Marketing / Tres Tendencias en Fidelización de Clientes

La fidelización será crucial en los próximos años difíciles. ICLP presenta su segundo informe sobre las últimas tendencias en marketing de fidelización.

Tendencia 1: aviso: ¡los programas de fidelización se vuelven en contra de sus dueños!. En algunas empresas, los programas de fidelización se están volviendo en contra de sus creadores, minando los valores corporativos. Esta tendencia se está desarrollando debido a numerosas razones, pero especialmente debido a que los programas no se aprovechan para hacer crecer los beneficios, ni para usar de forma efectiva la información conseguida sobre el cliente. Además, muchos de estos programas están incumpliendo una regla fundamental del marketing de fidelización, al considerar la iniciativa como un objetivo exclusivamente de marketing.
Las iniciativas de fidelización son de las pocas técnicas de marketing realmente medibles, capaces de proporcionar una plataforma para conseguir un aumento del negocio de la compañía. Dichas iniciativas no solo funcionan, sino que además es muy fácil identificar cuáles son los elementos que hacen que funcionen. Es posible que no proporcionen directamente mejoras significantes y medibles en el balance final de la empresa ni en los valores corporativos, pero pueden mejorar la imagen corporativa y de marca, gracias al considerable conocimiento obtenido. Pero si estos programas se ejecutan mal, pueden conseguir el efecto contrario al deseado.

Tendencia 2: aprovechar el conocimiento profundo del cliente para hacer propuestas diferenciadas. Una nueva tendencia está empezando a destacar entre los programas de fidelización de mayor éxito. Una que ilustra los beneficios de aprovechar los datos obtenidos del cliente, gracias a un uso exhaustivo de análisis de datos, lo que sirve para tener un mayor conocimiento del cliente y, por lo tanto, para hacer propuestas innovadoras y diferenciadas. Los responsables de programas de fidelización que quieran tener éxito, tendrán que haber pasado por tres etapas, teniendo en cuenta su mercado, que les ayudarán a crear dichas propuestas: 1. Crear una plataforma de segmentación. 2. Evitar la dispersión de los ingresos. 3. Hacer marketing de fidelización en tiempo real.

Por un lado, propuestas de valor diferenciadas son fundamentales para una iniciativa de fidelización. Por otro, la inversión en análisis de datos de clientes en las diferentes fases del programa - consiguiendo un alto grado de conocimiento del cliente - puede ayudar a diseñar estas propuestas tan motivadoras.

Tendencia 3: el uso de innovadoras tecnologías de fidelización cobra fuerza. Es creciente el número de aplicaciones de marketing, cada vez más creativas e imaginativas, que se sustentan en nuevas y potentes tecnologías que irrumpen en el campo de la fidelización. Como en la mayoría de mercados maduros, una visión comercial y la adopción de las últimas tecnologías son necesidades estratégicas para mantenerse un paso más allá de la competencia.

Tecnologías innovadoras y vanguardistas jugarán un importante papel en las iniciativas de fidelización. Pero lo más importante será la innovación y la creatividad en la aplicación de estas tecnologías. Al final del día, lo fundamental será una estrategia de fidelización impecable y de primera clase.

http://blog.guiasenior.com/archives/2009/01/marketing-tres-tendencias-en-fidelizacion-de-clientes.html

Publiteca: E-books sobre Publicidad, Marketing y Comunicación

por Paola Diaz

A través de Twitter descubro Publiteca, un espacio donde se presentan e-books sobre publicidad, marketing, comunicación, creatividad e Internet; y también pueden descargarse. Los lectores de Mi Cliente y Yo interesados en marketing y comunicación en Internet 2.0, encontrarán varias obras relacionadas. Por ejemplo: Tu Plan de Comunicación en Internet Paso a Paso y Manual de Uso del Blog en la Empresa.

Publiteca por Javier Cerezo:
“La Publiteca pretende ser un espacio donde publicar, compartir y conversar acerca de un gran número de eBooks que circulan por la red sobre publicidad, marketing, comunicación, internet y disciplinas afines”.

http://www.miclienteyyo.com.ar/publiteca-e-books-sobre-publicidad-marketing-y-comunicacion/

Marketing de colores: vendiendo a través del color del producto

Abra un paquete de M&M y cuente los confites. Descubrirá que un 24 por ciento son azules, 20 por ciento naranjas, 16 por ciento verdes, 14 por ciento marrones, 14 por ciento amarillos y 13 por ciento rojos. Esto no es casualidad sino una decisión consciente de marketing de colores...

Por Marcela Seggiaro

El color no pasa desapercibido en nuestras vidas. Por el contrario, nos provoca las más diversas sensaciones: alegría, malhumor, indiferencia o energía.

Los niños responden a los estímulos de color mucho antes de reconocer el aspecto o forma de los objetos que los rodean.

Los colores también conllevan una gran carga de significado en las distintas sociedades. En la cultura occidental, por ejemplo, el negro suele asociarse con la muerte y el gris, con la tristeza.

Y, desde el punto de vista del marketing, los colores impactan notablemente en nuestras decisiones de compra.

Pero, ¿qué podemos saber de nuestros clientes según su color preferido? ¿Cómo utilizar este conocimiento para diseñar nuestras marcas y productos?

Dime tu color favorito y te diré quién eres

Algunas investigaciones en colorimetría (la disciplina que se ocupa de medir los colores) sugieren la existencia de vínculos entre estilos de personalidad y colores preferidos.

Si bien estas relaciones no se registran en todos los casos, pueden ser una buena aproximación para conocer al cliente y tomar mejores decisiones publicitarias y de diseño.

Los clientes que prefieren el rojo son, en general, extrovertidos y dinámicos. Por su relación con la energía, este color es muy adecuado para anunciar automóviles, motocicletas, bebidas energéticas, juegos, deportes y actividades de riesgo. El rojo también es muy utilizado en publicidad para provocar sentimientos eróticos: labios, uñas, zapatos, vestidos...

Quienes eligen el amarillo, tienden a disfrutar de las actividades intelectuales. Este color, que también irradia calor e inspiración, es muy utilizado para anunciar novedades u ofertas.

Aquellos que optan por las distintas tonalidades del azul suelen ser tranquilos y mantener buen control de sus emociones. Este es, además, el color favorito de los niños y jóvenes. Es recomendable para bienes de uso hogareño como pintura de paredes, ropa de cama y cortinas.

Los que eligen el naranja son, en general, joviales. Este es el color de la acción, la efusividad y la generosidad. El naranja cítrico se asocia a la alimentación sana y al estímulo del apetito. Es adecuado para promocionar productos alimenticios y juguetes.

La preferencia por el violeta manifiesta gustos artísticos y místico-religiosos. Es muy utilizado en la industria del perfume femenino.

Quienes prefieren el negro suelen ser conservadores, amantes de la elegancia y la discreción. Es típico su uso en museos, galerías o colecciones de fotos online.

De esta forma, las preferencias definen diferentes "clusters" de clientes. El estudio de colorimetría nos permite acercarnos y fortalecer el vínculo de pertenencia con el segmento objetivo deseado.

Algunos ejemplos de estrategias de colores

El color es un componente fundamental en el reconocimiento de una marca pues crea emociones y activa la memoria.

Así, veamos algunos ejemplos de empresas que han desarrollado estrategias de marketing de colores.

1) McDonald's

McDonald's se conecta con los niños en los tres colores que mejor reconocen: amarillo, rojo y azul.

Los célebres arcos dorados están plasmados sobre un fondo rojo. La vestimenta del payaso Ronald tiene rayas rojas y amarillas. Estos mismos colores dominan en el layout de los locales y contrastan con los uniformes azules de los empleados.

A través de esta cuidadosa elección de los colores, McDonald's pretende estimular los sentidos de los niños de temprana edad.

2) Yahoo!

Algunos especialistas creen que, al menos en los primeros tiempos, el azul del portal de Yahoo fue un acierto, pues es el color preferido por los jóvenes, principales usuarios del servicio.

3) Banco Galicia

En ocasiones, la combinación de colores es una solución para una audiencia multisegmentada.

Este es el caso del Banco Galicia de Argentina. Su nuevo logo combina la luminosidad del naranja con la sobriedad del rojo, vehículo de la historia y el prestigio.

El naranja atrae la atención y estimula el espíritu, proyectando seguridad, calidez, alegría, independencia, acción y motivación. Es el color de la energía y de la competitividad.

El rojo, que ya estaba presente en la marca original, representa la historia del banco, su tradición y respaldo.

En definitiva, los colores actúan como vehículos que nos conectan con la esencia de nuestras necesidades y nos remiten a planos básicos que escapan al uso consciente en la elección del producto.

La composición de los colores, cuando se construye identidad corporativa, se sustenta en las propiedades psicológicas que la cotidianeidad y la naturaleza humana le han asignado a un determinado grupo al que pretendemos conquistar para vender, retener y fidelizar.

Marcela Seggiaro
Consultora Líder de Marketing de Paradigma Sociedad de Soluciones. Licenciada en Economía, Master de Negocios en la Universidad Politécnica de Valencia. Profesora Titular Maestría de Negocios de la Universidad de Belgrano. Profesora Adjunta de la Universidad de Buenos Aires

http://www.materiabiz.com/mbz/economiayfinanzas/nota.vsp?nid=40609

Diario de Ventas: Aumentar Ventas y Reducir Costos

Ayer visitamos la empresa PLW Group que se encuentra utilizando TACTICA CRM e implementando TACTICA ERP.

PLW Group es una Empresa conformada por Profesionales independientes que ha estado brindando servicios como consultoría en calidad a distintos fabricantes nacionales como importadores.

Personal de PLW Group utilizando TACTICA CRM.

Las Aventuras de Johnny Bunko – Daniel H. Pink

By Sergio Estevez

Lo primero que me vino a la cabeza al recibir este libro fue una célebre frase de la historia del cine: ¿Es un pájaro? ¿Es un avión? ¡No, es Superman!

En los últimos 10 años, habré leído unos 500 libros de Management, pero ninguno en formato manga. Si, si, un libro en formato de cómic japonés y cuya historia es de desarrollo profesional.

Las aventuras de Jonhny Bunko es un manga escrito por el genial Daniel H. Pink, autor de grandes libros de Management como Una nueva mente. Este manga surgió como consecuencia de su visita a Japón en el año 2007. Daniel recibió una beca para estudiar el fenómeno manga, originario de Japón, y decidió explorar el formato escribiendo el guión del primer manga de empresa.

En este manga, se nos presenta la historia de un joven economista desencantado con su trabajo. Un día mientras está cenando en la oficina, recibe la inesperada visita de una consejera de otra galaxia, la cual le ofrece ayuda para cambiar su situación actual en seis pasos. ¿Cómo lo conseguirá?

En las aventuras de Johny Bunko, Daniel H. Pink se atreve a seguir innovando en el campo de los libros de Management, presentando un formato más cercano al público joven pero sin renunciar al contenido y al mensaje. Las seis claves que presenta, suelen estar basadas en otros libros y autores de Management los cuales cita para fomentar su lectura.

Una lectura ideal para regalar a aquellos jóvenes economistas que huyen de los libros, los cuales seguro que pueden tener un contacto interesante con un género literario apasionante como es el de desarrollo personal y profesional.

http://www.loleemos.com/las-aventuras-de-johnny-bunko-%E2%80%93-daniel-h-pink/

Freeconomics: ¿es posible hacer negocios sin cobrar por los productos?

La tecnología ha redefinido la manera de cobrar por ciertos productos y servicios. Muchas empresas, principalmente de base tecnológica, están experimentado nuevos modelos de negocios basados en lo gratuito. ¿Es posible ganar dinero cobrando un precio igual a cero, o dejando simplemente que los clientes decidan cuánto quieren pagar?

Por Ariel Baños

La tecnología y el impacto de Internet han reducido drásticamente los costos de provisión de muchos productos y servicios, hasta llevarlos virtualmente a un nivel casi nulo.

Si bien la tecnología en sí tiene costos de equipamiento y mantenimiento, las grandes escalas hacen que los costos de suministro y distribución para cada usuario adicional (costo marginal) se acerquen cada vez más cero.

Es así como Google o Yahoo no cobran por sus servicios a sus millones de usuarios finales. Así es, también, como podemos leer casi cualquier diario por la web, sin pagar absolutamente nada.

Chris Anderson, editor en jefe de la revista estadounidense Wired, ha definido a este fenómeno como "freeconomics" (economía de lo gratuito), que consiste en el desafío de hacer viable un negocio, sin cobrar a usuarios finales por los productos o servicios suministrados.

Desde luego, esto no significa que las empresas deban resignar su objetivo de obtener beneficios. El desafío consiste en aplicar nuevos modelos de negocios, donde cobrar el mayor precio posible a cada cliente deja de ser la lógica más conveniente.

Modelos de negocios "free"

Si bien la enumeración no es exhaustiva, algunos de los modelos de negocios más populares dentro de la "freeconomics" son los siguientes:

1) Publicidad tradicional

Es uno de los más difundidos, y se ha mantenido vigente por mucho tiempo. Este ha sido, por décadas, el modelo de negocios de la televisión de aire y las radios. Los usuarios directos no pagan por el servicio. Los ingresos provienen de la venta de anuncios publicitarios.

De algún modo, el objetivo de la empresa en estos casos es vender potenciales clientes a los anunciantes. Es la opción elegida por sitios como Taringa!, por mencionar un ejemplo.

2) Publicidad sujeta a resultados

Es similar al anterior, solo que los anunciantes deben pagar según algún tipo de conducta previamente estipulada (por ejemplo, visita, consulta, venta), de los potenciales clientes.

Google, por ejemplo, cobra a sus anunciantes según la cantidad de clicks (visitas) que realizan los usuarios en los avisos publicados en la web.

3) Freemium

En este caso, la versión básica del producto o servicio se ofrece en forma gratuita, pero debe abonarse un cierto precio para acceder a la versión completa o "premium", que incluye mayores prestaciones.

Este modelo se encuentra ampliamente difundido para la comercialización de software, cuando se entrega gratis una versión "demo", de validez o alcance limitado, y se establece un precio para la versión "full", que incluye todas las funciones.

4) "Usted ponga el precio"

Algunas empresas permiten que sus clientes determinen libremente, o dentro de ciertos rangos preestablecidos, cuál será el precio a pagar.

El grupo de rock Radiohead, por ejemplo, vendió inicialmente su último álbum ("In Rainbows") a través de Internet, permitiendo a sus fans definir libremente el precio a pagar por realizar una descarga de los temas musicales.

5) Subsidios cruzados

Es un modelo también de larga data. Se trata de ofrecer cierto producto o servicio gratis, con la condición que se pague un cierto precio por comprar otro producto o servicio relacionado.

Ocurre frecuentemente en el caso de la telefonía celular, donde los aparatos son entregados en forma gratuita (o con importantes descuentos) a cambio de la contratación de planes de abono que implican un cierto período de permanencia.

La revolución de la "freeconomics"

La irrupción de estos nuevos modelos de negocios está revolucionando muchos mercados.

En Internet por ejemplo, es muy difícil conseguir que los usuarios finales de un cierto servicio paguen de manera directa por acceder al mismo.

El auge de lo gratuito los ha acostumbrado a recibir valiosos productos y servicios (como música, videos e información) sin pagar absolutamente nada.

Esto representa un gran desafío para las empresas. Mientras algunos predecían que esto significaría la destrucción de muchos mercados, debido a la imposibilidad de generar ingresos, han aparecido compañías que, empleando algunos de los modelos alternativos de la "freeconomics" están obteniendo grandes beneficios.

Y usted, en su negocio, ¿puede detectar oportunidades de rentabilidad entregando productos o servicios en forma gratuita o dejando simplemente que sus clientes fijen el precio?

Ariel Baños
Fundador de fijaciondeprecios.com
Profesor de la Escuela de Negocios de IDEA

http://www.materiabiz.com/mbz/economiayfinanzas/nota.vsp?nid=40589

¿Puede su empresa seguir el modelo de Obama?

Colaboración, transparencia, marketing, nichos de mercados y clientes, Twitter, velocidad, redes sociales, blogs, CRM, conversaciones, cooperación, ideas, conexiones, RSS, apoderamiento... estas son algunas de las palabras que pueden describir la estrategia de Obama en sus elecciones y en su presidencia estos próximos 4 años.

Hay gran cantidad de artículos sobre Obama... y los temas de social media, CRM y la Internet. Varios términos en donde hay conversaciones en la Internet son:

• Obama Inc
• Obama 2.0
• Obama CRM
• Social Media, Obama
• Internet Strategy, Obama

Obama tenia 2 objetivos comerciales: 1)Conseguir donaciones, 3)Crear clientes leales. Y es obvio que esta estrategia le funciono. El no gano por las redes sociales y su CRM... el gano por el nicho de clientes que busco y utilizo las redes sociales para llegar a ellos. Entre las herramientas que Obama ha usado han sido MovableType, RSS, Facebook Twitter, SMS, YouTube, RightNow y Salesforce.com. Ah! concepto básico - redes sociales y CRM! Ambos tienen que existir en conjunto...

Si el modelo de Obama funciono para el gobierno, la pregunta es... ¿puede funcionar para su empresa? ... Yo creo que si... solo si su empresa tiene el liderazgo y cultura para realizar una estrategia de clientes que incluya el nuevo modelo de hacer negocios... el modelo de colaboración y transparencia con los clientes.

Ahora, que hay muchas expectativas con Obama, vamos a ver como el continua esta estrategia de manejar la relación con los ciudadanos... esto esta por verse... ya que la estrategia nunca tiene fin, no es una campaña y ya... es una ejecución constante de colaboración y transparencia con los clientes.

http://jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2009/01/puede-su-empresa-seguir-el-modelo-de-obama.html

Alcance de CRM

Por Carlos Fernando Navarro

Qué es CRM

Del acrónimo en inglés Customer Relationship Management, lo cual se traduce como Administración de las Relaciones con el Cliente. Corresponde a una estrategia de negocios que puede adoptar una organización para centrarce en el cliente'); return false">CRM?……Estará usted recordando todas las definiciones que ha escuchado en seminarios, conferencias, demostraciones de software o leído en revistas especializadas, “white papers” y mucho más…tendrá ahora mismo en la mente aquellos que para definir que es CRM utilizan muy habitualmente el Que No Es….Yo no quiero recordarles exactamente lo mismo, para eso existen miles de documentos y sitios en Internet donde podrá encontrar definiciones altamente sofisticadas o extremadamente simples también. Me gustaría hacer una descripción de lo que entiendo por CRM desde un punto de vista práctico. Primero que todo creo que CRM ha existido toda la vida, desde que el hombre dio inicio a las actividades comerciales o de trueque. Tal vez la sigla como tal es reciente, pero el concepto detrás de esta es tan antiguo como el comercio mismo. Siempre ha habido compradores y vendedores y siempre los vendedores han tratado de “cautivar” a sus compradores a través de diversos mecanismos. Creo que desde el inicio de los tiempos todo aquel que ha iniciado un proceso comercial ha tratado de convencer a sus clientes de las cualidades e importancia de su producto o servicio. Aquí sale a flote un elemento que es el centro de una estrategia CRM y es el cliente. Tal como lo definió Ted Levvit “la razón de ser de un negocio son los clientes”; sin clientes no hay negocio, sin clientes no hay generación de valor. Por lo tanto, cuando pienso en CRM lo primero que me viene a la mente es el concepto de Cliente.

Tratando de seguir un proceso lógico de pensamiento trato entonces de comprender como hace mi organización para tener Clientes. Nace entonces otro elemento que he definido de una manera muy simple como es “tener”; para no complicarme mucho la vida lo defino como el proceso de relacionar mis productos o servicios con los posibles usuarios o consumidores de estos. Tener significa como lograr desarrollar una secuencia de actividades coherentes para adquirir un cliente.

Por lo tanto, es viable concluir que este concepto de “tener” no es otra cosa que la secuencia lógica de actividades que debo definir para convencer a mi mercado objetivo de que las características de mi producto o servicio generan un valor agregado o entregan un beneficio claro o cubren una necesidad específica y que el sujeto que lo adquiere reconoce que, no obstante que existan otras alternativas, mi propuesta es la que mejor lo satisface. Sencillo, no??. Entonces hasta aquí lo que hago es pensar en los elementos que he mencionado al tratar de explicarme a mi mismo que es CRM; todos los procesos de la organización deben estar “alambrados” al cliente, esto es. Si pienso en el diseño de mis productos o servicios, deben estar concebidos de acuerdo con las necesidades y expectativas de los clientes. Si pienso en los procesos de de mercadeo, ventas y servicio pos venta, deben estar adecuados a lo que mis clientes esperan de estas áreas. Por lo tanto, la primera conclusión clara de este proceso de pensamiento es que si deseo explicar que es CRM debo tener conciencia de la importancia que representa el cliente y que todos los procesos de mi organización deben estar “alambrados” al cliente. Toda la organización debe comprender y “vivir” que el cliente es el centro de la operación y que toda actividad que se desarrolle al interior de la organización debe generar valor para el cliente. Esto suena sencillo, pero llevarlo a práctica requiere un proceso de análisis y auto evaluación que me permita identificar que tan “centrada” esta mi organización en el cliente. Mientras no haga este ejercicio, no podré tener éxito con ninguna iniciativa en el campo de CRM. Ahora resulta que pienso que tengo claridad al saber que debo tener claro la importancia del cliente en mi organización y de los procesos alrededor de el. Es cuando me invade la incertidumbre al pensar que estos procesos y esta conciencia de la importancia hacia al cliente debe estar presente en las personas de toda la organización. Es cuando comienzo a comprender la importancia que reviste el factor humano en todas las relaciones con mis clientes. Son las personas de mi organización las que interactúan con el cliente. Veo entonces que el si ya comprendí la importancia del cliente en mi organización y que tengo conciencia de que es necesario que todos los procesos estén “alambrados” hacia el cliente, es fundamental que todas las personas de la organización comprendan lo mismo y actúen en consecuencia con este pensamiento.

Esto me lleva a concluir que es fundamental generar la conciencia y crear el ambiente con las personas para que vean al cliente como el centro de acción de la organización y que siempre que realicen una acción se pregunten cuanto valor a la relación con el cliente está aportando esta actividad. Concluyo entonces que es necesario trabajar de manera integral el factor humano en todas sus dimensiones para que la estrategia de centrar la organización en el cliente brinde frutos. Personas mal seleccionadas, mal capacitadas, desmotivadas, sin convicción seguramente no ayudarán mucho para que los clientes sientan que son el centro al interior de mi organización. Bien, hasta ahora siento que voy entendiendo mejor el asunto. Reparo un poco entonces en el hecho de que no es suficiente con tener conciencia de la importancia del cliente, de que mis procesos de negocio deben estar centrados en el y que el factor humano debe estar adecuadamente conformado para vivir este concepto, sino que debo contar con las herramientas que permitan que pueda ejecutar de manera excelente las actividades. Me pongo ahora, desde el punto de vista de cliente, a pensar en que es lo que diferencia un buen servicio o producto de otro. Adicional al hecho de recibir una buena atención y una positiva disposición de las personas con las cuales interactúo, pienso que la gran diferencia está en aquellas organizaciones que poseen buena información y que esta es accesible de forma ágil. Vuelvo entonces a recordar tiempos pasados y entender como la información también ha sido un elemento fundamental en la evolución de los negocios (sin necesidad de existir en aquellos tiempos la sigla de CRM). Los pequeños negocios, los negocios de barrio (la tienda, la peluquería, la tienda de alquiler de videos, la modistería), todos ellos tienen información de sus clientes, sus preferencias, sus hábitos de compra, sus gustos, su capacidad de compra. Tienen información de sus clientes y actúan de acuerdo con esta. Naturalmente, cuando extrapolamos este concepto a empresas con cientos y miles de clientes, múltiples mercados, cientos de referencias de productos, el tema de la información se complica un poco. Pero la idea es exactamente la misma; como logro mantener información detallada y actualizada de mis clientes y potenciales compradores y como “actuó” con base en el análisis de esta información. Esto me lleva a pensar que es fundamental en una estrategia de centralización en el cliente el poder manejar de manera adecuada la información, tanto la que debo conocer de mi mercado y clientes como la que le debo suministrar a ellos para que adquieran mis productos y servicios.

Al hablar de cientos o miles de clientes, es fundamental pensar en la forma de sistematizar el manejo de esta información. Es aquí donde aparece el elemento de tecnología y la que me asalta con inquietud es poder lograr que la información este en el lugar preciso, en el momento preciso y usada por la persona adecuada para que mi estrategia de centralización en el cliente de resultado. Por lo tanto concluyo que primero debo analizar cual es la información que debe fluir en todos mis procesos, que tan oportuna debe ser, quien debe tener acceso a ella, que beneficio reporta a mi relación con el cliente. Una vez tengo este panorama claro analizo “como” lograr que este flujo de información opere adecuadamente y esto no necesariamente debe implicar grandes inversiones en programas de computador o tecnología súper sofisticada. Esto solamente lo podré saber en el momento que entienda que información, con que oportunidad y quien la debe utilizar para que logre generar valor en las relaciones con mis clientes. Por lo tanto, el factor de tecnología y específicamente, el tema de hardware y software, me debe preocupar en el momento que tenga mis otras preocupaciones solucionadas, estas son: tener una estrategia adecuada para entender el mercadeo, entender a mis clientes y lo que realmente buscan en una relación comercial. Contar con los procesos definidos que me permitan interactuar con el cliente de manera coherente y consistente, que me permita enriquecer la relación, generar valor para el cliente, detectar potenciales problemas que afecten de alguna manera como percibe mi cliente el valor que le entrego y en general que tenga claramente establecidos todos los elementos que puedan afectar la relación comercial con el cliente. Indudablemente para que estos procesos sean ejecutados correctamente debo contar con personal, calificado. Esto me debe llevar a analizar cargos, competencias, y la forma como el personal con el que cuento cumplen con estas características. Esto me debe llevar a definir un panorama de cómo estoy hoy en día con el personal que cuento y que debo hacer para llevarlo al estado que el modelo de centralización en el cliente me exige. Defino los planes de organización , capacitación y motivación para lograr un adecuado compromiso y compenetración del personal con los procesos orientados hacia el cliente. Ahora, en estos procesos de negocio seguramente la información juega un papel fundamental, es en este momento que debo iniciar un análisis de cómo manejar la información. Elementos como cantidad de datos, oportunidad de captura y procesamiento, integración entre datos y disponibilidad de información como materia prima para la interacción con el cliente me llevarán a tomar la decisión de que debo hacer en este tema. Seguramente mi conclusión será dar inicio a una evaluación de herramientas informáticas, pero únicamente lo podré hacer cuando tenga claridad con los anteriores elementos. Lo que ha sucedido en muchas oportunidades es que las empresas han creído que este tema de CRM es salir al mercado a comprar software, implementarlo y esperar magia….si no ha habido un proceso coherente de “creación” de una organización centrada en el cliente, el solo hecho de comprar “software CRM” no va ha ser la solución.

http://www.cumpliendolacuota.com/articles/37/1/Alcance-de-CRM/Page1.html

Como debe cambiar el discurso un comercial

Ha querido la casualidad que haya necesitado un libro que sabia que tenia guardado. No tiene importancia la razón por la que he necesitado este libro pero si tiene importancia la reflexión que sobre el libro deseo transmitir.

El libro en cuestión se llama “Pa amb tomaquet”, del autor Jaume Fabregas, Cossètania Edicions, colección El cullerot, ISBN 84-95684-78-0 , 208 pàgines, 21/05/2002, 17x23,5 cm., Gastronomia

El libro, trata de los diversos modos de preparar el pan con tomate tan tradicional de todo el territorio español en general y en Catalunya en particular.

http://somos-comerciales.blogspot.com/2009/01/ha-querido-la-casualidad-que-haya.html

¿Será el 2009 el año de la analítica web?

by javier

Debería de serlo por una razón de enorme peso: “el 2009 va a ser el año de la analítica web” es una frase que he oido al menos una vez en todas las reuniones que he mantenido con clientes en lo poco que va de año. La razón de peso es que 1. no lo he leido en un blog y 2. no lo he dicho yo mismo

Sin duda 2008 ha supuesto un cambio, es decir, un avance importante. Su punto de inflexión llegó en Barcelona durante el Practitioner Web Analytics 08, donde un puñado de profesionales nos vimos las caras por primera vez y sentimos que no estabamos solos.

Todavía conservo el email de Pere que en 2007 respondía a mi mensaje en el foro de la WAA tipo “¿hay alguien aquí que hable castellano?” y que comentaba lo dificil que era encontrar a un español interesado en esto.

Ahora no es difícil encontrarnos, de hecho lo hacemos un jueves al mes, y la lista de nombres con algo que decir en analítica web crece y crece.

Todo esto no hubiera sido posible sin Jaume, Sergio, el propio Pere y muchos más. Yo, en lo que he podido he intentado poner mi grano de arena. La sorpresa del año y figura revelación, fijate por donde, ha sido Gemma, Empezó timidamente pero ha conseguido un estilo propio que arrastra, y es la única que ha puesto la Analítica Web delante de miles de lectores interesados en marketing. ( Gracias Juan Luis, gran fichaje! )

Ahora queda prepararnos para el Practitioners 2009 y hasta tenemos un e-metrics ! Pero, mientras me gustaría contar con vuestra opinión:

¿Será el 2009 el año de la analítica web?. ¿Y por qué?

Foto: Optical Ilusion

http://javiergodoy.com/2009/01/19/%C2%BFsera-el-2009-el-ano-de-la-analitica-web/