones, entones la opción más viable es atender a aquellos esquemas en RENTA que actualmente se ofertan en el mercado. Puesto que la inversión es considerablemente reducida en comparación con una compra, son más rápido de implantar, no incurre en altos costos iniciales, ni inversión en infraestructura pues son Web - lo que le permite tener acceso inmediato desde cualquier parte del mundo, etc.-
Focalicemos la importancia de un ERP desde el punto de vista de la reducción de los costos: El plantear la inversión en Tecnologías de la Información con base al retorno de le inversión (ROI) que nos puedan proporcionar en un tiempo razonable, resulta de gran beneficio para el crecimiento de nuestra empresa.
Facilítese la operación de su empresa y tome el control de la crisis, un ERP moderno le brinda un panorama de su negocio verdadero y unificado, a través de una sola solución de gestión de negocios integrada.
Acceso instantáneo a la información para la toma de decisiones: contabilidad, la fabricación y las finanzas.
Aviso inmediato y respuesta automática a alertas de negocios importantes.
Capacidad para crecer de acuerdo a las necesidades del negocio.
Pronto retorno de la inversión: rápida implantación, curva de aprendizaje corta y reducido costo total de propiedad.
Antes de invertir, debe tener muy claro qué es lo que necesita y no exagerar sus necesidades al plantear el alcance del proyecto. No pida cosas que resulten exageradamente caras o que retarden el tiempo de arranque del sistema y que no le sean prioritarias. Inicie sólo con lo necesario y, después, crezca según su bolsillo; por ello, es recomendable un sistema modular completamente integrado.
En conclusión, en necesario tener el control total de toda su empresa a través de una sola herramienta totalmente integrada, que sea capaz de brindarle información en tiempo real para la toma de decisiones y seguir creciendo sin tener que hacer grandes inversiones.
http://evaluandoerp.blogspot.com/2009/04/porque-invertir-en-un-erp-en-tiempo-de.html
El cliente nos llama y nos plantea un problema
El cliente nos llama y nos plantea un problema... que no es nuestro. Necesita un producto o servicio que quiere que le ofertemos pero nos limita opciones por que parte de la compra esta ya realizada. Estos hechos se suelen dar en ambientes industriales, mantenimientos, primeros equipos o mercado de componentes.
Pongamos un ejemplo absolutamente inventado, el cliente quiere una camión cuba para transportar un producto peligroso, nosotros somos comerciales de cubas y cuando nos llama, resulta que el ya ha comprado la cuba, el camión, lo ha matriculado y lo que necesita es una válvula, una pieza que controle el producto, unos cierres especiales, en cualquier caso una característica técnica, algo de coste menor pero absolutamente necesario para el.
La situación es compleja, ¿por que no nos pidió oferta para el camión entero?, ¿Por que no recurre a quien le ha vendido el camión?
En estos casos suele ocurrir que nuestro producto, si bien es lo que quiere, es técnica o mecánicamente incompatible con lo que el cliente quiere, nos insisten “a ver que se puede hacer”, “mira a ver que posibilidades hay” o la consabida frase “míratelo y me dices algo”. ¿Tenemos todos claro que nos hemos metido en un charco del cual vamos a salir manchados?
Pongamos un ejemplo absolutamente inventado, el cliente quiere una camión cuba para transportar un producto peligroso, nosotros somos comerciales de cubas y cuando nos llama, resulta que el ya ha comprado la cuba, el camión, lo ha matriculado y lo que necesita es una válvula, una pieza que controle el producto, unos cierres especiales, en cualquier caso una característica técnica, algo de coste menor pero absolutamente necesario para el.
La situación es compleja, ¿por que no nos pidió oferta para el camión entero?, ¿Por que no recurre a quien le ha vendido el camión?
En estos casos suele ocurrir que nuestro producto, si bien es lo que quiere, es técnica o mecánicamente incompatible con lo que el cliente quiere, nos insisten “a ver que se puede hacer”, “mira a ver que posibilidades hay” o la consabida frase “míratelo y me dices algo”. ¿Tenemos todos claro que nos hemos metido en un charco del cual vamos a salir manchados?
viernes, 17 de abril de 2009
¿Salir a Ver Qué Pasa o Salir a Hacer Que Pase? ¿Qué Hará Usted?
¿Qué hacemos los emprendedores cuando nos ponemos el “sombrero vendedor”? ¿Usamos el de un vendedor tradicional o el de un vendedor profesional? En este artículo Martín E. Heller, especialista en gestión de ventas y servicio al cliente, consultor, conferencista y autor de varios libros sobre el tema; nos explica las diferencias entre los dos estilos de gestión de ventas. Le dejo en buenas manos.
¿Salir a Ver Qué Pasa o Salir a Hacer Que Pase?
Por: Martín E. Heller.
En “la gestión tradicional de vender” prevalece la primera de las opciones del título de este artículo, mientras que la segunda se corresponde con el perfil de “el profesional de la venta”.
En varios de los artículos, así como en cada uno de los libros publicados sobre el tema, se ha descripto la diferencia entre ambos perfiles de representantes de venta y el destino que poseen.
Con el fin de proveer mayor claridad a esa calificación, seguidamente se describen las características genéricas de personalidad que mejor reflejan a cada uno de estos grupos de vendedores, con el solo propósito de comprender mejor los motivos que los llevan a tan diferentes destinos.
El vendedor tradicional
Cada vendedor con perfil tradicional siente y cree que posee la autosuficiencia en la actividad. Por tal motivo, las lecturas de actualización, los cursos de formación que le provean nuevas herramientas y fortalezas para una mejor gestión y consecuentes mejores ingresos, no ocupan un destacado lugar en su escala de valores.
Al creer que cuenta con las condiciones básicas y necesarias para la gestión, ya sean reales o bien por propia convicción o mandato de sus familiares y amigos, está convencido que “ha nacido para la venta”.
Esta “autosuficiencia” lo lleva a mirar con desprecio o altanería a otro colega más experimentado o a su supervisor o gerente, a sus consejos o recomendaciones, porque sabe que está en la venta aprendiendo a través de sus propias experiencias, aún a costa de los errores que inevitablemente se cometen y dañan la satisfacción que se merecen sus clientes.
Su falta de conocimientos suele disfrazarlos con evasivas, actitudes de aplomo y hasta con “mentiritas piadosas”, lo que es inmediatamente percibido por sus interlocutores que comienzan a desconfiar de él y, aunque no se lo expresen, lo descalifican como vendedor, haciéndolo extensivo a sus productos o servicios, a sus marcas y a la empresa que representa.
Es desordenado con sus “papeles”, especialmente con sus registros de contactos y clientes, confiando exclusivamente en su memoria y en su intuición. Por ello utiliza su agenda principalmente para llevar al día su directorio telefónico y llamar a sus contactos cuando repentinamente recuerda que existe un motivo valedero, pero no para realizar una planificación de su valioso tiempo en cada día y semana del mes para alcanzar su máximo potencial productivo.
Siente que elaborar los reportes diarios de su gestión es un mero aspecto burocrático que le quita valiosos minutos de su tiempo que bien podrían estar dedicados a hacer más negocios y también prefiere contarle a su superior lo que ha realizado y lo que tiene pensado hacer, café de por medio. En el fondo, está convencido que nadie debería invadir su privacidad “vendedor-contactos” y su independencia de gestión, porque sólo él sabe cómo cerrar buenos negocios.
Al comenzar cada mes siente un vacío de oportunidades para lograr el objetivo del período, pero en el fondo de su ser siente que es un “iluminado por la fortuna” y que no le faltarán oportunidades como las tuvo en varios de sus períodos anteriores.
Y por todo lo anteriormente descripto, cada día de su gestión “sale a ver qué pasa” en su territorio o campo de acción asignado, logrando resultados inciertos, sin consistencia y caracterizados por una alta concentración de cierres de dudosa satisfacción en sus clientes y siempre en los últimos días de cada mes.
En caso de no lograr sus metas periódicas, aplica un creativo repertorio de excusas para justificar sus escasos resultados obtenidos. El nunca es el culpable sino las extraordinarias adversidades no previstas que le han tocado vivir.
El vendedor profesional
El vendedor profesional está convencido que todo su potencial productivo se basa en las fortalezas, conocimientos, habilidades y destrezas a incorporar, en su permanente actualización en la actividad que ama, aunque sepa que no posee todas las condiciones.
Tal vez “no ha nacido para la venta”, pero por alguna circunstancia de su vida ha llegado a descubrirla, ejercerla, respetarla y hasta amarla.
Al carecer de algunas de las condiciones básicas y necesarias para la gestión, procura permanentemente adquirirlas e incorporarlas con la avidez y la humildad que facilita la asimilación de todo lo que considere eficiente para aplicar en su actividad.
Invierte en la lectura de libros y artículos en su especialidad, la investigación, y aplica el auto análisis de sus aciertos y errores con los consecuentes cambios de mejoramiento.
Descubrió la diferencia entre “escuchar” y “comprender” al prójimo, adoptando la actitud de asesor respaldada por sus sólidos conocimientos en lo que ofrece, aportando satisfacciones y soluciones “a la medida” de cada necesidad o problema de los interlocutores que entrevista.
La sinceridad, la humildad y la auto crítica, es lo que le permiten progresar sobre cada error que pueda cometer y la serenidad, confianza y seguridad de sus argumentos logran generar los mejores resultados de calidad en cada una de sus ventas.
Es ordenado y organizado, por lo que la administración de información sobre contactos y clientes le permiten planificar cada día de su actividad, lo que se traduce en logros de calidad, cantidad y consistencia.
No desea perder tiempo explicándole a su gerente o supervisor todo lo que hace diariamente con cada cliente. Por tal motivo, valora realizar su reporte diario de gestión y analizar la información que su registración y procesamiento le provee.
La importancia que le asigna a la variable “tiempo” lo obliga hacer rendir cada minuto de sus días mediante la planificación inteligente de sus acciones cotidianas, semanales y mensuales.
Para este perfil de vendedor, el cierre mensual es un mero corte administrativo-contable, puesto que su producción la obtiene en forma más estable y pareja en cada una de las semanas de cada período.
En síntesis, el vendedor profesional aquí descripto, todos los días siempre “sale a hacer que pase”.
Y en el caso de no lograr sus metas por diferentes circunstancias, en primer término se hace responsable de lo que no ha obtenido. Luego, analiza sus acciones, corrige sus errores y trata de compensar en los períodos siguientes lo que no llegó a obtener en el pasado.
Conclusiones
Los resultados que se obtienen en cada período tienen una directa relación “causa-efecto” con la gestión que se realiza para obtenerlos.
Como lo he manifestado en varios artículos anteriores, no es culpa del vendedor que no genere el desempeño esperado sino que es exclusiva responsabilidad de quien lo ha seleccionado y lo mantiene en su equipo, sin haber aplicado acciones efectivamente correctivas de mejoramiento.
Luego de compartir estas dos opciones de gestión, quedan expuestas dos realidades que lograrán diferentes resultados y pretenden abrir el espacio para una oportuna reflexión de análisis de lo que se está haciendo en cada equipo de ventas de toda organización.
©Copyright 2006, by Martín E. Heller.
Autor: Martín E. Heller.
Este artículo proviene del sitio: La Venta Profesional © en www.hellerconsulting.com y ha sido escrito por Martín E. Heller. Descubre muchos otros artículos y herramientas en Gestión y Dirección Profesional de Ventas, Calidad en Atención a Clientes y Comercio Internacional.
Foto: Wolfgang Wildner.
Fueras de Serie - Malcolm Gladwell
Cuando pensamos en personas que han tenido éxito, pensamos en personas que pertenecen a determinadas profesiones: empresarios, estrellas del cine y de la música o deportistas de élite. Este éxito se asocia a popularidad, notoriedad social y a la riqueza material.
En Fueras de Serie (outliers) , Malcolm Gladwell nos explica las características que comparten las personas que han tenido éxito para lanzar un mensaje esperanzador, todos podemos llegar a tener éxito. Solamente tenemos que evaluar el entorno, nuestras capacidades y trabajar mucho, muchísimo en hacer que nuestras habilidades, talentos y predisposiciones se conviertan mediante el trabajo y la práctica en la maestría real que nos han de ayudar a conseguir el éxito.
Fueras de Serie está dividido en dos partes: la oportunidad y la herencia. En la oportunidad, se analizan los condicionantes y circunstancias que se dan en los casos de éxito y la importancia de hallarse en el momento preciso y en el lugar preciso. También se exterminan mitos como el del talento y la inteligencia como únicos condicionantes del éxito. Se nos presenta el éxito como una conjunción de varios factores
En la herencia, se analiza cómo los condicionantes sociales y culturales que heredamos de nuestros antepasados pueden ayudarnos si nos tomamos esta herencia en serio y sacamos partida de la misma.
Fueras de serie es un libro extremadamente positivo en el cual de una forma muy razonada, plagada de historias y bien documentada, Malcolm Gladwell no nos habla de los exitosos como personas inalcanzables, sino que nos anima a buscar el éxito por la vía del trabajo y de conocer nuestras posibilidades de una forma razonable.
jueves, 9 de abril de 2009
El cliente no me llama.
Cuando descubrimos una empresa que no conocíamos y es cliente potencial todos ponemos expectativas en juego. Es posible que durante la visita ambas partes expresen sus posiciones y ambas pretendan lo mismo: una relación comercial. Sin embargo siempre hay factores de duda: las formas de pago, la historia del cliente con la competencia, las motivaciones reales de su interés por nuestro producto o servicio, etc. También nos podemos encontrar que el cliente potencial solo quiere información actualizada de nuestro producto junto con nuestras reflexiones de la situación del mercado.
Por ello es interesante que los primeros movimientos sean de prudencia, que no aceptemos en nuestro interior la perspectiva de la venta y estemos vigilantes hacia “donde nos lleva” el cliente.
Es natural que traslademos la ilusión por la posible venta a nuestro director comercial o gerente, explicándoles los avances y las perspectivas.
En ocasiones, una vez puestas las cartas boca arriba, ofertas, mails, catálogos, documentación, el cliente nos dice: Me lo miro y te llamo. Nosotros en nuestro interior sabemos que que es muy probable que no lo haga.
Sabemos que las prisas son malas aliadas para la venta, del mismo modo que no podemos quedarnos esperando mirando el teléfono por si al cliente le da por llamar tampoco podemos perseguirlo constantemente y sin embargo tenemos que conseguir que tome una decisión, nos la comunique y si es posible que esa decisión nos convenga.
http://somos-comerciales.blogspot.com/2009/04/el-cliente-no-me-llama.html
miércoles, 8 de abril de 2009
Facebook: aprovéchelo en los negocios
La red social Facebook está demostrando su enorme potencial para revolucionar el mercadeo y transformar la relación entre empresas y consumidores.
En la última semana de marzo, Facebook sobrepasó los 200 millones de usuarios. La velocidad de crecimiento de esta red social deja perplejos incluso a sus más fanáticos seguidores, pues apenas en agosto del año pasado había superado con gran fanfarria los 100 millones. La firma analista de mercados RBC Capital estima que el número de usuarios de Facebook sobrepasará los 500 millones para el año 2011. Esto implica que Facebook, creado en 2004, podría conectar a más del 10% de los habitantes de la Tierra antes haber cumplido los diez años de edad.Lo que empezó casi en plan de juego, como un vehículo para la comunicación y la diversión en la Universidad de Harvard, es hoy un gigantesco fenómeno de masas que ha hecho realidad para millones de personas los beneficios de la pertenencia a redes sociales virtuales. Estas redes cambiarán para siempre la forma como se desarrollan las relaciones entre las personas y nadie podrá estar al margen de esta transformación.
En Colombia, Facebook tiene cerca de 4,2 millones de usuarios registrados, con lo cual llegamos ya al nivel del 10% de la población. Es el país de América Latina con más usuarios activos en esta red, por encima de Brasil, México y Argentina.
Resulta sorprendente que Facebook haya logrado esta penetración en Colombia sin que la empresa haya desplegado la más mínima estrategia en nuestro país. De hecho, la versión de Facebook en español solamente ha estado disponible desde comienzos de 2008. Ejemplos de este crecimiento silvestre son una marcha contra las Farc que movilizó más de 12 millones de personas y la existencia de al menos 500 grupos de colombianos en Facebook, de los cuales 47 superan los 15.000 usuarios activos cada uno. Facebook es uno de los pocos temas de los cuales puede hablar una familia completa en Colombia, desde los niños hasta los abuelos, porque todos lo conocen y todos tienen algo qué decir al respecto.
Dada la velocidad de la expansión, nadie entiende hoy cuáles serán sus implicaciones reales. Facebook puede tener numerosas aplicaciones en la política y el mercadeo en Colombia, pero pocos sabrían cómo utilizar la red para estos propósitos. Nuestras empresas deben empezar su aprendizaje pronto, pues las redes sociales (y especialmente la de Facebook) podrían transformarse rápidamente en un nuevo terreno para la competencia, donde se ganarán y perderán grandes cantidades de consumidores a toda velocidad, gracias a la comunicación instantánea y a la posibilidad de establecer conexiones impredecibles entre las personas.
Ventaja para los que vayan rápido
Las posibilidades de Facebook en mercadeo pueden ser extraordinarias, pero en América Latina solamente un número limitado de empresas han empezado a experimentar en este medio.
La red permite hacer realidad el hypertargeting, donde las compañías pueden cruzar variables tradicionales, como edad o nivel socioeconómico, con otras más idiosincráticas de las personas, como la afición por un equipo de fútbol o la preferencia por un programa de televisión, para crear estrategias dirigidas a micro-nichos en el mercado.
Las empresas pueden crear canales directos y de doble vía con sus clientes. "En estos medios, las personas están acostumbradas a decir lo que quieren, lo que les gusta y lo que no les agrada de una marca. Es como armar una charla con amigos en la sala de la casa", explica Carlos López, presidente de ValueTail.com, empresa que desarrolla aplicaciones para Facebook en Colombia. Las empresas deberán dejar de verse como vendedoras y pasar a actuar más como anfitrionas de una conversación. Si tienen suficiente sensibilidad para aprovechar este medio, podrían llegar a adaptar los productos a las necesidades y los gustos más individuales de sus consumidores.
Algunas empresas grandes están experimentando en este terreno. En junio del año pasado, Visa inició su Visa Business Network, una aplicación que permite a pequeñas y medianas empresas conectarse con otras organizaciones, encontrar nuevos proveedores, y conversar con expertos sobre temas que las afectan diariamente. "Los interesados instalan esta herramienta gratuita en sus perfiles de Facebook y tienen acceso inmediato a todos los recursos de capacitación", dice Allen Cuelt, director ejecutivo de pequeñas y medianas empresas de Visa América Latina. Visa traducirá la aplicación al español y la pondrá al servicio de los empresarios latinoamericanos.
Compañías como Coca-Cola, Microsoft, Dell, Ernst&Young, JP Morgan, Xerox e Intel han comprendido el valor de Facebook como generador de negocios y han comenzado a crear estrategias para acercarse a sus clientes.
Starbucks, por ejemplo, integró Facebook con su software de CRM (Customer Relationship Management) y su sitio en internet para crear una estrategia llamada 'My Starbucks Idea'. Los clientes pueden instalar una pequeña aplicación en sus perfiles de Facebook y proponer ideas sobre cómo mejorar el servicio en sus locales. Estos comentarios se reflejan de inmediato en el sitio web de Starbucks, donde la comunidad vota por los que le parecen más indicados.
La empresa no solamente aplica las ideas que reciben más votos, sino que además agrega a su CRM los datos de quienes hacen comentarios y votan, para crear campañas directas de fidelización y reconocimiento de marca. "Nuestro trabajo con estas grandes compañías nos permite ofrecer un nuevo tipo de aplicaciones de negocios para nuestros usuarios activos", dijo a Dinero Brandee Baker, directora de comunicaciones de Facebook.
Tras la novedad
Los usuarios de Facebook invierten más de 3.000 millones de minutos diariamente en actualizar sus perfiles y contactar nuevos amigos. Cada mes, los suscriptores crean 25 millones de grupos diferentes y comparten más de 850 millones de fotografías. ¿Cómo podrían las empresas apoyarse en ese océano de información para servir mejor los intereses de sus clientes?
Las empresas deben entender que los usuarios de Facebook siempre están en pos de la novedad. Deben plantearles permanentemente nuevas propuestas, mezclando información con entretenimiento, para conquistar su atención y lograr que ellos aporten su tiempo y su información.
Existe toda una industria de desarrollo de aplicaciones para Facebook, que pone a disposición de los usuarios una amplia gama de posibilidades para personalizar sus perfiles con juegos, álbumes fotográficos o reproductores e música y de video, entre otras herramientas. Las empresas están atentas a identificar las tendencias de popularidad de estas aplicaciones, para lanzar sus propias versiones y aumentar permanentemente el número de usuarios en sus grupos o comunidades.
Según Brandee Baker, existen más de 52.000 programas para Facebook que han sido elaborados por empresas reconocidas y por pequeños desarrolladores. "Los usuarios siempre están ansiosos de probar nuevas aplicaciones que puedan mejorar sus habilidades en un ambiente confiable", dijo Baker a Dinero.
Cuando alguien instala una de estas herramientas en su perfil, autoriza a sus creadores para tomar aquellos datos personales que consideren relevantes para su operación. Por ejemplo, las aplicaciones suelen tomar los correos electrónicos de los contactos del usuario y les envían un mensaje de promoción.
Algunas compañías colombianas ya utilizan estas aplicaciones para reforzar sus marcas. Danaranjo tiene un directorio telefónico virtual y Davivienda ofrece un juego de carreras de automóviles, con el que promociona sus líneas de crédito para comprar vehículos.
También hay desarrolladores locales que crean aplicaciones. Por ejemplo, ValueTail.com tiene una aplicación para intercambiar mensajes de texto entre teléfonos celulares y perfiles de Facebook, llamada TextAmovil. Esta productora de software gana un porcentaje del cobro que hacen los operadores a quien recibe o envía los textos en su dispositivo móvil.
Meridian, otro desarrollador colombiano, ofrece un servicio publicitario que combina los datos de los perfiles de Facebook, los sistemas de posicionamiento geográfico y las tecnologías celulares. Por ejemplo, la aplicación puede unir las preferencias de las personas, expresadas en los perfiles de Facebook, con las características de un restaurante y su ubicación. Cuando el usuario está cerca del restaurante, recibe un mensaje de texto que lo invita a entrar. "Aprovechamos un medio que ya existe para maximizar nuestra presencia publicitaria, donde nos hemos concentrado", comenta Alba Luz Vanegas, gerente de Meridian. Este desarrollo aprovecha las últimas tendencias de la red, pues la entrada de Facebook en el mundo de la computación móvil se inició apenas en octubre de 2007.
Las posibilidades que ofrece Facebook para conectar a empresas y consumidores solo están limitadas por la imaginación. Por ejemplo, Flixter es un juego creado en Estados Unidos en el que la persona califica películas famosas y luego compara sus resultados con los de sus amigos. "Con esta información, Flixter saca tendencias generales con las que crea estrategias de venta de películas o de productos cinematográficos. El usuario cree que es un juego, pero en realidad está contándole sus gustos a la empresa", comenta Carlos López Barón, consultor de Avanxo, distribuidora en Colombia de Salesforce.com, un CRM en línea que puede usar a Facebook como base de datos.
Por su parte, la aplicación 'Ciudades que he visitado' (Cities I've visited), permite a los usuarios poner marcas de los sitios que conocen sobre un mapamundi virtual. Con esta información, la agencia de viajes TripAdvisor, dueña de la aplicación, conecta los datos demográficos y los provenientes de los perfiles con los gustos sobre viajes y logra crear paquetes turísticos para los microsegmentos.
En ocasiones estas aplicaciones son realizadas por personas desinteresadas, que las crean simplemente para mostrar su gusto por un producto o una marca. Este es el caso de 'We love Juan Valdez', creada por Marcela Giraldo y Carlos Mafla, una aplicación donde los usuarios comparten 'tazas virtuales' de café con sus amigos. "Estuve mirando aplicaciones creadas anteriormente y decidí hacer una de la tienda de Juan Valdez, ya que me gustan sus productos, representa a Colombia y me pareció que a otras personas también les gustaría usarla", dijo Carlos Mafla a Dinero. La herramienta ya tiene 12.038 usuarios registrados, quienes han compartido 63.347 cafés virtuales. "El Granizado y el Nevado de arequipe son los más populares".
El modelo de negocio
A pesar de sus cifras espectaculares, el modelo de negocio de Facebook no es nada claro. Microsoft adquirió el 1,6% de Facebook en 2007 a un precio que implicaba una valoración superior a los US$15.000 millones. En ese momento, Facebook tenía cerca de 50 millones de usuarios registrados. Dado su crecimiento exponencial desde entonces, hoy su valor debería ser muy superior.
Sin embargo, Facebook no parece tener las cosas fáciles para su futuro cercano. La empresa analista eMarketer pronostica que la compañía tendrá ingresos apenas por US$230 millones en 2009, al mismo tiempo que requerirá unos US$20 millones mensuales para su operación.
Facebook no ha logrado generar un modelo de ingresos contundente. La compañía ha iniciado una agresiva campaña para aumentar su porción en el mercado publicitario en línea, el cual llegará este año a los US$16.000 millones, según Jupiter Research.
El servicio Facebook Advertising, con el cual el cliente puede segmentar su público objetivo de los datos demográficos y las preferencias expresadas por los usuarios, es la apuesta hacia el mercado publicitario. La inversión mínima para comprar publicidad a través de este servicio es de US$1.
Sin embargo, el mayor problema para los planes de generación de ingresos parece estar en las propias herramientas gratuitas de Facebook. Estas son las preferidas. Son comunes, por ejemplo, las páginas de fanáticos de productos, espacios virtuales administrados por las mismas compañías y donde los entusiastas de las marcas encuentran recursos sobre sus productos, foros de discusión, videos y otros contenidos. Entre las compañías que utilizan páginas de fanáticos están Coca Cola, Xerox, General Electric, Adidas y los dulces M&M.
Las posibilidades que ofrecen estos espacios gratuitos son tan amplias que Microsoft los utiliza para reclutar a sus trabajadores en Estados Unidos; la consultora internacional Ernst&Young, para relatar casos y experiencias de su trabajo; y el grupo financiero J.P. Morgan, para compartir sus noticias.
El futuro de Facebook es una pregunta abierta. Si el número de usuarios dejara de crecer en los próximos años, seguramente sería adquirida por otra compañía, como Microsoft o Google. Sin embargo, si sigue creciendo en progresión meteórica, tendría el potencial para convertirse en uno de los jugadores dominantes en la red, siempre y cuando logre desarrollar su modelo de ingresos. Todo vuelve a lo mismo: el futuro de la empresa se definirá en la batalla por la publicidad.
Esto tendrá grandes implicaciones. Los usuarios depositan en sus perfiles de Facebook una información sobre sus gustos y sus hábitos que tiene una profundidad sin paralelo. El potencial para el hypertargeting es extraordinario, pero también se abren nuevas posibilidades de invasión de la privacidad. A medida que la aplicación de herramientas estadísticas sobre este volumen de datos se haga más precisa, comenzarán a aparecer patrones de comportamiento y posibilidades insospechadas de uso de la información.
Por ejemplo, los estudios que se están realizando a partir de la información de Facebook comienzan a revelar el extraordinario poder que esta red puede tener a la hora del mercadeo. Las investigaciones muestran que el hecho de tener una relación establecida en Facebook implica un incremento significativo en la probabilidad de que dos personas compartan los mismos gustos en temas como música, cine o libros. El hecho de que dos personas tengan cada una la fotografía de la otra en sus páginas personales, por ejemplo, puede implicar incrementos cercanos a 70% en los indicadores de similaridad de gustos.
Por su parte, la afinidad social, expresada a través de los vínculos de amistad en Facebook, es un indicador mucho más preciso como base de segmentación que la proximidad espacial o demográfica. Esto llevaría a pensar que Facebook tendría el potencial para desarrollar bases de segmentación más efectivas que las disponibles para cualquier competidor.
Las investigaciones también están mostrando que las personas pueden tener comportamientos sociales diferentes en la red frente a las interacciones que realizan offline. Por ejemplo, aunque varios estudios han mostrado que las redes sociales de los hombres en sus interacciones cotidianas son más poderosas que las de las mujeres, los análisis realizados a partir de la información de Facebook indican que las redes construidas por las mujeres dentro de internet son más diversas y más heterogéneas que las de los hombres, lo que podría darles mayores ventajas en un mundo donde la competitividad es aportada en forma creciente por el conocimiento y la creatividad.
En suma, Facebook podría llegar a ser un actor de importancia extraordinaria en la economía mundial, si continúa su crecimiento acelerado. Cualquiera que sea el resultado final, las empresas colombianas de todos los tamaños deben acelerar su aprendizaje sobre cómo relacionarse con sus consumidores actuales y potenciales a través de las redes sociales. Este nuevo mundo del mercadeo del futuro se está haciendo realidad ante nuestros ojos, pero son pocos los que se están moviendo para aprovecharlo.
http://www.dinero.com/noticias-caratula/facebook-aprovechelo-negocios/58402.aspx
¿Sabe usted lo que desean sus clientes?
"Dentro de cinco años habrá dos tipos de empresas: las que conozcan a sus clientes y las que estén perdidas" (Michael Porter dixit). Entonces, si queremos sobrevivir en el mundo de los negocios, ¿cómo podemos conocer a nuestros clientes?
Por Enrique Berrospi Carbajal
Terry Vavra, presidente de Marketing Metrics, y Timothy Keiningham afirman en su libro The Customer Delight Principle que resulta 12 veces más costoso captar un nuevo cliente que mantener a uno que ya tenemos.
Entonces, lograr la satisfacción y el deleite de nuestros clientes, como pasos previos a su fidelización es casi una obligación. Pero, ¿cómo se logra esto?
Uno de los pilares del marketing moderno es concebir ideas innovadoras que se transformen en estrategias para crear experiencias personales inolvidables. Desde esta perspectiva, la satisfacción del cliente es la culminación de la suma de sus experiencias, es la respuesta subjetiva individual ante el contacto directo e indirecto del producto o servicio que brinda una organización.
Se sigue, entonces, que para lograr la satisfacción debemos desglosar las experiencias que la componen: ¿Cuáles son las experiencias positivas que nuestro producto brinda al cliente? ¿Cuáles son las negativas? ¿Cuáles son las experiencias que se generan previamente al consumo? ¿Y posteriormente?
En última instancia, el éxito de un programa de marketing dependerá de obtener esta información y utilizarla para incrementar las experiencias positivas y reducir las negativas en todos los momentos en que el cliente se relacione con nuestro producto.
Evidentemente, no se puede satisfacer (o superar) las expectativas del consumidor si no sabemos lo que desea. ¿Y qué mejor forma de saberlo que preguntárselo?
¿Qué desean, cómo lo desean, de qué color lo desean, de qué tamaño lo desean, en qué sabores lo desean, qué presentación prefieren, qué precio estarían dispuestos a pagar, qué atributo particular debería de tener, en qué condiciones debería de ofrecerse?
Algunos ejecutivos confían en su intuición y en los datos anecdóticos para responder a estos interrogantes. Es cierto que, con este "método", algunos han tenido excelentes resultados. Sin embargo, también es cierto que, de esta forma, el plan de marketing quedará expuesto a un gran riesgo de fracaso.
La aplicación de herramientas formales de medición nos permitirá, precisamente, disminuir la incertidumbre. Entre las técnicas de medición de percepción de clientes más importantes podemos mencionar:
Encuestas o sondeo de percepción: Cuestionarios cortos (los clientes nos regalan su tiempo) aplicados a nuestros clientes.
Focus group o sesiones de grupo: Dirigir sesiones de grupos de clientes con el objetivo de obtener comentarios y percepciones sinceras de nuestros productos o servicios.
Cliente misterioso o cliente incógnito: Persona que hace de cliente y evalúa nuestros productos y servicios (in situ) según parámetros determinados.
Grupo de enfoque o clientes representativos: Determinar clientes cuyo perfil coincida con el de nuestro público objetivo y evaluar su percepción de manera periódica.
Encuesta de cliente interno: Cuestionario aplicado a nuestros colaboradores sobre la percepción de nuestros productos y servicios.
Quejas, reclamos y sugerencias: Técnica por la cual los clientes internos y externos nos dan a conocer sus percepciones sobre nuestra organización.
Para que nos resulte útil, esta información debe ser recogida periódicamente y de forma continua, pues los deseos y necesidades de las personas son cambiantes, y evolucionan en relación a factores que determinan nuestro estilo de vida.
Debidamente aplicadas, estas técnicas proporcionarán información confiable que será el insumo fundamental para la toma de decisiones de marketing, con el objetivo de ofrecer experiencias inigualables a nuestros clientes.
En próximos artículos en MATERIABIZ, indagaremos en mayor profundidad dentro de estas técnicas que se vuelven cada día más importantes, si creemos en una máxima de Michael Porter: "Dentro de cinco años habrá dos tipos de empresas: las que conozcan a sus clientes y las que estén perdidas".
Enrique Berrospi Carbajal
Administrador de empresas de la Universidad de San Martin de Porres, Perú. Director de Mentor (Revista de Gestión). Director de ID Imagen & Marketing Inteligente SAC (Consultora de marketing). eberrospi@idimagen.com
http://www.materiabiz.com/mbz/economiayfinanzas/nota.vsp?nid=41189
Terry Vavra, presidente de Marketing Metrics, y Timothy Keiningham afirman en su libro The Customer Delight Principle que resulta 12 veces más costoso captar un nuevo cliente que mantener a uno que ya tenemos.
Entonces, lograr la satisfacción y el deleite de nuestros clientes, como pasos previos a su fidelización es casi una obligación. Pero, ¿cómo se logra esto?
Uno de los pilares del marketing moderno es concebir ideas innovadoras que se transformen en estrategias para crear experiencias personales inolvidables. Desde esta perspectiva, la satisfacción del cliente es la culminación de la suma de sus experiencias, es la respuesta subjetiva individual ante el contacto directo e indirecto del producto o servicio que brinda una organización.
Se sigue, entonces, que para lograr la satisfacción debemos desglosar las experiencias que la componen: ¿Cuáles son las experiencias positivas que nuestro producto brinda al cliente? ¿Cuáles son las negativas? ¿Cuáles son las experiencias que se generan previamente al consumo? ¿Y posteriormente?
En última instancia, el éxito de un programa de marketing dependerá de obtener esta información y utilizarla para incrementar las experiencias positivas y reducir las negativas en todos los momentos en que el cliente se relacione con nuestro producto.
Evidentemente, no se puede satisfacer (o superar) las expectativas del consumidor si no sabemos lo que desea. ¿Y qué mejor forma de saberlo que preguntárselo?
¿Qué desean, cómo lo desean, de qué color lo desean, de qué tamaño lo desean, en qué sabores lo desean, qué presentación prefieren, qué precio estarían dispuestos a pagar, qué atributo particular debería de tener, en qué condiciones debería de ofrecerse?
Algunos ejecutivos confían en su intuición y en los datos anecdóticos para responder a estos interrogantes. Es cierto que, con este "método", algunos han tenido excelentes resultados. Sin embargo, también es cierto que, de esta forma, el plan de marketing quedará expuesto a un gran riesgo de fracaso.
La aplicación de herramientas formales de medición nos permitirá, precisamente, disminuir la incertidumbre. Entre las técnicas de medición de percepción de clientes más importantes podemos mencionar:
Encuestas o sondeo de percepción: Cuestionarios cortos (los clientes nos regalan su tiempo) aplicados a nuestros clientes.
Focus group o sesiones de grupo: Dirigir sesiones de grupos de clientes con el objetivo de obtener comentarios y percepciones sinceras de nuestros productos o servicios.
Cliente misterioso o cliente incógnito: Persona que hace de cliente y evalúa nuestros productos y servicios (in situ) según parámetros determinados.
Grupo de enfoque o clientes representativos: Determinar clientes cuyo perfil coincida con el de nuestro público objetivo y evaluar su percepción de manera periódica.
Encuesta de cliente interno: Cuestionario aplicado a nuestros colaboradores sobre la percepción de nuestros productos y servicios.
Quejas, reclamos y sugerencias: Técnica por la cual los clientes internos y externos nos dan a conocer sus percepciones sobre nuestra organización.
Para que nos resulte útil, esta información debe ser recogida periódicamente y de forma continua, pues los deseos y necesidades de las personas son cambiantes, y evolucionan en relación a factores que determinan nuestro estilo de vida.
Debidamente aplicadas, estas técnicas proporcionarán información confiable que será el insumo fundamental para la toma de decisiones de marketing, con el objetivo de ofrecer experiencias inigualables a nuestros clientes.
En próximos artículos en MATERIABIZ, indagaremos en mayor profundidad dentro de estas técnicas que se vuelven cada día más importantes, si creemos en una máxima de Michael Porter: "Dentro de cinco años habrá dos tipos de empresas: las que conozcan a sus clientes y las que estén perdidas".
Enrique Berrospi Carbajal
Administrador de empresas de la Universidad de San Martin de Porres, Perú. Director de Mentor (Revista de Gestión). Director de ID Imagen & Marketing Inteligente SAC (Consultora de marketing). eberrospi@idimagen.com
http://www.materiabiz.com/mbz/economiayfinanzas/nota.vsp?nid=41189
Posicionamiento, la estrategia más eficaz (sobre todo en tiempos de crisis)
La crisis global puso de manifiesto la debilidad (o la inexistencia) de estrategias de marketing en muchas empresas. Ahora, en un nuevo contexto más competitivo que nunca, la clave radica en el posicionamiento...
Por Roberto De Stefano
La conocida frase de W. Buffet "Sólo cuando baja la marea se sabe quién nadaba desnudo" referida a los efectos de la crisis financiera, también puede aplicarse a lo que la crisis ha puesto en evidencia sobre las estrategias de muchas compañías.
Describamos brevemente la situación. Hace ya años que entramos en una era híper competitiva, en la que para cada producto o servicio, hay decenas de empresas que lo ofrecen en todo el mundo, compitiendo las 24 horas del día, los 365 días de año. Y todas con un nivel de calidad más que aceptable pues el acceso a la tecnología y la mejora continua se ha democratizado.
Hemos pasado de un entorno controlado por los oferentes a uno controlado por los demandantes. Así, pues, son ellos los que dan o quitan el éxito. Quien crea que este diagnóstico es extremista, puede pasear por los pasillos de cualquier supermercado, o revisar el suplemento de autos cero kilómetro del diario, o la grilla de canales de su TV por cable.
Para terminar de empeorar el cuadro, venimos del ciclo de mayor crecimiento mundial desde la post guerra, durante el cual aumentó la capacidad instalada, agravando la sobreoferta subyacente. En aquel contexto, la solución parecía relativamente sencilla. Aprovechando el auge de consumo financiado por el crédito a bajo costo, básicamente era cuestión de dinero: con comunicación masiva e imagen corporativa se intentaba (y a veces se lograba) casi todo.
Pero, hace tiempo que los mercados dejaron de responder a los estímulos que funcionaban en el pasado. El mejor producto, la creatividad más original, y la campaña más costosa ya no son suficientes. Y ahora, en crisis, la marea bajó...
Compitiendo en el nuevo escenario
Competir sólo con eficacia operativa, es decir, por mejores precios, calidad, productividad o alto nivel tecnológico y un excelente sistema de distribución no es suficiente. El problema radica en distinguirse de las demás ofertas. En realidad, hay que lograr que sean los clientes quienes la distingan y, dentro de lo posible, la consideren la primera opción entre las disponibles. Este nuevo escenario no afecta solamente a los productos/servicios de consumo masivo, sino también a los denominados B2B, B2Corp y por supuesto, a los de nuevas tecnologías.
A pesar de lo fácil que resulta entender esto, muchas empresas tratan de mejorar su posición con promociones diseñadas sólo para cambiar la mente de sus clientes potenciales. Es una ilusión, resultado de la falta de análisis objetivo de la realidad.
Lo que suele ocurrir es que, en muchos casos, los esquemas de comunicación elegidos resultan vacíos, impersonales y totalmente pasajeros. No existe la estrategia (no olvidemos el axioma: primero la estrategia, después la comunicación).
Sin embargo, ahora que la marea bajó, (y que no resulta fácil costear campañas millonarias pues hay que cuidar el efectivo) es más fácil advertir quiénes nadaban desnudos: aquellos que no tienen un posicionamiento claro y preferencial en la mente de los clientes potenciales. Precisamente, son éstos quienes se apresuran a elaborar un festival de planes "anticrisis" que no pasan del estatus de tácticas, tales como descuentos y promociones.
Así pues, queda claro que ya no se trata sólo de ofrecer el mejor producto o servicio, se trata de que los clientes potenciales lo perciban como tal.
También queda claro que el problema, más que conocer cuáles son las necesidades del cliente, es sobresalir de forma clara y preferencial de esa masa de ofertas que está tratando de satisfacer las mismas necesidades. Así, se hace imprescindible crear una posición específica y diferencial en la mente de los clientes, para instalarnos y mantenernos allí con una "marca a fuego" y en un lugar preferente con relación a la que ocupan los competidores.
Para intentarlo, hay que tener presente algo que para muchos es todavía difícil de aceptar: el marketing no es una guerra de productos; es una guerra de percepciones. El posicionamiento, tal como lo definió Jack Trout, es uno de los conceptos más utilizados y menos comprendidos. No es algo que se hace con el producto o la empresa, ni se refiere al ámbito geográfico en el que estará presente, ni a la cuota de mercado que se controla...
El posicionamiento parte de un producto, pero no se refiere al Producto, sino a lo que se hace en la mente de los clientes potenciales en relación con él.
El posicionamiento es algo (una posición ventajosa) que hay que fijar en la mente de los clientes, para que cuando surja la necesidad, ésta venga "atada" a nuestra propuesta, antes que a la de otro competidor. El posicionamiento es la esencia de la diferenciación. Por lo tanto, debe ser la referencia del plan estratégico. Es más que una estrategia de marketing, determina la estrategia del negocio.
Quienes hoy continúan teniendo éxito, en un escenario de "marea baja", son los que han aprendido las reglas y juegan bien a este juego. Así que, comprender el concepto y saber estructurarlo es imprescindible en el entorno actual, tan ferozmente competitivo. Todo el mundo puede jugar para salir adelante. Y quien no use estos principios, puede estar seguro de que sí lo harán los competidores.
Roberto De Stefano
Socio Fundador de Positioning, socio de Trout & Partners Group para Mercosur y Centroamérica. Profesor del Área Dirección de Marketing de ESADE Business School.
http://www.materiabiz.com/mbz/economiayfinanzas/nota.vsp?nid=41252
La conocida frase de W. Buffet "Sólo cuando baja la marea se sabe quién nadaba desnudo" referida a los efectos de la crisis financiera, también puede aplicarse a lo que la crisis ha puesto en evidencia sobre las estrategias de muchas compañías.
Describamos brevemente la situación. Hace ya años que entramos en una era híper competitiva, en la que para cada producto o servicio, hay decenas de empresas que lo ofrecen en todo el mundo, compitiendo las 24 horas del día, los 365 días de año. Y todas con un nivel de calidad más que aceptable pues el acceso a la tecnología y la mejora continua se ha democratizado.
Hemos pasado de un entorno controlado por los oferentes a uno controlado por los demandantes. Así, pues, son ellos los que dan o quitan el éxito. Quien crea que este diagnóstico es extremista, puede pasear por los pasillos de cualquier supermercado, o revisar el suplemento de autos cero kilómetro del diario, o la grilla de canales de su TV por cable.
Para terminar de empeorar el cuadro, venimos del ciclo de mayor crecimiento mundial desde la post guerra, durante el cual aumentó la capacidad instalada, agravando la sobreoferta subyacente. En aquel contexto, la solución parecía relativamente sencilla. Aprovechando el auge de consumo financiado por el crédito a bajo costo, básicamente era cuestión de dinero: con comunicación masiva e imagen corporativa se intentaba (y a veces se lograba) casi todo.
Pero, hace tiempo que los mercados dejaron de responder a los estímulos que funcionaban en el pasado. El mejor producto, la creatividad más original, y la campaña más costosa ya no son suficientes. Y ahora, en crisis, la marea bajó...
Compitiendo en el nuevo escenario
Competir sólo con eficacia operativa, es decir, por mejores precios, calidad, productividad o alto nivel tecnológico y un excelente sistema de distribución no es suficiente. El problema radica en distinguirse de las demás ofertas. En realidad, hay que lograr que sean los clientes quienes la distingan y, dentro de lo posible, la consideren la primera opción entre las disponibles. Este nuevo escenario no afecta solamente a los productos/servicios de consumo masivo, sino también a los denominados B2B, B2Corp y por supuesto, a los de nuevas tecnologías.
A pesar de lo fácil que resulta entender esto, muchas empresas tratan de mejorar su posición con promociones diseñadas sólo para cambiar la mente de sus clientes potenciales. Es una ilusión, resultado de la falta de análisis objetivo de la realidad.
Lo que suele ocurrir es que, en muchos casos, los esquemas de comunicación elegidos resultan vacíos, impersonales y totalmente pasajeros. No existe la estrategia (no olvidemos el axioma: primero la estrategia, después la comunicación).
Sin embargo, ahora que la marea bajó, (y que no resulta fácil costear campañas millonarias pues hay que cuidar el efectivo) es más fácil advertir quiénes nadaban desnudos: aquellos que no tienen un posicionamiento claro y preferencial en la mente de los clientes potenciales. Precisamente, son éstos quienes se apresuran a elaborar un festival de planes "anticrisis" que no pasan del estatus de tácticas, tales como descuentos y promociones.
Así pues, queda claro que ya no se trata sólo de ofrecer el mejor producto o servicio, se trata de que los clientes potenciales lo perciban como tal.
También queda claro que el problema, más que conocer cuáles son las necesidades del cliente, es sobresalir de forma clara y preferencial de esa masa de ofertas que está tratando de satisfacer las mismas necesidades. Así, se hace imprescindible crear una posición específica y diferencial en la mente de los clientes, para instalarnos y mantenernos allí con una "marca a fuego" y en un lugar preferente con relación a la que ocupan los competidores.
Para intentarlo, hay que tener presente algo que para muchos es todavía difícil de aceptar: el marketing no es una guerra de productos; es una guerra de percepciones. El posicionamiento, tal como lo definió Jack Trout, es uno de los conceptos más utilizados y menos comprendidos. No es algo que se hace con el producto o la empresa, ni se refiere al ámbito geográfico en el que estará presente, ni a la cuota de mercado que se controla...
El posicionamiento parte de un producto, pero no se refiere al Producto, sino a lo que se hace en la mente de los clientes potenciales en relación con él.
El posicionamiento es algo (una posición ventajosa) que hay que fijar en la mente de los clientes, para que cuando surja la necesidad, ésta venga "atada" a nuestra propuesta, antes que a la de otro competidor. El posicionamiento es la esencia de la diferenciación. Por lo tanto, debe ser la referencia del plan estratégico. Es más que una estrategia de marketing, determina la estrategia del negocio.
Quienes hoy continúan teniendo éxito, en un escenario de "marea baja", son los que han aprendido las reglas y juegan bien a este juego. Así que, comprender el concepto y saber estructurarlo es imprescindible en el entorno actual, tan ferozmente competitivo. Todo el mundo puede jugar para salir adelante. Y quien no use estos principios, puede estar seguro de que sí lo harán los competidores.
Roberto De Stefano
Socio Fundador de Positioning, socio de Trout & Partners Group para Mercosur y Centroamérica. Profesor del Área Dirección de Marketing de ESADE Business School.
http://www.materiabiz.com/mbz/economiayfinanzas/nota.vsp?nid=41252
Marketing de crisis, las acciones más efectivas en tiempos austeros
Muchos departamentos de marketing han empezado el año con la mitad del presupuesto del año pasado (o lo que es peor aún, con el presupuesto sin asignar). ¿Qué espera la alta dirección de sus ejecutivos de marketing y cuáles son las tácticas para lograr, al menos, un modesto crecimiento? Una guía de marketing en tiempos de crisis...
Por Andrea Consolini
No es novedad que los departamentos de marketing enfrentan una situación muy diferente a la del año pasado. Los presupuestos han sufrido severos recortes y, desde luego, el mercado ya no es el mismo. En este contexto, la alta dirección exige austeridad, inteligencia y creatividad para hacer más con menos.
Bajo estas premisas, ¿cuáles son las acciones de marketing capaces de crear un máximo valor para los clientes y la empresa en épocas de recesión? ¿Cuáles, por el contrario, deberían ser evitadas o postergadas?
Las acciones a aplicar
1) Atención premium para los clientes más rentables de la compañía. Esto significa visitarlos más seguido sin razones estrictamente comerciales de por medio u organizar desayunos de negocios para incrementar el contacto entre cliente y empresa.
2) Ofrecer capacitación y apoyo al cliente, brindando información para prevenir problemas, anticipar tendencias de la industria o asesorarlo financieramente.
3) Incrementar el soporte a la fuerza de ventas, asistiendo con información técnica de producto/servicio y aportando iniciativas que generen oportunidades de negocio.
4) Realizar un continuo monitoreo de la competencia y desarrollar de un sistema de alerta temprana para adelantarse a las acciones de los competidores más temidos.
5) Desarrollar de un programa orientado a aprender de los gustos y costumbres de los clientes, para modificar la oferta acorde con sus necesidades y minimizar los riesgos de perder mercado.
Si bien esta no es actividad que deba desarrollarse sólo en tiempos de crisis, cuando las ventas decaen y los prospectos escasean, la empresa suele contar con más tiempo para realizarla a conciencia. Además, las crisis generan cambios abruptos en el comportamiento de los consumidores que a veces son temporarios y otras llegan para quedarse. Anticiparse a los cambios siempre genera una ventaja de posicionamiento.
Las acciones a postergar
1) La crisis no es un buen momento para el lanzamiento de productos, salvo que sean de alta gama (que no se ven demasiado afectos por la recesión) o que permitan reducir los costos operativos de nuestros clientes. Por ejemplo, soluciones para bajar costos en el consumo de energía, en los gastos de comercialización o reducciones en los "tiempos muertos" de producción.
2) Gastos en actividades de recordación de marca genéricos. Es conveniente evitar la publicidad institucional. Más eficaz resulta el envío de material, a clientes y prospectos, que tenga un impacto inmediato sobre las ventas.
3) En lugar de invertir en eventos masivos, es más efectivo ofrecer las experiencias personalizadas que demanda el consumidor.
4) Reducir la participación en eventos y congresos a lo estrictamente necesario.
5) Reducir la pauta publicitaria y aumentar las actividades que nos permitan estar más cerca del cliente, de sus problemas y sus necesidades. Por ejemplo, proponer encuentros donde se debata sobre la crisis y cómo bajar costos operativos, cómo conseguir financiamiento, combatir la morosidad, etc.
Todas las pautas expresadas sugieren que estos no son tiempos de "marketing de escritorio", es decir, de contratar grandes estudios de mercados y desarrollos en marcos teóricos. Estas son épocas donde el foco debería estar en lo que se denomina marketing operativo, asistiendo a la fuerza de ventas en todo momento, agudizando la inteligencia para detectar oportunidades y modificando rápidamente la oferta en consonancia con los cambios que se avecinan.
En definitiva, son tiempos de grandes desafíos, en que necesitamos de nuestras habilidades creativas para producir herramientas que nos permitan lograr los objetivos (y tal vez un modesto crecimiento) dentro del austero presupuesto asignado.
Ing. Andrea Consolini
Directora de ACCONSULTING
andrea@acconsulting.com.ar
http://www.materiabiz.com/mbz/economiayfinanzas/nota.vsp?nid=41421
No es novedad que los departamentos de marketing enfrentan una situación muy diferente a la del año pasado. Los presupuestos han sufrido severos recortes y, desde luego, el mercado ya no es el mismo. En este contexto, la alta dirección exige austeridad, inteligencia y creatividad para hacer más con menos.
Bajo estas premisas, ¿cuáles son las acciones de marketing capaces de crear un máximo valor para los clientes y la empresa en épocas de recesión? ¿Cuáles, por el contrario, deberían ser evitadas o postergadas?
Las acciones a aplicar
1) Atención premium para los clientes más rentables de la compañía. Esto significa visitarlos más seguido sin razones estrictamente comerciales de por medio u organizar desayunos de negocios para incrementar el contacto entre cliente y empresa.
2) Ofrecer capacitación y apoyo al cliente, brindando información para prevenir problemas, anticipar tendencias de la industria o asesorarlo financieramente.
3) Incrementar el soporte a la fuerza de ventas, asistiendo con información técnica de producto/servicio y aportando iniciativas que generen oportunidades de negocio.
4) Realizar un continuo monitoreo de la competencia y desarrollar de un sistema de alerta temprana para adelantarse a las acciones de los competidores más temidos.
5) Desarrollar de un programa orientado a aprender de los gustos y costumbres de los clientes, para modificar la oferta acorde con sus necesidades y minimizar los riesgos de perder mercado.
Si bien esta no es actividad que deba desarrollarse sólo en tiempos de crisis, cuando las ventas decaen y los prospectos escasean, la empresa suele contar con más tiempo para realizarla a conciencia. Además, las crisis generan cambios abruptos en el comportamiento de los consumidores que a veces son temporarios y otras llegan para quedarse. Anticiparse a los cambios siempre genera una ventaja de posicionamiento.
Las acciones a postergar
1) La crisis no es un buen momento para el lanzamiento de productos, salvo que sean de alta gama (que no se ven demasiado afectos por la recesión) o que permitan reducir los costos operativos de nuestros clientes. Por ejemplo, soluciones para bajar costos en el consumo de energía, en los gastos de comercialización o reducciones en los "tiempos muertos" de producción.
2) Gastos en actividades de recordación de marca genéricos. Es conveniente evitar la publicidad institucional. Más eficaz resulta el envío de material, a clientes y prospectos, que tenga un impacto inmediato sobre las ventas.
3) En lugar de invertir en eventos masivos, es más efectivo ofrecer las experiencias personalizadas que demanda el consumidor.
4) Reducir la participación en eventos y congresos a lo estrictamente necesario.
5) Reducir la pauta publicitaria y aumentar las actividades que nos permitan estar más cerca del cliente, de sus problemas y sus necesidades. Por ejemplo, proponer encuentros donde se debata sobre la crisis y cómo bajar costos operativos, cómo conseguir financiamiento, combatir la morosidad, etc.
Todas las pautas expresadas sugieren que estos no son tiempos de "marketing de escritorio", es decir, de contratar grandes estudios de mercados y desarrollos en marcos teóricos. Estas son épocas donde el foco debería estar en lo que se denomina marketing operativo, asistiendo a la fuerza de ventas en todo momento, agudizando la inteligencia para detectar oportunidades y modificando rápidamente la oferta en consonancia con los cambios que se avecinan.
En definitiva, son tiempos de grandes desafíos, en que necesitamos de nuestras habilidades creativas para producir herramientas que nos permitan lograr los objetivos (y tal vez un modesto crecimiento) dentro del austero presupuesto asignado.
Ing. Andrea Consolini
Directora de ACCONSULTING
andrea@acconsulting.com.ar
http://www.materiabiz.com/mbz/economiayfinanzas/nota.vsp?nid=41421
La ardua tarea de transmitir optimismo en tiempos de crisis
En los diarios, las principales noticias económicas tratan sobre recortes salariales y desvinculaciones masivas. En muchas empresas, los empleados no saben si tendrán trabajo el mes que viene. ¿Cómo transmitir optimismo en medio de la incertidumbre reinante?
Por Diego de Bella
El 26 de marzo pasado se celebró en el Auditorio Buenos Aires el evento "Human Camp" (organizado por Rayuela), donde algunos de los referentes más prestigiosos de recursos humanos debatieron los puntos clave de gestión de personas en un entorno de crisis.
Entre las exposiciones más atractivas de la jornada, se encontró la que brindaron Alejandro Melamed (Director de Recursos Humanos de Coca Cola South Latin Business Unit) y Guibert Englebienne (CTO y Co-fundador de Globant). El tema: transmitir optimismo en tiempos de crisis.
Alejandro Melamed y la importancia de los valores
Melamed inició su exposición con un video, para mostrar cómo su empresa afronta estos difíciles momentos a través de la promoción de valores positivos y optimistas. También explicó: "La gestión del capital humano debe ser consecuente entre lo que la organización predica hacia fuera y hacia dentro. Todo lo que Coca-Cola invierte en la comunidad también debe brindarlo a sus empleados".
Luego, argumentó sobre dos temas que deberían ubicarse en el centro de la agenda de gestión del capital humano: la comunicación honesta y la Generación Y.
Según su visión: "Brindar una comunicación abierta y sincera con todos los empleados de la organización, evitar los rumores y promover el cambio desde dentro son acciones fundamentales para lograr el compromiso y la motivación de nuestra gente". En cuanto a la Generación Y, explicó que el problema no es inherente a una generación determinada, sino a como se minimiza el impacto natural que se produce entre los diversos grupos etarios y sus formas de pensar el trabajo.
Para cerrar su exposición, proyectó el último comercial de la marca (aún no estrenado en Argentina) donde se busca transmitir el mensaje de que la vida es demasiado corta y que, al final, uno sólo recuerda los momentos felices: "este mensaje apunta a generar la necesidad de hacer un esfuerzo extra, de crecer y comprometerse. Somos una compañía que vende momentos de felicidad y esto no lo puede hacer otro que no sea feliz. La tarea es que nuestra gente piense, sienta y actúe" concluyó Melamed.
Guibert Englebienne
Acto seguido fue el turno de la empresa Globant, una firma tecnológica nacional que ya cuenta con oficinas en Boston, Londres, México y Bogotá.
Guibert Englebienne, uno de sus fundadores, destacó la importancia de comunicar con claridad cuál es el objetivo de la compañía: "Queremos que cada empleado sienta y sepa hacia dónde se dirigen sus esfuerzos. Desde la motivación y la identificación con los valores y el trabajo en equipo, la gente se compromete con los objetivos de la organización".
Luego, añadió que una de las dificultades que enfrenta la compañía (como la mayoría de las empresas de tecnología) es identificar profesionales talentosos para incorporar a la organización: "Para ello nos focalizamos en la imagen que transmite nuestra empresa, ofreciéndoles un plan de carrera sólido, con beneficios de relocación y visas para que cubran vacantes en nuestras distintas sedes. También le damos una gran importancia a las reuniones informales y el reconocimiento público de los logros de cada empleado".
En definitiva, brindar una comunicación clara y honesta hacia dentro de la organización, evitar rumores, compartir la visión de la compañía con todos los empleados, reconocer los logros individuales y cumplir las promesas realizadas son algunas de las prácticas que las empresas están implementando para paliar la incertidumbre reinante y transmitir un optimismo realista.
Lic. Diego De Bella
Director Centras RH. Docente en la Universidad de Buenos Aires y en la Universidad del Salvador. ddb@centrasrh.com.ar
http://www.materiabiz.com/mbz/economiayfinanzas/nota.vsp?nid=41423
El 26 de marzo pasado se celebró en el Auditorio Buenos Aires el evento "Human Camp" (organizado por Rayuela), donde algunos de los referentes más prestigiosos de recursos humanos debatieron los puntos clave de gestión de personas en un entorno de crisis.
Entre las exposiciones más atractivas de la jornada, se encontró la que brindaron Alejandro Melamed (Director de Recursos Humanos de Coca Cola South Latin Business Unit) y Guibert Englebienne (CTO y Co-fundador de Globant). El tema: transmitir optimismo en tiempos de crisis.
Alejandro Melamed y la importancia de los valores
Melamed inició su exposición con un video, para mostrar cómo su empresa afronta estos difíciles momentos a través de la promoción de valores positivos y optimistas. También explicó: "La gestión del capital humano debe ser consecuente entre lo que la organización predica hacia fuera y hacia dentro. Todo lo que Coca-Cola invierte en la comunidad también debe brindarlo a sus empleados".
Luego, argumentó sobre dos temas que deberían ubicarse en el centro de la agenda de gestión del capital humano: la comunicación honesta y la Generación Y.
Según su visión: "Brindar una comunicación abierta y sincera con todos los empleados de la organización, evitar los rumores y promover el cambio desde dentro son acciones fundamentales para lograr el compromiso y la motivación de nuestra gente". En cuanto a la Generación Y, explicó que el problema no es inherente a una generación determinada, sino a como se minimiza el impacto natural que se produce entre los diversos grupos etarios y sus formas de pensar el trabajo.
Para cerrar su exposición, proyectó el último comercial de la marca (aún no estrenado en Argentina) donde se busca transmitir el mensaje de que la vida es demasiado corta y que, al final, uno sólo recuerda los momentos felices: "este mensaje apunta a generar la necesidad de hacer un esfuerzo extra, de crecer y comprometerse. Somos una compañía que vende momentos de felicidad y esto no lo puede hacer otro que no sea feliz. La tarea es que nuestra gente piense, sienta y actúe" concluyó Melamed.
Guibert Englebienne
Acto seguido fue el turno de la empresa Globant, una firma tecnológica nacional que ya cuenta con oficinas en Boston, Londres, México y Bogotá.
Guibert Englebienne, uno de sus fundadores, destacó la importancia de comunicar con claridad cuál es el objetivo de la compañía: "Queremos que cada empleado sienta y sepa hacia dónde se dirigen sus esfuerzos. Desde la motivación y la identificación con los valores y el trabajo en equipo, la gente se compromete con los objetivos de la organización".
Luego, añadió que una de las dificultades que enfrenta la compañía (como la mayoría de las empresas de tecnología) es identificar profesionales talentosos para incorporar a la organización: "Para ello nos focalizamos en la imagen que transmite nuestra empresa, ofreciéndoles un plan de carrera sólido, con beneficios de relocación y visas para que cubran vacantes en nuestras distintas sedes. También le damos una gran importancia a las reuniones informales y el reconocimiento público de los logros de cada empleado".
En definitiva, brindar una comunicación clara y honesta hacia dentro de la organización, evitar rumores, compartir la visión de la compañía con todos los empleados, reconocer los logros individuales y cumplir las promesas realizadas son algunas de las prácticas que las empresas están implementando para paliar la incertidumbre reinante y transmitir un optimismo realista.
Lic. Diego De Bella
Director Centras RH. Docente en la Universidad de Buenos Aires y en la Universidad del Salvador. ddb@centrasrh.com.ar
http://www.materiabiz.com/mbz/economiayfinanzas/nota.vsp?nid=41423
Del 1.0 al 2.0 claves para entender el nuevo marketing
de
“Del 1.0 al 2.0: claves para entender el nuevo marketing” repasa los cambios que está experimentando el marketing online y proporciona las soluciones imprescindibles para aplicar este nuevo enfoque.
Su estructura permite la lectura de capítulos concretos para quienes quieran conocer un único aspecto: banners, emailings, SEO, SEM, Redes de afiliados, Social Media, Community manager, Marketing viral, gestión de la reputación online, analítica web… Su lectura completa dibuja de manera práctica cómo es, o debería ser, el día a día de este nuevo perfil.
Bajo la coordinación de Eva Sanagustín, dieciocho profesionales del marketing se han reunido para aportar su experiencia y conocimientos para ayudarte a dar el salto del 1.0 al 2.0 y entender el nuevo marketing.
Hemos participado en esta iniciativa:
- Chema Martínez-Priego
- Eduardo Garolera
- Enrique Burgos
- Eva Sanagustín
- Ivan Pino
- Javier Cerezo
- Javier Godoy
- Javier Guardiola
- Jesús Revuelta
- Jordi Pérez
- Jose María Gil
- Juan Luís Polo
- Juan Sánchez
- Marc Cortés
- Rafa Jimenez
- Richar Tejedor
- Sergio Monge
- Xavi de la Cruz
El libro se puede descargar gratuitamente en formato PDF o si lo prefieres encargar una copia impresa en Bubok
Tienes toda la iformación en la web del libro: www.clavesdelnuevomarketing.com donde también vas a encontrar enlaces a los diferentes recursos que hemos puesto a vuestra disposición, como las fotos utilizadas ( colgadas de Flickr ) o la colección de enlaces mencionados ( disponibles en del.icio.us )
Y os invito a participar en la presentación oficial del libro que tendrá lugar en el OME, el próximo 1 de abril, en el espacio para bloggers, a las 12:30 y aprovechar para saludarme y darme vuestra opinión en persona.
Gracias a Eva Sanagustín por todo el trabajo que ha realizado para que este libro salga adelante
http://javiergodoy.com/2009/03/26/del-10-al-20-claves-para-entender-el-nuevo-marketing/
martes, 7 de abril de 2009
Los compradores deciden en el mismo punto de venta.
Según el estudio Store-Effect realizado por el instituto de estudios de mercado GfK en Alemania, el 70% de las decisiones de compra se toman en el punto de venta. Sin embargo, uno de cada tres consumidores planea su compra antes de entrar al supermercado y uno de cada dos se informa de antemano sobre las ofertas en vigor. Pero una buena parte de las compras, el 40%, son espontáneas y no se habían previsto.
La encuesta a consumidores realizada antes y después de la visita al establecimiento muestra que solo el 30% se ha decidido de antemano por una marca y ha planeado comprarla. En el 15% de los actos de compra, el consumidor se fija solo en una serie de productos y se decide directamente en el estante por alguna oferta especial.
En menos del 10% de los casos elige el consumidor una marca de antemano para luego elegir un producto de la competencia. El hecho de que finalmente se compre el producto que se había pensado depende de la fuerza de la marca. Seis de cada diez compras planificadas se basan en la preferencia por una marca bien establecida.
Sobre el autor del artículo
Ll. Bosch
sábado, 4 de abril de 2009
Más dinero en publicidad para buscadores que para portales
Si quieres ganar dinero con publicidad online, debes saber que según un estudio realizado por una agencia especializada en marketing online, Razorfish y que lleva por nombre Digital Outlook Report 2009, las preferencias que tiene su cartera de anunciantes online y que principalmente está compuesto por clientes de Estados Unidos, revela que los portales han perdido un 3% de su cuota de presupuesto. Esta podría ser una de las conclusiones, pero si lo analizamos más en profundidad vemos que:
Los portales se han quedado en un 16% del presupuesto. La argumentación que da Razorfish sobre esta pérdida se debe principalmente a que se han diversificado las audiencias y han aumentado las oportunidades de inversión. Aunque si miramos detenidamente el estudio, fuera de los Estados Unidos el peso de los portales es importante y los anunciantes les dedican a estos sitios web el 26% de su presupuesto.
Los portales, aunque han descendido en presupuesto, lo cierto es que han seguido creciendo, (tendencia que lleva desde el año 2007) aunque en menor proporción: del 31% del presupuesto que se llevaron en 2007 pasaron al 36% en 2008.
También vemos que del total de la inversión en publicidad en buscadores, gran parte del pastel se lo lleva Google, con un 72%. Aunque, según Razorfish, también los buscadores están sufriendo la crisis, ahora que los presupuestos publicitarios son menores y se da mucha más importancia a la rentabilidad de la inversión (ROI).
Y por último, las redes sociales, no pueden contar con un gran crecimiento, en opinión de Razorfish. En 2008 se llevaron el 24% del presupuesto sin apenas aumento en la proporción: los anunciantes van a preferir ejercer influencia publicitaria a través de los componentes sociales que mediante banners y otros formatos puramente publicitarios.
Para Razorfish, el desarrollo de social influence marketing, o marketing de influencia social, será uno de los retos del futuro. El otro tema es el marketing móvil, que proseguirá su desarrollo tras el boom de 2008.
Sobre el autor del artículo
Ll. Bosch
Beneficios de CRM en épocas de contracción económica
Por Carlos Navarro
Es evidente que nos enfrentamos nuevamente a un proceso de desaceleración de la economía y en esta oportunidad, es posible que sea una situación mucho más aguda y prolongada que las que hemos vivido en años anteriores, especialmente en los países latinoamericanos, que estamos más acostumbrados a este tipo de situaciones que los anglosajones. Todas las empresas se pueden ver afectadas, pero especialmente las empresas catalogadas como Medianas y Pequeñas (Pymes) en nuestros países, pueden experimentar una situación más crítica, especialmente porque cuentan con menores recursos que les permita sobrevivir a una prolongada situación de crisis. Son las primeras que sufren la restricción de las lineas de crédito y con un decremento en la demanda de sus productos o servicios, se genera un proceso de estrangulación del flujo de caja, lo cual puede llevar a cierres definitivos.
Existen muchas formas tradicionales y otras altamente creativas mediante las cuales las empresas pueden enfrentar esta situación. Esta es la época en la que salen a flote infinidad de salvadores y gurúes que dicen tener todas las fórmulas para subsanar la situación. Sin el ánimo de minimizar el problema, realmente lo primero que se debería hacer es analizar la problemática con mucho sentido común. Podemos exponer el tema de una manera muy básica; la empresa está para generar utilidades y estas se producen cuando los ingresos menos la totalidad de los costos y gastos da como resultado una cifra positiva. Por lo tanto es necesario trabajar sobre estas dos variables. Es claro que si se vive una época de recesión económica, lograr incrementar los ingresos, es una labor muy compleja, pero con una adecuada estrategia es posible. Lo más fácil que encuentran las empresas es tomar medidas sobre la segunda variables, es decir reducir costos y gastos. Sucede que muchas empresas toman como primera y única medida despedir personal. Podría sonar lógico. Menos clientes, menos actividad, entonces menos personal y por consiguiente menos costos.
Otras empresas ven esta situación como una oportunidad para mejorar. Indudablemente deben trabajar en la reducción de costos, pero simultáneamente se deben identificar las oportunidades de mejora en sus procesos de negocio, buscando una mejor productividad. Cuando los resultados del negocio son positivos y hay abundancia, se genera una situación de "Suficiencia" que lleva a pensar que "lo que hacemos, lo hacemos tan bien, que miren los buenos resultados que tenemos". Seguramente es válido para muchas empresas, pero me atrevería a asegurar que no es el caso de la mayoría. Esta situación hace que las empresas no se preocupen permanentemente de buscar mejoras en la eficiencia y efectividad de sus procesos de negocio. El día a día, sumado al sentimiento de "vamos muy bien", hace que los problemas, ineficiencias, desperdicios, malos empleados, malos gerentes y toda clase de "males" queden ocultos o por lo menos nadie los "quiere ver". Ahí están, ahí siguen, pero no importa, la situación los soporta, mantiene y alimenta, entonces ¿para que preocuparse? Las épocas de bonanza son el caldo de cultivo del desperdicio y la ineficiencia en muchas empresas. Otras empresas aprovechan esta situación para estar mejorar preparadas para estos altibajos de la economía, que son cíclicos y es una evidencia comprobada que se presentarán ahora y en el futuro. Prepararse correctamente requiere inversión, entonces lo que sucede es que cuando las empresas no se han preparado y se enfrentan a una situación como la actual, el problema es doble, es decir tiene que tratar de sobrevivir y fuera de eso no tienen los recursos (tiempo, personal, dinero, etc.) para prepararse correctamente.
Para ser más concreto en este argumento, veamos algunos ejemplos de las ineficiencias y desperdicios que se evidencian en algunas empresas:
- Se atiende una gran cantidad de clientes que no son rentables y lo peor es que la empresa ni siquiera conoce cuales son sus clientes más rentables y cuales no. Cantidad no equivale a calidad. Adicionalmente, para atender a estos malos clientes, debe asignar recursos como vendedores, despachadores, facturadores, cobradores y gerentes, entre otros, que están ejecutando una gran cantidad de actividades para operaciones que no son rentables. Lo que sucede es que los clientes rentables terminan subsidiando este desperdicio y son tan buenos y tan rentables que dan para generar este subsidio y producir ganancias.
- Esto lleva a situaciones como la siguiente. Un proceso de asignación de clientes a la fuerza comercial que no responde a criterios de conocimiento, destrezas, habilidades o de rentabilidad de la cartera de clientes. Los vendedores terminan generando sus resultados con el 10 o 15% de los clientes asignados, ¿que pasa con el resto?
- Incorrectos procesos de asignación de metas comerciales o de objetivos, lo cual es el mejor "aditivo" para la ineficiencia. ¿Que sucede cuando un vendedor o gerente hace sus resultados varios días antes de cerrar el periodo? Pues "deja" de vender y reserva sus negocios para los siguientes periodos, es o no es una ineficiencia. En el caso contrario, se genera lo que llamo la "Cadena de la Presión", que no hace otra cosa que producir malestar e insatisfacción en el cliente. El gerente presiona a su vendedor para que venda y este presiona al cliente para que le compre. El uso de la creatividad, la cual puede tocar limites complejos en términos éticos y legales, es tan alta en estas situaciones, que ojalá la empresa pudiera encausarla para generar cosas positivas que ayuden a todos a ser más eficientes.
- La comunicación con el cliente se encuentra atomizada y totalmente desconectada. Gran parte de esa comunicación es informal y no hay registro de acciones o resultados de esas comunicaciones. Esto genera reprocesos, demoras y problemas que no hacen otra cosa que generar desperdicio de recursos e ineficiencias. Promesas hechas por el vendedor sin respaldo oficial, transacciones comerciales realizadas sin fundamento documental, "trucos" utilizados para mostrar resultados, etc., son solo algunos ejemplos de situaciones generadas por falta de canales de comunicación eficientes con los clientes y un respaldo de información adecuado para cada una de las interacciones con el cliente.
- Desconocimiento del cliente, lo que genera una gran cantidad de trabajo y recursos desperdiciados. Mercadeo termina gastando una gran cantidad de dinero en campañas y actividades que no son efectivas. Es más, muchas veces ni siquiera se conoce cual fue la efectividad en resultados reales de una campaña. Ventas termina visitando una gran cantidad de prospectos mal calificados. La empresa termina invirtiendo en el desarrollo de clientes que realmente no son rentables o no tienen potencial. Se genera una cantidad de material que se entrega a clientes que realmente no les interesa este tipo de material, etc. La falta de conocimiento detallado del cliente es uno de los aspectos que mayor desperdicio genera en una empresa.
Estos son solo algunos ejemplos de situaciones reales vividas a diario. ¿De que manera puede CRM ayudar a corregir y mejorar muchas de estas situaciones?
De muchas formas. El desarrollo de una iniciativa de CRM correctamente enfocada, puede generar notables mejoras en la productividad de la organización. Esto se logra a través de una revisión y mejora en procesos de negocio, en la optimización del uso de los recursos en cada uno de esos procesos de negocio, un adecuado manejo del cambio y la implementación de herramientas tecnológicas que apoyen los procesos de negocio optimizados. Al contrario de lo que muchas personas piensan, CRM no consiste en adquirir o contratar un software de CRM, instalarlo y entonces ya estamos mejorando las relaciones con los clientes. Nada más alejado de la realidad. Una iniciativa de CRM bien enfocada puede ayudarle a:
- Conocer mejor a sus clientes potenciales y actuales. A través de un detallado proceso de segmentación y micro-segmentación, usted puede identificar comportamientos, necesidades, motivaciones y demás características propias de cada uno de estos grupos de clientes (incluso puede llegar a estudiar cada cliente individualmente). Estableciendo los canales correctos de interacción y una estrategia clara de recolección de información, podrá lograr un conocimiento adecuado de su mercado objetivo. Otro elementos clave es el conocimiento del Ciclo de Vida del Cliente. Esto le permitirá identificar los puntos de interacción con el cliente y fortalecer sus procesos en esos puntos.
- Identificar cuales son sus grupos de clientes o clientes individuales rentables. CRM le puede ayudar a conocer en detalle el comportamiento del cliente y cuales son aquellos que realmente son de alto interés para la empresa. No necesariamente el que más le compra es el mejor cliente. Existen varios factores que pueden impactar la relación total con el cliente. CRM le puede ayudar a identificar estos elementos.
- Generar experiencias positivas en los contactos de sus clientes con la empresa. Definir los procesos de interacción y contacto con cada uno de estos grupos objetivo de manera óptima, generando experiencias positivas para el cliente que generen satisfacción y lealtad. Generar experiencias positivas y altamente diferenciadoras, puede ser la clave para generar esa lealtad que tanto se necesita en épocas de problemas.
- Optimizar el uso de los canales de interacción con el cliente, logrando eficiencia y economía en el tipo de contacto. Aquí el uso de la tecnología juega un papel importante. Hoy en día existen muchas formas de interactuar con el cliente. Es necesario buscar la mezcla de canales adecuada para el tipo de clientes que usted atiende.
- Eliminar desperdicio en los procesos de cara al cliente. La optimización de procesos de negocio, basados en un estudio detallado de los puntos de interacción y el uso correcto de múltiples canales de interacción, pueden ayudar a su organización a ser más productiva. Esto se traduce en la reducción de desperdicio en los recursos (tiempo, personas, materiales, dinero, etc.).
- Utilización de estrategias de contacto con el cliente más efectivas y con una relación costo beneficio mayor, como puede ser el mercadeo relacional, portales de auto servicio, centros de contacto y otras técnicas que permiten un servicio más personalizado, generando experiencias más positivas para el cliente.
- Identificación de oportunidades de venta cruzada y venta adicional a clientes actuales, la cual puede ser ejecutada utilizando la mezcla de canales de interacción mencionada anteriormente. Esto optimiza el uso de los recursos y el aprovechamiento de la relación con los clientes actuales.
- Estar mucho mejor preparado para situaciones de contracción en la demanda. Un conocimiento detallado de sus clientes sumado al hecho de generar en todos los puntos de interacción experiencias positivas para estos clientes, a través de procesos optimizados, puede apoyar una estrategia de depender menos de nuevos clientes. No obstante que con su base de clientes se presente una contracción de la demanda, usted puede tener un mejor equilibrio de sus recursos que le permitirán soportar correctamente las épocas de problemas en la economía.
Desafortunadamente esto no se hace de la noche a la mañana y mucho menos la única solución es contratar un software de CRM, instalarlo y esperar que esto le mejore su situación. Es mucho más que eso. Lo importante es identificar todos los componentes de una estrategia de mejora de las interacciones con los clientes para lograr el objetivo del negocio. Así que manos a la obra. Entre más tiempo demore en poner en marcha una iniciativa de este tipo, más ventaja le puede tomar sus competencia y menos preparado puede estar su empresa para afrontar nuevos tiempos de recesión (recuerde que estos altibajos nunca dejarán de existir). Una recomendación final. Si usted considera que al interior de su organización no existe el conocimiento o las bases para emprender un proceso de este tipo, busque ayuda externa de alguien que tenga la experiencia y entiende muy bien todos los conceptos de CRM (no a nivel de software o tecnología, sino a nivel de procesos de negocio) y que le brinde soluciones prácticas (menos teoría y más acción).
Pregunte Mas y Hable Menos
Uno de los mayores errores que comenten muchos de los vendedores es al tratar de demostrar su amplio conocimiento sobre un tema, producto o servicio específico. El vendedor profesional moderno se destaca por el gran dominio en la ciencia de la comunicación efectiva. Para ser un buen comunicador, lo primero que usted debe aplicar en una correcta técnica de investigación de información. La primera fuente de información corresponde a la persona o personas que consideran que usted puede tener una solución a sus problemas o necesidades. Utilizar una guía planificada de preguntas para realizar durante las reuniones comerciales o levantar la información correcta para responder preguntas fundamentales en el proceso de calificación de una oportunidad, es uno de los aspectos que le pueden generar una mayor productividad en su actividad comercial. Obtenga con este artículo una guía detallada del tipo de preguntas que recomendamos realizar.
- Cual es la situación actual en una potencial oportunidad de negocio
- Cual es la situación deseada por parte del potencial comprador
- Que es necesario realizar para poder ir de la situación actual a la situación deseada o recomendada
- Cuales son los recursos necesarios para ir de la situación actual a la situación recomendable
Las mejores prácticas en la aplicación de un proceso consultivo de ventas, indican que es necesario desarrollar guiones de preguntas para ser utilizados en las siguientes situaciones:
- Cuando se desarrollan visitas comerciales con el objetivo de obtener información sobre la situación del potencial comprador
- Cuando necesito calificar una oportunidad de negocio y decidir si vale la pena invertir y continuar con el proceso de venta en esta oportunidad
- Cuando necesito fortalecer mi estrategia de venta y es importante contar con información clave del negocio.
Ahora, la idea no es hacer preguntas porque si. Las preguntas en un proceso de venta consultiva pueden corresponder a un orden de la siguiente manera:
- Preguntas de Exploración. Es el primer bloque de preguntas utilizadas y su principal objetivo es conocer la situación actual del potencial cliente, sus necesidades, motivaciones y en general toda la información que me permita identificar en que consiste el problema del comprador y cual es su percepción sobre una potencial solución.
- Preguntas de Refuerzo y Confirmación. Es recomendable aplicar preguntas de refuerzo, las cuales me permiten profundizar más en algunos puntos críticos de la investigación y obtener información de mejor calidad. Así mismo, las preguntas de confirmación son utilizadas para validar que la información que estoy procesando, corresponde a lo que el potencial cliente me está transmitiendo.
- Preguntas de visualización de potenciales soluciones. Estas preguntas son muy importantes, ya que me permiten conocer cual es la visión de solución que tiene el comprador y al mismo tiempo me permite ser creativo en términos de explorar su reacción con respecto a las posibles soluciones que yo le puedo ofrecer. Esta sección de preguntas me deben servir para realmente calificar que tan buenas posibilidades hay de realmente construir una oportunidad de negocios seria.
Hemos elaborado una Guía de Preguntas para ser utilizadas en diferentes situaciones. Puede bajar el documento, totalmente gratis, dando clic AQUI. (Oprima el botón que dice "Checkout" para bajar el documento, no tiene ningún costo).
Una buena técnica de hacer preguntas puede tener beneficios importantes para la gestión comercial y para ganar productividad en los resultados de ventas. Algunos de ellos son:
Conocimiento correcto del potencial comprador: Quien tiene la información tiene el poder. En la medida que usted tenga información de mejor calidad (más no quiere decir mejor, cuidado, la idea no es llenarse de información inútil), podrá utilizarla de manera que beneficie su estrategia comercial y le permita ofrecer una solución altamente competitiva a su potencial comprador.
Descubrimiento de Oportunidades. Una conversación basada en preguntas inteligentes, puede ayudar a identificar y sacar a flote problemas o situaciones que no son evidentes para el comprador o que puede que no lo afecten a el directamente pero si pueden configurar una situación para potenciales negocios adicionales. Recuerde que muchas veces el mismo comprador no tiene una idea totalmente precisa de que necesita para solucionar una situación o necesidad.
Alertas Tempranas. Es mejor una mala noticia al inicio que al final de un proceso comercial. Una buena investigación le puede brindar la información que le permita evaluar y definir si realmente existe una buena oportunidad de negocio en esta situación. Si a través de este proceso identifica que hay problemas de fondo para poder configurar una oportunidad de negocio, es mejor abandonar y dedicar esfuerzos a otra oportunidad.
Desarrollo de Confianza. El uso de un proceso de comunicación profesional, basado en métodos de investigación bien definidos como el de preguntas concretas, puede ser el escenario para desarrollar un espacio de confianza con su potencial cliente. Si el comprador detecta que usted posee un proceso formal de levantamiento de información, esto le puede generar confianza y credibilidad. Adicionalmente este tipo de proceso sirve para que el comprador sea un participante activo en el proceso, lo cual hace mas enriquecedora la actividad investigativa.
Productividad. Organizar bien su trabajo y optimizar el uso de recursos, como el tiempo, es clave hoy en día. Un guión estructurado de preguntas puede generar ahorros en tiempo y dinero.
Estos son algunos recursos adicionales que pueden ayudar a enriquecer este tema:
http://blogs.bnet.com/salesmachine/?p=27
http://sales.quickanddirtytips.com/sales-questioning-2.aspx
http://www.sideroad.com/Sales_Techniques/sales-questions.html
http://www.sideroad.com/Sales/sales-questions-prospect-qualifying.html
http://www.cumpliendolacuota.com/articles/51/1/Pregunte-Mas-y-Hable-Menos/Page1.html
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