En los últimos meses he tenido varios problemas con American Express y AT&T a base de sus decisiones en el manejo de servicio al cliente y como me ofrecen sus servicios.
AmericanExpress me bajo el crédito y textualmente me dijeron que era por la crisis... fue una decisión de números financieros sin saber quien era yo como cliente... y luego me mandan ofertas de otras tarjetas de ellos mismos para subir el crédito o gastar mas... Yo soy cliente de ellos desde el 1989 y considero que soy un buen cliente.
AT&T fue lo mismo con sus "roaming charges"... Todavía no se que paso y con mi frustración me fui de AT&T y pague los "fees" de la cancelación del contrato. Yo era cliente de AT&T por mas de 10 años y con 4 lineas.
Ayer un amigo en México me contó que le paso algo parecido con Telcel... le limitaron el crédito porque cambio su cuenta como persona física a nombre de su empresa. Telcel no considero su historial como cliente.
Que decisiones sobre clientes se están haciendo a base de bajar costos sin considerar métricas de clientes como RFM, Valor del Cliente, Top Best Customers y Ciclo de Vida, como ejemplos... hay muchas mas métricas que se pueden usar.
Creo que aquellas empresas que tomen decisiones a base de datos de clientes y no a base de reducir costos, serán las empresas que podrían superar la crisis.
Creo que el pecado es que las empresas están enfocadas en solo adquirir clientes y en retenerlos. No en mantenerlos, no en maximizar su "wallet share", no en fidelizarlos... Las empresas tiene que empezar a mantener clientes para sobrevivir la crisis... tienen que aprender a manejar el ciclo de relacionamiento.
Otros enlaces sobre el tema:
http://jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2009/02/decisiones-sobre-clientes-en-tiempos-de-crisis.html
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