La metodología de venta consultiva

La metodología de venta consultiva se aplica a dos aspectos concretos de la relación con el cliente: el conocimiento en profundidad del entorno del cliente(su negocio,su estructura formal y política, sus clientes, sus competidores, sus factores de riesgo y de éxito...) y la disección de operaciones concretas para valorar objetivamente las posibilidades de éxito y las áreas donde estamos en situación de desventaja.

La metodología de venta consultiva necesita disponer de las herramientas necesarias para realizar las dos funciones básicas descritas en el párrafo anterior.

De forma resumida el “set” herramientas debe contener, como mínimo:

1. Análisis de Oportunidades de una Operación. Estudiando, entre otras, las siguientes cuestiones : ¿Podemos añadir valor a esta operación?, ¿Debemos seguir trabajando en ella?, ¿Qué posibilidades tenemos frente a la competencia?, ¿Estamos alineados para ganar la operación?
2. Evaluación del grado de conocimiento que tenemos del cliente.
3. Evaluación del conocimiento de la competencia.
4. Definición de los distintos tipos de valor que el cliente da a nuestra oferta.
5. Plantilla para la definición del tipo de estrategia a usar en una operación determinada.
6. Plantillas para el análisis de las situaciones “políticas” del cliente.
7. Matriz de Influencia/Autoridad en el cliente, donde se miden nuestros interlocutores del cliente frente a su influencia y su autoridad en la organización.
8. Organigrama de Bases de Poder, donde se establecen las influencias interpersonales entre los distintos miembros de la organización del cliente.
9. Matriz Apoyo/Soporte, donde se analiza la actitud de nuestros interlocutores en el cliente frente a nuestra oferta.

Estas y otras herramientas son las que conforman una metodología de venta Consultiva que permita a la Fuerza de Ventas integrarse en la estrategia CRM de una organización.

Fuente: Qualitas Hispania

Almatec gestiona con TACTICA

La empresa proveedora de equipos para logística pasó de las planillas de cálculo y el Word a un sistema de CRM/ERP integral, con el que puede consultar el historial de cada cliente, verificar stocks y administrar campañas de marketing.

El desafío

Como la mayoría de las pequeñas y medianas empresas en expansión, Almatec manejaba los presupuestos y la base de datos de sus clientes con las herramientas de oficina básicas, como Excel y Word. De esta manera, no podía administrar con eficiencia la información sensible de la empresa, ni realizar un seguimiento de los pedidos, o analizar la facturación para tomar decisiones.

Por esa razón, comenzó a buscar una aplicación específica que le permitiera sistematizar la gestión de la empresa. Así, lograría simplificar la confección y envío de presupuestos, y administrar los datos de sus clientes con una sola herramienta que pudiera compartir toda la organización.

La solución

Según cuenta Fernando Ottalagano, titular de Almatec, recibieron la propuesta de TACTICA y comenzaron a utilizar el sistema cuando sólo era CRM. Al tiempo, cuando se integró el ERP, lo implementaron de inmediato para poder sistematizar también los pedidos, la facturación y las cobranzas.

Si bien se decidieron por la solución de TACTICA debido a su enfoque hacia el área comercial, el uso de la herramienta hoy se encuentra extendido a varios sectores de la empresa: ventas, administración (finanzas y contaduría), despacho, marketing, comercio exterior y servicio post venta. “Nos permite tener un mejor seguimiento de nuestros clientes, futuros clientes y proveedores; y nos organiza el proceso de facturación de ventas y compras. Además, nos proporciona una gran ayuda en la parte de stock y contabilidad de la empresa”, explica Fernando.

Los resultados

Del manejo de la información con las herramientas de Office -como lo hacían antes- al uso de un sistema integral, los resultados impactaron en toda la organización: “mejoramos los procesos de cotización y seguimiento comercial y pudimos crear un historial de cada cliente, para saber qué se le presupuestó, qué compró y cómo pagó. Además, podemos cargar una campaña publicitaria y enlazarla a los presupuestos que genera y a las ventas que produce, para ver el rendimiento de cada una y conocer el costo de implementar cada campaña”, destaca Fernando.

Con relación a la atención al cliente, gracias a TACTICA optimizaron la administración de los datos, de modo que cuando una persona se comunica con la empresa, quien lo atiende puede verificar rápidamente qué pedidos tiene pendientes, las compras que realizó con anterioridad, qué productos tiene con su número de serie y si se encuentra en garantía. Al mismo tiempo, con el módulo de stock los vendedores pueden saber a simple vista qué equipos se encuentran disponibles para la venta y consultar, desde el módulo de requerimientos, cuáles están por ingresar.

Lateco hizo de TACTICA su mejor estrategia

Con la ayuda de los videos de capacitación de TACTICA y el compromiso de la Dirección, Lateco logró implementar el sistema de CRM en forma integral; y hoy puede realizar un seguimiento de los presupuestos y pedidos de sus clientes, además de detectar nuevas oportunidades comerciales.

El desafío

Cuando a mediados de 2007 Lateco, una empresa de servicios de comunicaciones especializada en la administración y mantenimiento de redes empresariales, tomó la decisión de buscar y seleccionar un sistema CRM, sabía que eran muchas las dificultades que tenía que solucionar. Para empezar, no contaba con un sistema integral sino que utilizaba un ERP en forma parcial, y al mismo tiempo hacía uso de otra aplicación para cargar los pedidos y solicitudes de soporte de sus clientes.

Por otra parte, el área comercial no tenía una herramienta específica donde podía volcar la información de sus contactos, lo que originaba pérdida de información y, en muchos casos, duplicidad en la carga de los datos.

La solución

“Cuando comenzamos con la búsqueda de un CRM que se ajustara a nuestras necesidades y posibilidades, lo hicimos entrevistando a los potenciales proveedores que conocíamos, y hasta ese momento no sabíamos de TACTICA”, relata Gustavo Chamber, Gerente Comercial de Lateco. Por suerte, no pasó mucho tiempo hasta que recibieron la propuesta de TACTICA y enseguida probaron la DEMO: “nos causó una buena impresión y también ayudó la referencia de una empresa de tecnología como nosotros, que ya era usuaria de TACTICA”, completa Chamber.

Sin embargo, hubo dos factores que determinaron la contratación de TACTICA: “el hecho de que se trata de una solución integral, tanto para el área comercial como operativa; y la flexibilidad comercial de la propuesta, que nos ayudó a concretar la compra con un esfuerzo acorde a nuestras necesidades”, describe el Gerente Comercial de Lateco.

Al momento de implementar el sistema, el compromiso y dedicación de la empresa fue fundamental: “desde el principio nos propusimos utilizar todo el potencial del software y, por nuestra propia experiencia como empresa de servicios de tecnología, sabíamos que la implementación requería de compromiso de la Dirección y de las distintas Gerencias de la empresa”, cuenta Chamber. De esta manera, gracias a que todos se involucraron en el proceso y a las horas dedicadas a ver los videos de capacitación en www.tacticasoft.com, Lateco logró implementar el sistema en forma integral.

Los resultados

Durante el tiempo que viene utilizando TACTICA en todo su potencial, Lateco logró varias mejoras: “el mayor logro es la posibilidad de contar con herramientas de gestión que permiten aprovechar las oportunidades y consolidar la relación con los clientes existentes. Además, tenemos un mayor orden interno y un seguimiento más detallado de cada operación”, describe Chamber.

En otro orden de cosas, gracias a TACTICA, la empresa ya no depende más de papeles, lo que además le ahorra tiempo y le otorga mayor precisión en la búsqueda de información acerca de cualquier situación o compromiso asumido con un cliente. De esta manera, cuenta con un ordenamiento de muchos de sus procesos internos y circuitos administrativos, que son canalizados a través de TACTICA, lo que también impide la informalidad e improvisación en la operatividad de la empresa.

Por último, gracias a que posee una base de datos única e integral que contiene toda la información comercial de sus clientes y proveedores, puede realizar un seguimiento práctico y sencillo de todos los presupuestos y oportunidades de venta que se presentan.

Circuito de Negocios

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Una solución integrada es el mayor activo de una empresa de servicios

Con la implementación de TACTICA, ZNET logró unificar en un solo sistema todos los procesos de la empresa, además de que puede generar reportes en forma sencilla para conocer el estado de situación de los pedidos y tener un mejor control sobre la facturación.

El desafío

ZNET Soluciones Informáticas se especializa en brindar soporte técnico de PCs y servidores bajo entorno Windows, además de administrar redes de datos y proveer soluciones de protección y seguridad de correo electrónico e Internet. Es así como la gestión y el registro de los pedidos de sus clientes resulta un tema sensible en su organización.

Hernán Clarenc, apoderado y consultor informático de ZNET, sabía que contar con varias planillas de Excel y bases de Access para el registro de toda la información no era un sistema eficiente. “Se hacía muy tedioso, impráctico e impreciso reunir los datos, cruzarlos y realizar estadísticas. Estaban dispersos y formateados con diferentes criterios, resultando ineficiente para un control y como fuente confiable en la toma de decisiones de la empresa”, resume Clarenc.

La solución

Gracias a la recomendación de un conocido, llegaron a descargar una demo y probar las funcionalidades de TACTICA. El resultado fue la implementación del sistema al poco tiempo. Así lo recuerda Clarenc: “nos pareció complejo, pero al mismo tiempo reunía en una sola herramienta todas las áreas que deseábamos implementar: CRM, ERP y el módulo de Soporte, muy utilizado ya que es nuestro principal servicio”.

Rápidamente, el uso del software se extendió a varias áreas de la empresa, ya que descubrieron que unificar todo en un sistema les permite saber en qué parte del proceso de compra-venta se encuentra un determinado producto, cliente, servicio de cobranza, pagos, o fondo; haciendo que la gestión de la empresa sea más eficiente.

Los resultados

Son varias las ventajas que enumera Clarenc de TACTICA: “precio accesible, flexibilidad en al acceso a los datos de la base y en la creación de reportes, inclusión de CRM y ERP en un solo producto”. Pero quizás el mejor resultado es el que pudo medir con la experiencia: “a principios de año contratamos un encargado de soporte que utiliza el sistema para el registro de los problemas técnicos por los cuáles nos consultan los clientes. Así realizamos la asignación de los técnicos y la impresión de los órdenes de soporte; y gracias a los reportes que hemos generado, podemos saber cuántas horas, qué técnico lo visitó y qué se hizo en cada cliente en el mes, logrando una facturación más precisa de los servicios. Antes nos pasaba que a veces algo no era facturado y cobrado porque todo era hecho por una sola persona con herramientas poco adecuadas”.

Es por eso que al tener parametrizados los procesos de toda la organización con TACTICA, hoy ZNET puede diferenciar y repartir tareas específicas que resultan esenciales para una buena gestión, sobre todo en una empresa donde el servicio está puesto en primer lugar.

Geosistemas tiene “todo en uno” con TACTICA

En menos de un año desde que implementó TACTICA, Geosistemas logró mejorar la atención al cliente, organizar el soporte técnico y hacer un seguimiento de las ventas.

El desafío

Para una empresa que comercializa productos GPS, rastrear los equipos vendidos, conocer el estado de situación de una reparación, o ver la garantía disponible, es tarea de todos los días. Y como tal, es fundamental que pueda resolverla de forma rápida y eficaz. Por eso, para Geosistemas, el diagnóstico era muy claro: necesitaba implementar un software de gestión que le permitiera hacer un seguimiento de sus clientes y de los equipos vendidos, más eficiente.

La solución

“A través de la web buscamos sistemas de CRM y nos decidimos por TACTICA porque nos permitía unificar los presupuestos (la forma en que se confeccionan y se envían a los clientes), hacer un seguimiento de eso, y utilizar el módulo de soporte para organizar y ampliar nuestro servicio técnico”, describe Myriam Merlo, encargada de la coordinación de Sistemas de Geosistemas.

Antes de implementar TACTICA, la empresa realizaba los presupuestos en Word y cada vendedor se manejaba “con su cuadernito, donde anotaba qué es lo que debía hacer”, recuerda Myriam y agrega: “el servicio técnico se le daba entrada a través del sistema de facturación, pero el detalle técnico, que debería estar en un solo lugar, lo manejábamos por separado, de modo que no se podía hacer un seguimiento, ni cotizar, ni tener un registro de todo esto en un solo lugar”.

Por todo esto, después de un poco más de un año de utilizar TACTICA, Myriam festeja la adquisición del software porque “es muy ágil, me permite ver los datos del cliente muy rápido, y es más fácil encontrar la información”.

Los resultados

A través de TACTICA, Geosistemas mejoró la atención y respuesta al cliente, además de poder hacer un seguimiento de las ventas. En la actualidad, tanto los técnicos como los vendedores pueden visualizar toda la información en un solo lugar, confeccionar presupuestos, ver el historial de clientes, conocer el estado de los equipos, etcétera. Como señala Myriam: “yo me tomo el trabajo de cargar en TACTICA todos los datos del equipo, a quién pertenece, la factura, cómo lo pagó y cuándo termina la financiación, por eso cuando alguien me llama es muy ágil ver todos estos datos, o saber cuándo se le vence la garantía, o en qué estado está ese equipo. Acá tengo todo en uno”.

C&S encontró en TACTICA el soporte que necesitaba

Para C&S, la rapidez en la resolución de problemas y el asesoramiento al cliente son sus sellos característicos. Con TACTICA logró centralizar la información y los pedidos de soporte técnico en una sola herramienta, para responder mejor y a tiempo ante cada situación.

El desafío

Como empresa de telecomunicaciones cuyo fuerte es brindar servicio técnico especializado, C&S Comunicación y Sistemas necesitaba gestionar de manera eficiente los pedidos de soporte técnico de sus clientes: desde el registro inicial del pedido, pasando por la confirmación de la solicitud al cliente, hasta la solución definitiva del mismo.

De hecho, para una empresa que considera que la tecnología es una herramienta que potencia los aspectos humanos, la necesidad de utilizar un sistema integral de CRM era considerada una prioridad para poder seguir creciendo en el mercado.

La solución

“Necesitábamos resolver el problema de los ticket de servicio técnico”, dispara Cristian Suarez, Director de C&S, y agrega: “la idea era centralizar la apertura del ticket y poder enviar al cliente la confirmación y resolución del mismo, y con TACTICA lo pudimos resolver”.

La necesidad de C&S era muy clara, y la evaluación de otros software de gestión le permitió descubrir en poco tiempo que la solución estaba en TACTICA. “El resto de las aplicaciones que probamos ninguna pudo resolver nuestro requerimiento para la apertura de tickets”, concluye Suarez.

Además, Suarez destaca la posibilidad de mantener actualizado el software en forma permanente sin cargo adicional y vía web, y “el enlace que hace entre todos sus módulos, es decir que podemos partir desde un presupuesto y pasar por todas sus aplicaciones: compra, remito, facturación, soporte, etcétera”.

Los resultados

El cambio en la operatividad de la empresa desde la implementación de TACTICA fue radical. C&S pasó de utilizar una base de datos hecha en Access, que sólo le permitía cargar a mano los tickets y tener un mínimo registro de los clientes, a contar con un sistema completo y centralizado.

“Hoy tenemos todas las áreas de la empresa dentro de TACTICA”, explica Suarez y recuerda que sólo habían empezado por implementar el módulo de soporte, pero al poco tiempo fueron integrando también la facturación, compras, stock, hasta que se convirtió en una herramienta fundamental en el trabajo de C&S. Como resume Suarez: “está todo ahí adentro, dependemos de TACTICA”.

Urbana Emprendimientos elevó sus ventas con TACTICA

La empresa dedicada a la importación de productos autoelevadores y máquinas viales mejoró la gestión comercial, lo que les permitió fidelizar a sus clientes y posicionarse mejor en el mercado.

El desafío

Cuando Paula Faverzani se hizo cargo del área de Administración de Urbana Emprendimientos hace un año atrás, la empresa no estaba sectorizada, la administración la llevaba una vendedora con una hoja de cálculo, y trabajaban sobre un sistema que sólo facturaba y permitía consultar el stock. Los presupuestos se realizaban en Word, y se enviaban por Outlook o fax. “¡Imaginate el trastorno!”, dispara Paula y agrega: “buscar el presupuesto que le habías enviado al cliente hace tres meses, era como encontrar un tesoro. Los vendedores no tenían idea de con quién hablaban por teléfono, si ya se le había vendido alguna vez, o si era cliente de otro vendedor”.

Para la responsable de manejar la administración de Urbana Emprendimientos la solución era clara: necesitaba encontrar un sistema que le permitiera organizar la empresa, trazar estrategias de negocio y manejar la gestión comercial, separando la administración de las ventas.

La solución

Después de contactar a varias empresas de sistemas, de evaluar soluciones que no satisfacían las necesidades de Urbana y de desechar otras propuestas porque sus precios eran inaccesibles, llegó una demostración de TACTICA. Y dos semanas después, el sistema ya estaba implementado.

Así lo describe Paula: “es un sistema muy integrador. Todos en la empresa, desde el sector de recepción hasta la alta Dirección pueden conocer cada detalle de los clientes, ya sea desde la fecha de su cumpleaños hasta la última factura que se le realizó. Esto es fundamental como herramienta de fidelización. Y lo mejor de todo es que toda la información la encontrás en la misma pantalla, debido a que es un software totalmente interactivo, muy fácil de navegar íntegramente en él”.

Además, Paula destaca el soporte técnico recibido durante todo el proceso: “las respuestas eran inmediatas; y las clases virtuales on-line te permitían interactuar tanto con el sistema como con otras personas que también estaban implementándolo, lo que me ayudó a aprender de la experiencia de los demás. Los videos en la web me permitieron ir mechando mi trabajo con la implementación, ya que veía los videos cuantas veces era necesario en el momento que quisiese”.

Los resultados

Apenas un año después de la implementación de TACTICA, Urbana Emprendimientos reconoce las ventajas de contar con una solución de gestión integral: “en la actualidad hemos logrado cambiar nuestra imagen, obteniendo un posicionamiento notable en el mercado, logrando fidelizar a nuestros clientes mediante una organización interna que nos permite tanto a la fuerza de ventas como al resto de los integrantes, contar con información certera y precisa en el momento justo, pudiendo, además, hacer frente a la competencia ya que la optimización de costos que hemos alcanzado nos permite acercarnos cada vez más al liderazgo”, resume Paula.

Insumatric tiene “todo en uno” con TACTICA

Insumatric tiene “todo en uno” con TACTICA

La empresa que se dedica a la importación y venta de accesorios y máquinas para la industria metalúrgica reemplazó un antiguo software por el sistema TACTICA, y ahora puede manejar sus ventas, presupuestos, facturación y correo electrónico, desde una sola herramienta.

El desafío

Insumatric entendía la importancia de trabajar con un sistema de gestión que le permitiera centralizar varios procesos de su empresa. Sin embargo, muchas de las operaciones aún debía realizarlas por fuera del software que ya tenía instalado, porque no contemplaba todas las posibilidades. Por ejemplo, si bien podía hacer un seguimiento de las ventas, no podía manejar la contabilidad y la comunicación con sus clientes, desde una misma herramienta. En definitiva, Insumatric sabía que debía reemplazar el programa ACT! para su departamento de ventas, por un sistema integral que cubriera todas sus necesidades.

La solución

“La recomendación llegó por un conocido y nos decidimos por las prestaciones y el costo que ofrecía”, cuenta Rolando Colombo socio Gerente de Insumatric, acerca de la decisión de contratar TACTICA. Además, recuerda: “no sólo me permitía trabajar con la parte de seguimiento de ventas, sino que también podía ampliarlo a facturación, remitos, cuentas corrientes, contabilidad, e-mail, etcétera. Lo que más me sedujo fue tener todo en uno”.

En el caso de Insumatric, la empresa contaba con toda la información en planillas de Excel, por lo que la implementación fue rápida y la migración al sistema TACTICA se hizo en forma exitosa. Así, en poco tiempo, el departamento de ventas de Insumatric pudo capacitarse en el uso del programa, y al cabo de unos meses todas las áreas de la compañía pudieron aprovechar al máximo las herramientas del sistema. “Trabajamos con el stock, los pedidos, la facturación, los recibos, las entregas, las compras, los pagos, el correo electrónico”, enumera Colombo.

Los resultados

Para Insumatric, los beneficios de haber implementado el sistema TACTICA fueron inmediatos: “podemos presupuestar y luego generar el pedido o remito directamente sobre ese presupuesto, al tener unificada toda la información de ese cliente en un solo programa”, cuenta Colombo.

De esta manera, Insumatric ahora puede concentrarse en concretar más y mejores ventas, a la vez que mejoró la relación y la atención al cliente, ya que los vendedores no tienen que lidiar más con extensas planillas de cálculo donde era fácil cometer errores, que definitivamente se reflejaban en el rendimiento de la empresa.

Revesta encontró en TACTICA una solución pintada

Revesta encontró en TACTICA una solución pintada

Con la implementación de TACTICA, la empresa que comercializa pinturas industriales pudo unificar la forma en que realiza sus presupuestos y así logró llegar a sus clientes de manera más rápida y eficiente.

El desafío

Para una empresa que comercializa pinturas industriales, como Revesta, unificar la forma en que hacían sus presupuestos se había convertido en un desafío por cumplir. Para la empresa, no sólo era importante llevar un registro actualizado de las cotizaciones que realizaban, sino también poder hacer un seguimiento de ese presupuesto, ver quién lo había confeccionado, y unificar los modelos de todas sus notas.

Revesta entendía la importancia de mejorar la comunicación con sus clientes desde el primer momento. Para eso, contar con una base de datos integral, en la que todos los vendedores pudieran volcar la información y ver al mismo tiempo los datos que otro empleado había actualizado hace instantes, era una herramienta que no podía faltar en sus oficinas.

La solución

Hasta el momento, Revesta utilizaba el administrador de contactos Maximizer, pero por recomendación de otra empresa que ya había implementado TACTICA, decidió cambiar de solución. “La versión de CRM que usábamos no integraba el e-mail, y como cada día se usa más el correo electrónico, me encantó la idea de TACTICA de centralizar todo”, recuerda Marcos Konstandt, Gerente Comercial de Revesta. Además, para Konstandt no hubo necesidad de evaluar otras alternativas: “mi amigo ya lo había usado por un año sin problemas y me pareció suficiente, ya que también conocía el CRM que utilizábamos antes”.

Al mismo tiempo, Revesta destaca la rapidez con la que pudo implementar la licencia ilimitada de TACTICA, que le ofrece todas las herramientas que estaba necesitando para comunicarse con sus clientes por correo electrónico, generar presupuestos y pedidos, todo sin salir del software.

Los resultados

“Las mejoras fundamentales fueron la centralización de presupuestos, es decir darles una forma igual a todos los vendedores, y poder realizar la nota de pedido también en forma similar en todos los casos. Además, de ser más rápida de confeccionar, es más clara que escribir a mano”, señala Konstandt.

En efecto, a través de TACTICA, la empresa hoy cuenta con toda la información (mails, cartas, presupuestos, etc.) en una única base de datos, que además le permite relevar el trabajo de sus vendedores y hacer seguimientos de cada pedido y cotización que se emita. Como lo expresa Konstandt: “con TACTICA no es difícil hacerles entender a los vendedores que esto en realidad les ayuda primero a ellos”.