El soporte técnico no es un modelo de negocio viable

Matt Asay escribe en su blog un post titulado Support is not a viable business model en el que cuestiona la viabilidad del soporte técnico como modelo de negocio exclusivo para un producto Open Source. En parte haciendo referencia al post de Jonathan Schwartz Free Grows Revenue donde comenta las razones de la controvertida decisión de liberar Java Enterprise System (JES).
El argumento básico de Schwartz es que ninguno de los clientes de JES lo usaría sin soporte, excepto los estudiantes y los desarrolladores que de todas formas no pagan las licencias, de modo que no cuentan como mercado.
Matt Asay, pone a Red Hat como ejemplo de empresa que aparentemente vende soporte pero en realidad vende actualizaciones de software, las cuales, además, cada vez le cuesta más que los clientes acepten pagar en forma de pre-pago de contratos de mantenimiento.
Sobre este punto puedo opinar un poco basándome en la experiencia de los 3 años que llevamos fabricando y vendiendo Software Libre en KnowGate: el grueso del dinero lo genera la venta de bits, no los contratos de soporte técnico.
He aquí por qué: hubo un tiempo en que la única forma de saber algo de un producto era llamar al departamento de soporte. Estos, a su vez preguntaban al departamento de desarrollo (que son los chicos que realmente sabían cómo funciona el invento). Cualquiera que haya trabajado suficientemente con un software cerrado, sabe por experiencia que al cabo de un tiempo el propio cliente acaba sabiendo más de los entresijos del producto que los propios técnicos de soporte. Además, solicitar parches a medida a las empresas grandes es inútil porque nunca se molestan en hacerlos; todo estará siempre "en la siguiente versión".
Con el Software Libre el escenario ha variado. Ahora no hay límite en la cantidad de conocimiento que el cliente puede adquirir él mismo sobre el producto. Si uno se conecta a la web de MySQL es posible leer el reclamo publicitario The team solely consists of MySQL developers prometiendo que el soporte técnico lo dan exclusivamente desarrolladores de MySQL ¡claro! si el soporte lo diese un novato recién llegado nadie se molestaría en pagar porque se obtendrían respuestas mucho más rápidas simplemente buscándolas en los grupos de Google.
Desde que se popularizó Internet el soporte técnico humano tiene menos valor, porque antes las knowledge bases sobre el producto eran privadas, pero ahora existe una knowledge base gigantesca de cada producto en la red.
Por supuesto, sigue siendo muy útil poder hablar directamente con el programador pero esto implica un problema de escalabilidad en los ingresos, que nunca pueden crecer por encima de las horas que el programador pueda pasar al teléfono y respondiendo e-mails.
Por último, existe un factor motivador de compra, se sabe y está más que demostrado que los clientes sólo compran (y pagan) cuando les duele algo. Por eso venderles soporte para algo que no les duele es difícil. Es posible que compren derechos a parches de seguridad y actualizaciones ultra-rápidos por miedo a virus, pero, de nuevo están comprando bits, no soporte.
Artículo relacionado: Open source leaders duke it out ( Dietmar Mueller, ZDNet).
http://www.lapastillaroja.net/archives/000804.html