sábado, 22 de agosto de 2009

Señor Cliente: ¡Usted Debería Saberlo!

Los “debería” siempre resultan demasiado incómodos para quien los recibe. Aún cuando se tratara de mamá explicándonos el detalle más valioso de la vida. ¿Recuerda aquellos “debería? Claro que luego -es probable- que se los hayamos agradecido pero en esos momentos, eran de lo más antipáticos. Pues de modo similar algunos clientes muchas veces se sienten hijos de “madres debería” :-( .

Nuestro compromiso con el cliente incluye brindarle toda la información y despejar las dudas que tenga. Las explicaciones son necesarias y es importante enseñar al cliente cómo utilizar nuestros servicios, cómo comunicarse con nosotros, cómo adquirir nuevos productos y otros procedimientos que sean relevantes para él para manejarse con comodidad.

Seamos empáticos al transmitir esta información: nosotros conocemos a la empresa, NO el cliente. Si evitamos frases como: “¡Usted debería saberlo!” y escuchamos abiertamente sus preguntas, estaremos en condiciones de facilitar la información de la forma más clara para el cliente.

http://www.miclienteyyo.com.ar/senor-cliente-%C2%A1usted-deberia-saberlo/

La Incertidumbre Mata a Su Cliente

itud) por Paola Diaz el 18-08-2009

Como emprendedores estamos a cargo de casi todas las actividades de nuestro negocio. Estamos dando misa y en el campanario, diría abuelita.

El tema es que como todo negocio hay momentos en que suceden los famosos imponderables: por más que cuidemos cada detalle para que nuestros clientes se sientan a gusto y muy bien atendidos, algo ocurre fuera de nuestra planificación. Un producto que no llega a tiempo a causa de excesivo tránsito, un accidente camino a la casa del cliente, un corte de luz que nos deja sin terminar la producción del día, una urgencia de ésas que no podemos dejar de atender y todo se atrasa como consecuencia. Algo puede ocurrir y demora nuestro trabajo.

Somos emprendedores y muy apasionados, pero somos humanos. El cliente sabe que usted es humano y, aunque lógicamente es probable que se moleste por la demora, comprenderá si actuamos rápidamente para ponerlo al tanto de la situación.

Lo que los clientes no soportan es la incertidumbre: “¿qué habrá pasado?”, “¡se olvidó de mi pedido!”, “seguro que están en otra cosa menos en mi pedido”, “tal vez ni anotaron bien mi dirección”, etc., etc. Estos pensamientos que acosan al cliente, en un segundo, van increyendo la mala predisposición hacia nuestro emprendimiento. Cada segundo es “letal”… bueno, tal vez exageré un poco, pero nosotros somos responsables de aumentar o contener este mal momento para el cliente.

Lo mejor es comunicarse con el cliente cuanto antes, hacerle saber de la demora y estimar el tiempo en que se resolverá la situación. Es cierto que no le estaremos dando una muy buena noticia, pero es mucho más alentador que crearle suspenso que le hará pensar en muchas cosas… incluso hasta en nuestro competidor :-( .

http://www.miclienteyyo.com.ar/la-incertidumbre-mata-a-su-cliente/

Tu eres un cliente valioso y nuestro servicio al cliente es "World-Class"

Cuantas veces le han dicho esto - tu eres un cliente valioso - o - gracias por llamar a nuestro "world-class" call center... ¿Que tanto estas frases realmente ayudan a que el cliente se sienta mejor?... Estas dos frase son puro marketing y nunca reflejan la experiencia del cliente en forma positiva.

Si soy un cliente valioso para la empresa, por que entonces no me ayudan rápidamente con mis problemas, o porque no saben todo sobre mi y por que tengo que repetir mi problema 3 o 4 veces.

Creo que las empresas hoy en día tiene que tomar en cuenta que los clientes no somos bobos... y a veces tenemos mas información sobre como solucionar un problema que la misma empresa. Las empresa tiene que empezar a escucharnos mejor y manejar las expectativas con una transparencia completa.

Las empresa deben de tomar muy en serio que realmente tiene que ejecutar una buena experiencia del cliente detras de estas famosas frase de marketing - tu eres un cliente valioso - o - gracias por llamar a nuestro "world-class" call center. Si la experiencia falla, los clientes se van a Twitter, a Facebook y Apestan.com.

http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2009/08/tu-eres-un-cliente-valioso-y-nuestros-servicio-al-cliente-es-wordclass-.html

LA "MÍSTICA" DEL TALENTO

Hoy se habla mucho del talento: de cómo descubrirlo, gestionarlo, dirigirlo.
Pero ¿qué es el talento? Según la Real Academia Española, ni más ni menos que "inteligencia" (referida a la capacidad de entender) o "aptitud"
(entendida como la capacidad para el desempeño o ejercicio de una ocupación). De esta manera, entenderemos por talento: inteligencia puesta en acción.

Ahora bien: en una empresa, el manejo de personas inteligentes con capacidad para el desempeño de una ocupación, ¿no debería ser cosa de todos los días?

Claro que si, y talentosos hay muchos. Sin embargo, desde BDO Becher vemos con cierto extrañamiento que, para muchas organizaciones, la palabra "talento" está asociada a la "sorpresa", al asombroso descubrimiento de una cualidad casi "mística" en alguien que pasaba desapercibido y, un día -de pronto - nos deslumbró con saberes y habilidades que nadie había imaginado que tenía. ¿Qué pasó?

Las causas pueden ser muchas, pero casi todas residen en la misma organización.

Una historia conocida

Desde hace mucho tiempo, los docentes, pedagogos y psicólogos saben que si una persona es tratada creyendo en su competencia y capacidad, esto se reflejará en su actitud. Esa persona seguramente se animará a experimentar, a correr más riesgos, tendrá más seguridad en sí misma para en expresarse y explorar nuevas posibilidades.

Por otro lado, en el caso de percibirse como incompetente, incapaz y poco creativa, eso también afectará su comportamiento, orientando sus pensamientos y acciones en ese sentido.

No es extraño, entonces, que cuando una organización señala a una persona como "talento", el individuo comience a brillar. Esto ocurre porque el talentoso se hace cargo del "rótulo" y actúa en consecuencia.

Parece muy simple: la empresa lo mira con otros ojos, le otorga el título y ... se produce talento!! Lo que en realidad ocurre es que cuando una persona es identificada como talentosa, la empresa le permitirá desplegar sus capacidades, desarrollarse y crecer.

Esta es, ni más ni menos, la vieja consigna de satisfacer las expectativas de los empleados para que trabajen cómodos dando lo mejor de si, y como consecuencia, brinden valor agregado a la empresa.

Se trata de la ecuación Ganar - Ganar de la que, reiteradamente, hablamos los consultores.

Claro está que no toda la gente se desarrolla por igual, y que no alcanza con endilgarle a alguien una etiqueta para que sus capacidades se desenvuelvan maravillosamente en este sentido. Justamente por eso, toma relevancia utilizar las herramientas adecuadas para hacer una buena detección.

Basta de dedos


En una reciente experiencia de desarrollo gerencial, dentro de una organización, BDO Becher realizaba un trabajo de capacitación con vistas al futuro. Pero en el transcurso de la actividad, en el grupo comenzaron a emerger algunas personas con capacidades distintas a las esperadas que, además, mostraron una proyección importante como dirigentes del mañana. Al detectar esta situación se propuso a la organización conformar un "Pull de talentos internos". La tarea se focalizó en reunirlos, adicionar horas de trabajo y focalizar a estas personas en un área o vertiente.

Por un lado, la empresa los está preparando hoy para desarrollar el negocio dentro de 5 años y, por otro, se realiza con ellos un trabajo individual, con el apoyo de un coaching sobre sus fortalezas pero orientadas al negocio. El "talentoso" debe seguir realizando su tarea en forma exitosa y, además, proyectarse hacia el futuro.

Si bien esta no es la receta mágica, la coherencia en el management y los proyectos sustentables nos permiten reducir, significativamente, los riesgos de fracaso de estos planes de mediano y largo plazo.

De esta manera vemos que con una gestión adecuada la empresa se asegura la retención de sus talentos, generando identidad con la empresa en un dar y recibir recíprocamente.

Finalmente...

Un punto respecto a la gestión de talentos en el que siempre recomendamos a nuestros clientes ser extremadamente cuidadosos, es en la determinación de quién y cómo debe ascender. Para ello hay que utilizar herramientas muy serias y comprobadas, ya que muchas veces la selección coincide con "la intuición del jefe" pero otras no, dejando en la vereda de enfrente a futuros líderes que, luego, se verán desarrollados en la competencia.

Según un trabajo realizado recientemente por Boston Consulting Group junto con la Asociación Europea de Gestión de Personal, la gestión del talento es ahora y será en 2015 el gran desafío de las empresas europeas. La encuesta, realizada a 1.350 ejecutivos de 27 países europeos bajo el nombre de "El futuro de los recursos humanos: principales retos para 2015", señala que se acerca una escasez de talento, y las empresas tendrán que dar algunos pasos para hacerle frente: por ejemplo, buscar nuevos talentos en cualquier parte del mundo. Esto ya está sucediendo, pero antes que buscar en otras partes del mundo, las empresas deberían empezar a mirar hacia adentro, y dar un espacio a su propia gente para encontrar esas cualidades casi místicas que tanto está necesitando el mercado de estos días.

Por Cynthia Cuculiansky, Socia División de Soluciones en RRHH & Organizaciones de BDO Becher.

http://evaluandoerp.blogspot.com/2009/08/la-mistica-del-talento.html

Apuntes sobre estrategia

El pensamiento estratégico comienza después de un auto análisis que responda a las siguientes preguntas:

§ ¿Cuál es la situación de nuestra empresa?

§ ¿Cuál es nuestro desempeño con respecto a otros competidores del mercado?

§ ¿Nuestro desempeño está por encima o por debajo de la media del sector?

§ ¿Aceptan nuestros productos un precio “premium”?

§ ¿Nuestros costos son menores que los del resto del mercado?

§ ¿En qué actividades somos muy eficiente?

§ ¿En cuáles de ellas se crea valor para el cliente de un modo único?

§ ¿En cuáles estamos quedando rezagados?

Tanto para fijar un precio mayor, como para obtener un costo menor, podría perfeccionarse las mejoras prácticas del mercado (ejemplo: programas de TQM). Pero eso no es una estrategia. Limitarse a hacer bien las cosas es, solamente, un presupuesto de la estrategia. Hay que ir un paso más allá: estamos obligados a crear una posición única y exclusiva para nuestro negocio, una manera singular de competir que nos permita diferenciarnos y destacarnos.

Si estamos tentados a competir en todos los negocios, entonces no tenemos estrategia.

Estrategia implica establecer límites. Una forma de establecer límites tiene que ver con la variedad de productos o servicios que se ofrecerán. Otra forma es definir el grupo de clientes al que se desea llegar. En este sentido hay dos posibilidades: limitar a los clientes según sus necesidades o en función de su intención de atender a unos y no a otros.

Existe la noción de que ya no es posible sostener una ventaja competitiva durante mucho tiempo. La base de la sustentabilidad se llama trade-offs.

Un trade-off es un trueque, implica dejar de hacer algo, a fin de ser único y exclusivo en otra actividad. Los trade-off se clasifican en cuatro categorías:

§ Características incompatibles de productos: no se puede decir que se tiene un sistema integrado si las bases de clientes de cada módulo son diferentes.

§ Configuración de actividades incoherentes

§ Incompatibilidad de imagen o de reputación: si conquistamos una reputación por algo, no podemos conquistarla al mismo tiempo por otra cosa, pues nuestra imagen será muy confusa y difícil de distinguir por el Cliente.

§ Claridad organizacional: para que los empleados trabajen mucho mejor, la empresa debe transmitirles quiénes son sus clientes, qué ofrecerles y como hacerlo.

Si no se hacen trade-offs tarde o temprano se descubre que una idea puede ser fácilmente copiada. Entonces, se convertirá en la próxima “mejor práctica” y se ingresa en el interminable juego de la imitación.

De modo que los límites son la esencia de una buena estrategia, la esencia de cómo crecer con rentabilidad y de un modo sustentable.

ACTIVIDADES Y ENCASTRE

En el proceso de elaborar un estrategia, el concepto de “encastre” resulta crítico. Para entenderlo hay que preguntarse de qué lugar de la empresa provienen las ventajas.

La ventaja de las empresas exitosas proviene de todo lo que hacen, porque todo encastra. En otras palabras, la ventaja nace del encaje entre sus actividades y no de ventajas obtenidas en actividades aisladas.


http://www.cumpliendolacuota.com/articles/54/1/Apuntes-sobre-estrategia/Page1.html

Sólo pide y si no puedo darle lo perderé (o eso dice).

Esto nos sucede cada día del mundo. El típico cliente, que sólo nos pide cosas, dándonos a entender, que si no cumplimos con sus exigencias se irá todo al garete. En estos casos, hay que tomárselo con tranquilidad y analizar.

Tomárselo con tranquilidad es lo primero que hay que hacer. Si el cliente ve que somos demasiado fáciles y le damos todo lo que nos pide y que consigue todo lo que nos exige, va a llegar un momento que no será posible salirnos de esta espiral que nos llevará irremediablemente a un posible fracaso, aunque consigas tu objetivo final que es la venta. Y digo fracaso, porque aunque consigas vender, lo más probable es que sea una venta vacía, en todos los sentidos, incluso en el económico.

Analizar es lo otro que debemos realizar. Hay que analizar y ver que nos está diciendo con su actitud. Quizás no sepa negociar y lo único que sepa es pedir. Que realmente lo que busca es el límite de la situación para saber hasta donde puede llegar. Quizás no es el precio lo que le preocupe, sino más bien nuestra actitud delante de tal situación.

Por todo esto, es importante que te detengas a analizar y a pensar cual es la mejor forma de afrontar este cliente. Puede que con sólo una sonrisa y una frase un tanto irónica puedas cambiar el rumbo de la venta.

Sobre el autor del artículo

Ll. Bosch

Deliverability: Cómo Llegar a la Bandeja de Entrada

deliverabilityPor qué no es suficiente con ‘Enviar’ el email para que este llegue a destino? Por qué no es lo mismo el hecho de haber enviado un email a que el mismo haya sido entregado? Qué factores inciden en ello y qué podemos hacer al respecto? Todo esto y mucho más en el siguiente artículo que surfeara la ola del concepto de Deliverability.

Luego de esta televisiva introducción al tema pongámosnos un poco más serios para discutir este aspecto para algunos desconocido y para muchos un tanto difuso. Porque seguramente algunos de ustedes (prometo no dar nombres ni señalar con el dedo), se olvidan de su campaña ni bien hacen click en ‘Enviar’ y luego al verificar los resultados de la campaña, no se dan cuenta que en el Email Marketing uno de los puntos más importantes no es que el email salga sino que llegue a el mejor de los puertos: la bandeja de entrada.

Según un estudio publicado recientemente por la consultora Return Path, en promedio, el porcentaje de emails que no llega a destino es superior al 20%. Y dicha cifra no ha logrado disminuirse con el correr de los años. A su vez, frecuentemente se asume que dichos emails no son entregados debido a que rebotan por algún problema técnico (una falla menor digamos, como puede ser por ejemplo una dirección mal escrita) cuando en realidad existen otros factores que inciden en su llegada a la bandeja de entrada.

Simplemente imaginen el impacto que esto puede tener en los ratios de nuestra campaña. Cada email no entregado afecta las tasas de apertura, click-through y conversión de la misma y por ende en su ROI global.

Básicamente hay 2 factores que inciden en la tasa de entrega. Uno tiene que ver con los rebotes y el otro con las medidas anti-spam tomadas por los provedoores de internet (ISPs).

Rebotes

Soft Bounces
En cuanto a los rebotes, tenemos por un lado los emails que sufren algún tipo de demora técnica temporal en llegar a destino, comúnmente denominados soft bounces (rebotes suaves).

Hard Bounces
Por otro lado tenemos lo que son los rebotes permanentes; emails que rebotan debido a una dirección mal ingresada o que fue dada de baja, etc. Razones con las cuales no tenemos mucho que hacer y que comúnmente se denominan hard bounces (rebotes duros).

Medidas de Seguridad Anti-SPAM

El segundo factor que afecta las tasas de entrega de nuestra campaña tiene que ver, como dijimos, con las medidas de seguridad adoptadas por los ISPs para combatir el spam.

  • Falsos positivos

En primer lugar, sucede que muchas veces los filtros anti-SPAM acaban por perjudicar a quienes hacemos bien las cosas. Pero dado el alto porcentaje de correo basura circulante, somos nosotros quienes debemos adaptar nuestras acciones para evitar categorizados erróneamente como SPAM, algo que en los pasillos del Email Marketing se denomina falso positivo.

  • Múltiples Filtros

En segundo lugar, la cantidad y variedad de filtros anti-SPAM que actualmente existen dificulta la tarea de los profesionales del Email Marketing, debiendo testear sus envíos en la mayor cantidad de servicios de email posible para optimizar contenidos y formatos.

  • Información Difusa

Los filtros anti-SPAM rara vez brindan información precisa sobre cuál ha sido el motivo por el cual nuestro email ha sido derivado a la casilla de correo no deseado o por qué nuestra campaña ha caido en las denominadas listas negras.

deliverability-email1Deliverability: como optimizar nuestra tasa de entrega.

En función de los factores expuestos, existen una serie de medidas que al aplicarlas mejorarán nuestra tasa de entrega.

+ Basarnos en el Permiso
: nuestras listas deben incluir sólo a personas que hayan manifestado explicitamente su deseo de recibir información de nuestros productos, nuestra compañía o nuestra institución. Desarrollar a su vez mecanismos de doble confirmación de suscripción (doble opt-in).

+ Mantenimiento de Listas: realizar periódicamente el mantenimiento de nuestras listas de correo. Campañas que recurrentemente generan rebotes no sólo perjudican nuestros ratios sino también nuestra reputación ante los ISPs. Hoy en día, muchos servicios de Email Marketing poseen aplicaciones que les permiten a los usuarios realizar de manera más automatizada y flexible dicho mantenimiento.

+ Contenido: como mencionásemos en este otro artículo, los filtros antiSPAM de los diferentes ISPs suelen también implementar sistemas de ‘scoring’, que irá adjudicando un determinado puntaje a nuestros envíos en función de las palabras que se utilizan.
Otros factores importantes son la inclusión junto con la versión en HTML de otra en texto plano y no desarrollar nuestros emails en formato de imagen.

+ Reputación ante los ISPs: resulta también crucial mantenerse actualizado de las políticas anti-SPAM de los principales ISPs y de los clientes de correo. Esto también implica ponerse en contacto con ellos, lo cual además de profundizar nuestro nivel de información sobre diferentes aspectos técnicos y legales que se están teniendo en cuenta, mejorá sustancialmente nuestra imagen como profesionales del Email Marketing.

En tal sentido, si los envíos son realizados ante empresas especializadas en Email Marketing, siempre es conveniente consultar qué tipo de gestión y de relación tienen con los proveedores de internet y correo electrónico.

http://www.emailmarketingpoint.com/2009/08/11/deliverability-como-llegar-bandeja-de-entrada/

El Valor Estratégico de Nuestras Listas de Correo

listas-emailDado que el Email Marketing suele tener un alto ROI, en tiempos de crisis los encargados de las campañas suelen sufrir una presión creciente en búsca de mayores resultados. Cómo hacer para responder a las necesidades de corto plazo sin echar todo a perder en el mediano y largo plazo?

En un contexto de crisis económica global, las empresas se ven tentadas a forzar la máquina más allá de sus capacidades. “Qué tal si incluimos en la lista de correos estas direcciones que recién nos llegaron de aquél evento que auspiciamos?” “Falta una semana para venza la promoción y sólo conseguimos ese número de compras? Dupliquemos la cantidad de envíos!”

Esos son sólo algunos de los dilemas y situaciones cotidianas que en una empresa se pueden suscitar y con los que los profesionales del marketing deben lidiar. La solución puede estar sólo a un click de distancia, pero las consecuencias a mediano y largo plazo pueden ser graves si no manejamos con cuidado nuestra estrategia de Email Marketing.

Los principales desafíos identificados por la consultora Marketing Sherpa con los que los responsables del área de Email Marketing deben lidiar en tiempos de crisis son los siguientes:

+ Presiones para hacer crecer las listas de correo.

+ Pedidos para incrementar la frecuencia de envío de la campaña.

+ Mayores resultados sin presupuesto ni recursos internos adicionales.


Ante tales necesidades resulta imprescindible destacar los efectos que dichas acciones tendrían a largo plazo en nuestra campaña. Estos son algunos factores a tener en cuenta:

+ Las estadísticas macro del email marketing indican que la proporción de compradores dentro de una lista de correos es del orden del 90/10 (el 10% compra).

+ Es necesario concentrarnos no en crear listas de correo gigantescas sino de alta calidad. Incluir a personas que no optaron explícitamente por recibir nuestros emails, afecta nuestra tasa de entrega y nuestra reputación ante los porveedores de internet (ISPs) ya que muchos de ellos no dudarán en categorizarnos como spammers.

+ Con respecto a la frecuencia, incrementarla desmedidamente no trae buenos resultados. Una encuesta de la misma consultora reveló las siguientes como las principales razones de desuscripción: no era relevante (58%); demasiados envíos del remitente (41%).

+ Una mayor frecuencia puede saturar no sólo a los suscriptores sino también a los desarrolladores de contenidos. Por lo que sería una buena solución poder contar con recursos humanos extras para que la calidad de los contenidos no disminuya.

+ Cuán flexible es nuestra plataforma de Email Marketing para llevar a cabo estos cambios?

http://www.emailmarketingpoint.com/2009/08/10/valor-estrategico-listas-de-correo/

Pequeños Detalles Hacen Grandes Diferencias

detalles-email1Existe un pequeño lugar ubicado bien arriba del email el cual suele no tenerse demasiado en cuenta. Es el pre-header o pre-encabezado el cual, utilizado estratégicamente, puede resultar de gran utilidad para mejorar los ratios de tus campañas de Email Marketing.

El pre-header o pre-encabezado se ubica justo por encima del área en la plantilla donde se suele incluir nuestro logo e información corporativa, es decir del header o encabezado. El siguiente es un ejemplo del área en cuestión (recuadrada en rojo).

pre-encabezado-toyota

Según Justin Premeck de AWeber Communications, si realizamos las siguientes acciones en esta sección podemos mejorar los ratios de respuesta y la tasa de entrega (deliverability) de nuestros emails. A algunos, estos puntos les resultarán obvios pero apuesto que muchos otros no los habían tenido en cuenta:

+ Incluir un enlace a la versión online del email, para una completa visualización de los contenidos.

+ Solicitar al suscriptor que agregue nuestra dirección de email a su lista de contactos. Esto reforzará la tasa de entrega de nuestras campañas, asegurándonos que el email llegue a su bandeja de entrada y no sea categorizado por error como correo no deseado (spam).

+ Redactar un resumen de no más de un renglón acerca del contenido del email o bien un recordatorio de por qué están recibiendo este email.

+ Incluir un link de desuscripción. Fortalece la confianza por parte del suscriptor.

http://www.emailmarketingpoint.com/2009/07/29/pequenos-detalles-hacen-grandes-diferencias/

Auto-Segmentación: Optimizando la Oferta de tus Campañas

segmentacion-emailSi estás teniendo problemas para segmentar mejor tus campañas de Email Marketing… Qué mejor que preguntárselo a tus propios suscriptores y de esa forma descubrir también a aquellos que demuestran un mayor interés por tus envíos? Aquí te mostramos un buen ejemplo de cómo lograrlo.


La empresa State Line Tack, comercializa productos para deportes ecuestres: monturas, indumentaria y todo tipo de accesorio. Como en muchos otros sectores, su público objetivo está a su vez dividido en sub-segmentos con necesidades específicas en función del tipo de deporte de desarrollan: equitación, doma clásica, etc.

En fin, el punto a destacar en este post es que esta empresa encontró una excelente manera de aumentar el nivel de segmentación de sus listas y así optimizar el contenido de las campañas. Lo que hicieron fue sencillo. Enviaron un email a su base invitando a los usuarios a que actualicen su perfil y brinden más detalles sobre las características del deporte que practican.

Con dicha información, coordinada a través de un sencillo formulario online, lograron crear nuevos sub-segmentos dentro de su público objetivo lo que les permitirá envíar ofertas cada vez más personalizadas aumentando el ROI de sus esfuerzos de Email Marketing.

mail-autosegmentado


http://www.emailmarketingpoint.com/2009/07/28/auto-segmentacion-optimizando-oferta-campanas/